Geçtiğimiz ay AWS, Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi'nin ön izlemesini duyurdu.
Çözüm, Service Cloud Voice ile yerel olarak entegre olur ve Salesforce AppExchange'te mevcuttur.
Temel olarak, Service Cloud kullanıcılarının, koordineli bir CRM ortamının parçası olarak Amazon Connect'in dijital kanallar, uygulama içi ses ve birleştirilmiş yönlendirme gibi ek özelliklerinden yararlanmasına olanak tanır.
Lansmanı kutluyoruz, Marc Rudkowski, AWS'nin baş ürün müdürüre:invent'te ilan edildi:
Gelecek, Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi ile burada.
Bunu yaparken, müşteri hizmetleri verilerini birleştiren ve bu verileri daha geniş müşteri deneyimi ekosistemine aktarmaya yardımcı olan daha sıkı CCaaS ve CRM entegrasyonlarına olan ihtiyacı fark etti.
Sonuç olarak markalar müşteri profillerini birleştirebilir ve bu ekosistem genelinde yapay zeka modellerini daha iyi güçlendirebilir.
Bu özellikle hizmet, satış ve pazarlama alanlarında daha fazla GenAI yeteneği ortaya çıktıkça kullanışlıdır. Ancak bu aynı zamanda hiper-kişiselleştirmenin ortaya çıkan tüm uygulamaları için de önemlidir.
CX Today, Kasım ayında Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi'ni tanıtırken Rudkowski, AWS'nin yıllık konferansındaki sunumu sırasında daha fazla ayrıntı paylaştı.
Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi'nin dört kritik özelliğinin altını çizdi. Bunlar:
- Özel dijital kanallar – Teklif, Amazon Connect Chat ve SMS için Salesforce Unified Agent Deneyimine yerel olarak entegre edilebilen “Kendininkini Getir” (BYO) seçeneklerini etkinleştirir. Bu sayede acenteler ve müşteriler karma kanallar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilir.
- Tüm kanallarda uçtan uca yönlendirme – Müşteriler sesli etkileşimleri, servis taleplerini ve sohbetleri Salesforce Omni yönlendirme akışları veya Connect yönlendirme aracılığıyla temsilcilere aktarmayı seçebilir.
- Birleşik bir temsilci deneyimi – Service Cloud, Sesli telefonu desteklerken, yeni çözüm, Service Cloud'da web aramasının kilidini açar. Rudkowski ayrıca görüntülü görüşme ve ekran paylaşımının da yakında geleceğini belirtiyor.
- Self servis kurulumu – Amazon Connect'li Salesforce İletişim Merkezi, Service Cloud Voice kurulum sürecinin doğal bir uzantısını sağlar. Rudkowski'ye göre şirket, Service Cloud Voice'u yapılandırdıktan sonra yeni teklifin kurulması ve etkinleştirilmesi “sadece birkaç dakika” sürecek.
Bu seçenekler arasında iki önemli avantaj daha öne çıkıyor. Birincisi, hizmet temsilcilerinin platformlar arasında geçiş yapması gerekmediği için temsilciler için daha akıcı bir deneyim var.
İkinci olarak, müşteriler Connect'in dijital kanallarını mı yoksa Service Cloud'u mu kullanmak istediklerini seçebilirler. Bu, özellikle Connect'teki belirli kanallarda yayına girmiş olan ve bunları CRM'ye yerleştirmek isteyen iletişim merkezleri için önemlidir. Deneyimi yeniden yapılandırmaları gerekmez.
Bu arada Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi geliştikçe birleşik yönetim deneyimi gibi başka avantajlar da ortaya çıkabilir.
Ayrıca zamanla Service Cloud'da daha fazla Amazon Connect özelliği kullanıma sunulacaktır. Rudkowski'nin vaadi budur:
Gelecekte, adım adım kılavuzlar gibi bu yerel bağlantı özelliklerinden daha fazlasını nasıl alabileceğimize ve bunları birleşik Salesforce aracı deneyiminde nasıl etkinleştirebileceğimize bakacağız.
“Biz [also] Agentforce'ta Salesforce ile yakın işbirliği içinde çalışın… Bunu Connect'te yerel olarak etkinleştirmek isteyen çok sayıda müşterimiz var. Dolayısıyla biz de bunun üzerinde çalışıyoruz.”
Böylelikle, Agentforce temsilcileri yakında süreçleri kolaylaştırmak, hizmet ekiplerini desteklemek ve müşterilerle bağımsız olarak iletişim kurmak için birleşik teklif kapsamında çalışabilecek.
Bu beklenti, entegrasyonu kullanan 100.000'den fazla aracıya ek olarak, halihazırda Amazon Connect ile Service Cloud Voice'u kullanan 1.000'den fazla şirketin çoğunu heyecanlandıracak.
Ancak diğer CCaaS sağlayıcıları Hizmet Bulutu Ses entegrasyonları sunuyor ve Salesforce artık iletişim merkezi entegrasyon programını genişlettiği için yakında benzer teklifler geliştirebilirler.
Dolayısıyla AWS, CRM lideriyle olan yakın ilişkisi sayesinde öncülük ederken, diğerlerinin de yakında onlara yetişmesini bekliyoruz.
Yine de Amazon Connect ile Salesforce İletişim Merkezi şimdilik farklılaştırılmış bir tekliftir ve AWS web sitesinde bir ön izleme mevcuttur.
Ön izlemeden heyecan duyan şirketler yakında bu teklife faturalandırmayı yöneten Salesforce aracılığıyla erişebilecek. Ancak Rudkowski, Connect müşterilerinin AWS hesaplarından gelen BYO kanalları gibi ek hizmetler sayesinde kurulumun ücretsiz olduğunu belirtiyor.
Bir yanıt yazın