Genesys, önde gelen bir sağlık kuruluşunun 34 milyon üyesine verdiği desteği geliştirmek için şirketin Bulut platformunu kullandığını doğruladı.
Acil olmayan tıbbi ulaşım (NEMT), izleme ve kişisel evde bakım alanında uzman olan Modivcare, sağlık hizmeti sağlayıcısının dijital öncelikli stratejisinin bir parçası olarak self-servisi desteklemek için Genesys'in yapay zeka destekli orkestrasyon yeteneklerinden yararlanıyor.
Pratik anlamda Modivcare, tıbbi nakil sorunlarının çözülmesine yardımcı olmak için web mesajlaşmayla entegre çeşitli sesli robotlar ve sohbet robotları kullanıyor.
Üyeler ayrıca ulaşımı planlamak, rezervasyonları yönetmek, yolculuk yardımı talep etmek ve kilometre iadesi gibi görevler için de sohbet robotlarını kullanabilir.
Üyelerin %63'ünün rutin destek için halihazırda chatbot'ları kullandığı göz önüne alındığında, sağlık hizmeti sağlayıcısı, Genesys araçlarının eklenmesinin, personelinin daha karmaşık etkileşimlere ve üst kademelere iletmelere odaklanmasına olanak sağladığına inanıyor.
Heather Samson, Modivcare Başkanı ve CEO'suGenesys ile ortaklığın şirket üyeleri için nasıl gerçek bir “fark yaratan” olduğunu açıkladı:
“Veri güvenliğini ve kalite performansını geniş ölçekte sağlamak için yapay zekanın yanı sıra gerçek zamanlı veri yetenekleri ve analitiğinden yararlanan ilk NEMT şirketlerinden biriyiz.
Bu, üyelerimiz için bir fark yaratıyor ve onlara en iyi hizmet veren düzeyde bakıma erişmelerini sağlıyor.
Ancak yeni çözümlerden yararlananlar yalnızca üyeler değil.
İletişim merkezini dönüştürmek
Yeni self-servis özelliklerine ek olarak ortaklık, Modivcare'in 2.600 çağrı merkezi temsilcisi için de önemli iyileştirmelere yol açtı.
Genesys Cloud, temsilcileri gelişmiş kalite yönetimi, gelişmiş konuşma ve metin analitiği yetenekleri ve üstün oyunlaştırma özellikleriyle donatarak şirketin İşgücü Katılım Yönetimi (WEM) çözümünün “modernleştirilmesine” yardımcı oldu.
Değişikliklerden bu yana WEM'e atfedilen BT biletlerinin sayısı yüzde 50 azaldı.
“İletişim merkezi dönüşümü” aynı zamanda ortalama yanıt hızında ve vazgeçme oranlarında yüzde 31'lik bir azalma, çalışanların elde tutulmasında yüzde 86'lık bir artış ve tahmini 17 milyon dolarlık maliyet tasarrufu da dahil olmak üzere bir dizi başka dikkate değer başarıya da yol açtı.
Buna ek olarak Modivcare, iyileştirmelerin üye ulaşım planlaması gibi ön hat hizmetlerini geliştireceğini ve geç varışları önlemek ve sağlık sektöründe sahte iddiaları, israfı ve suiistimali azaltmak için çalışanları daha iyi donatacağını iddia ediyor.
İçin Samsonİletişim merkezinde yapılan değişiklikler Modivcare'in daha verimli ve kişiselleştirilmiş bakım ve hizmet düzeyi sunmasını sağladı.
“Genesys ile üyelerimize empatiyi artıran bağlantılı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunma yeteneğimizi genişlettik” diye açıklıyor.
Ekip arkadaşlarımız, inovasyona odaklanarak ve sistemlerimizi modernleştirerek, insan unsurunu en önemli yerde sağlamak için daha verimli çalışıyor.
Genesys'ten daha fazla haber
Geçtiğimiz hafta Genesys, Vodafone Idea'nın CCaaS pazarına girmesine yardımcı olduğunu doğruladı.
Ortaklık, Vodafone'un iş bölümü Vi Business'ı kapsıyor ve Hindistan genelindeki müşterilere bulut ve telekom hizmetlerini geliştirerek gelişmiş iletişim merkezi çözümleri sunmayı amaçlıyor.
Yeni CCaaS platformu aynı zamanda şirketlere birleşik çok kanallı bir müşteri deneyimi sunuyor.
Genesys ve Salesforce, geçen ayki Dreamforce 2024 etkinliğinde yeni nesil CX Cloud'u tanıttı.
Daha önce Genesys iletişim merkezi, ses, yolculuk orkestrasyonu ve iş gücü katılım yönetimi (WEM) çözümleri yalnızca Salesforce'un Hizmet Bulutu ile entegre ediliyordu.
Yeni güncellemeyle birlikte bu çözümler artık Salesforce'un Satış, Sağlık ve Finansal Hizmetler Bulut platformlarında da mevcut olacak.
Bir yanıt yazın