AWS'nin temsilci yardımcı pilotu yeni bir adım adım kılavuzla donatılmıştır.
Amazon Q artık şirketin Connect CCaaS platformunun kullanıcılarına sunuluyor ve artık belirli müşteri sorularına dayalı adım adım kılavuzlar için gerçek zamanlı öneriler sunabiliyor.
Asistan, canlı müşteri hizmetleri etkileşimlerini analiz ederek müşterinin niyetini anlayabilir ve sorunu çözmek için gereken ilgili kılavuzu proaktif olarak bir temsilciye sunabilir.
AWS, ek adım adım özelliğinin işlem sürelerini azaltmaya, ilk temasta çözüm oranlarını artırmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olacağına inanıyor.
Haberleri tartışırken, gerçekten de doğru Michael Wallace – AWS'de Müşteri Deneyimi Çözüm Mimarisi Lideri – yeni iyileştirmenin müşteriler ve temsilciler için nasıl bir kazan-kazan olduğunu ayrıntılı olarak açıkladı:
İlk çağrının çözümü, iletişim merkezindeki kutsal kâsedir. Daha eski araçlar, çağrı merkezi temsilcilerinin bir müşterinin sorununu ele almadan önce birden fazla ekranda birden fazla uygulamaya tıklamasını gerektirir, bu da hata olasılığını artırır.
“Q in Connect'in adım adım kılavuzları bu süreci iş akışları aracılığıyla kolaylaştırarak aracı deneyimini geliştiriyor. Memnun temsilciler daha iyi müşteri deneyimlerine ve daha yüksek çağrı merkezi çözüm oranlarına yol açıyor.”
Adım adım kılavuzlar gerçekten bir adım ileri midir?
Temsilciler için Amazon Connect çalışma alanına ilişkin adım adım kılavuzlar geçen yılın Mart ayından bu yana kullanıma sunuldu. En son güncellemeyle çözüm bir adım daha ileri gidiyor: temsilcilerin artık hangi kılavuza ihtiyaç duyacaklarına manuel olarak karar vermesine gerek yok.
En son sürümden önce AWS, müşteri görüşmelerinde en sık karşılaşılan dört adıma yönelik kılavuzlar tasarladı: müşteri tanımlama, amacı tanıma, sorun giderme ve çağrı sonrası işleme.
Daha sonra her aşama için sesli kimlik ve hem birinci hem de üçüncü taraf sistem entegrasyonları dahil olmak üzere eklentiler oluşturuldu. Müşteri etkileşimleri sırasında temsilciler, en uygun kılavuzda gezinmek için geçiş düğmelerini kullanabilir.
Temsilciler seçildikten sonra bir dizi kullanıcı arayüzü sayfasında yönlendirilerek konuşmayı kontrol ettiler ve iş akışında adım adım ilerlediler.
AWS, aracıların gerekli kılavuzları görüntüleme ve seçme ihtiyacını ortadan kaldırarak, aracıların yanlış kılavuzu seçmesi gibi sorunlardan kaynaklanan potansiyel siloları önler. Bu, süreci daha sorunsuz hale getirir ve vaka yönetiminin verimliliğini artırır.
Bilgi sağlamadan karar almaya doğru olan bu geçiş, aynı zamanda daha ayrıntılı olarak tartışılmıştır. Michael Wallace:
“Generatif AI (GenAI), self-servis sohbet robotlarını güçlendirerek ve temsilcilere kapsamlı öneriler sunarak iletişim merkezinde halihazırda devrim yaratıyor. Gelecekte, üretken yapay zekayı, yalnızca karar verecek olan insan temsilcilere bilgi sağlamak yerine, iletişim merkezinde bir karar verme aracı olarak görüyoruz.
Manüel karar almayı destek sürecinden çıkarmak, etkileşimleri hızlandırır ve daha iyi müşteri ve temsilci deneyimleri yaratır.
AWS, geliştirilmiş adım adım kılavuzun performansı nasıl etkilediğine ilişkin verileri henüz yayınlamasa da, kılavuzlar ilk kez kullanıma sunulduğunda aşağıdaki iyileştirmelerin ana hatlarını çizmişti:
- İlk katılım süresi yüzde 50 azaldı
- Ortalama yeterlilik süresi yüzde 40 azaldı
- Ortalama işlem süresi yüzde 35 azaldı
bir adım daha
Amazon Q'nun giderek artan gelişiminin öncesinde şirket, bu yılın başında küresel adım adım kılavuzlarına yönelik bir güncelleme yayınlayarak iletişim merkezlerinin canlı sohbet müşterileri için self-servis deneyimler oluşturmasına yardımcı oldu.
Daha önce Amazon Connect kullanıcıları, müşteri sorgularını çözmek için aracılara yönelik görsel akışlar tasarlayabiliyordu. Artık aynı sürükle ve bırak arayüzünü kullanarak doğrudan müşteriler için etkileşimli deneyimler yaratabiliyorlar ve bir aracıya olan ihtiyacı ortadan kaldırıyorlar.
Bu etkileşimli deneyimler, sohbet penceresi içindeki ardışık sayfalardan oluşur ve müşterilerin bağımsız olarak gezinmesine ve sorularını çözmesine olanak tanır. T
Bu deneyimler, iletişim merkezlerinin özelleştirilmiş kılavuzlar oluşturmasına, verileri arka uç sistemlerle entegre etmesine ve katılım, yenileme ve ticaret gibi müşteri yolculuklarını otomatikleştirmesine olanak tanıyan eklentilerle desteklenir.
Ayrıca Connect kullanıcıları bu teknolojiyi müşterilere yeni beceriler öğretmek için kullanabilir.
Bir yanıt yazın