Karar vericiler, doğrulanmış iş teknolojisi incelemelerini aramak için sıklıkla Gartner Peer Insights platformunu kullanır.
Kasım 2023'te sona eren 18 aylık dönemde platform, CCaaS çözüm sağlayıcılarına ilişkin 1.444 inceleme yayınladı.
Bu incelemeler, müşterilerin birden beşe kadar puan verdiği standart bir dizi soruya verilen yanıtları içerir.
Bu öngörüye dayanarak Gartner, en çok puan alan ilk 11 tedarikçinin nasıl bir araya geldiğini vurgulayan bir “müşterinin sesi” çalışması geliştirdi.
En çarpıcı olanı, araştırma ajansının, tedarikçilerin dört gruba ayrıldığı şu matrisi sunmasıdır: müşteri tercihi, güçlü performans sergileyen kişi, yerleşik değer ve hırs.
Ancak rapor aynı zamanda her tedarikçiye ilişkin çok daha fazla bilgi sunuyor. Burada bu analizlerden bazılarına genel bir bakışın yanı sıra geçen yılın raporuyla doğrudan bir karşılaştırma da bulabilirsiniz.
Ana çıkarımlar
NICE, bu yıl tek küresel “Müşterilerin Tercihi” CCaaS satıcısıdır.
Geçtiğimiz yıl Gartner, AWS ve Talkdesk'i de Müşteri Seçimi Tedarikçileri arasına dahil etti. Ancak bu kez 'Kurulu' kategorisine girdiler.
Bu düşüşün nedeni, aşağıdaki 2023 ile 2024 karşılaştırmasında da gösterildiği gibi, her iki sağlayıcıyı da önermek isteyen müşterilerin yüzdesinin azalmasıdır.
AWS söz konusu olduğunda yüzde iki düştü. Ancak çok daha endişe verici olanı Talkdesk'in yüzde 27 oranında düşüş yaşamasıydı; beş müşteriden yalnızca üçü tedarikçiyi tavsiye etmeye istekliydi.
Daha olumlu bir kayda göre 8×8, Five9 ve Genesys bu ölçümde büyük bir ilerleme kaydetti.
Ancak Dialpad en büyük artışı elde etti: Müşterilerin yüzde 95'i artık sağlayıcıyı tavsiye etmeye istekli. Bu onları listenin en üstüne, İçerik Gurusu'nun yanına yerleştirir.
Bu istatistiğin de gösterdiği gibi, Content Guru'nun raporda ilk kez yer alması üzerinde büyük bir etkisi oldu ve en çok puan alan ilk 11 CCaaS sağlayıcısı arasında Odigo'nun yerini aldı.
Ayrıca satıcı, CCaaS sağlayıcılarının farklı pazar segmentleri ve bölgelerde nasıl performans gösterdiğini paylaşan çalışmanın diğer bölümlerini de etkiledi.
Örneğin, araştırmanın orta ölçekli işletmelere (50 milyon ABD Doları – 1 milyar ABD Doları) yönelik belirli bir bölümünde NICE'ın yanı sıra Müşterilerin Seçimi çeyreğinde yer aldı.
Bu spesifik segmentin matrisi (diğerlerinin yanı sıra) Gartner'ın raporunda mevcuttur.
11 tedarikçinin her birine ilişkin bilgiler
Aşağıdaki tedarikçiye özel bölüm, Gartner Peer Insights 'Müşterinin Sesi' araştırmasından elde edilen ek düşündürücü bilgileri vurgulamaktadır.
8×8
Müşterilerin yüzde 68'i 8×8'e CCaaS için genel olarak beş yıldızlı bir derecelendirme veriyor. Ayrıca beş üzerinden 4,8 puan alan satış ve uygulama deneyimlerini de övdüler.
Raporda ayrıca 8×8'in orta pazardaki gücü de vurgulanıyor; incelemelerin yüzde 88'i piyasa değeri 50 milyon ila 1 milyar dolar arasında olan şirketlerden geliyor.
8×8'in APAC'taki varlığını da güçlendirdiği görülüyor. Ancak LATAM'dan herhangi bir inceleme bulunmadığından, o bölgedeki hizmet liderlerinin bu bulguları dikkatle okuması gerekiyor.
Amazon Web Hizmetleri (AWS)
AWS, Müşterinin Seçimi statüsünü kaybetmesine rağmen raporda iyi performans gösteriyor. Müşterilerin yüzde 94'ü tedarikçiye dört veya beş yıldızlı değerlendirme veriyor.
AWS ayrıca sektörler, bölgeler ve şirket büyüklükleri genelinde geniş bir müşteri tabanına sahiptir; incelemelerin yüzde 16'sı değeri 10 milyar doların üzerinde olan büyük kuruluşlardan gelmektedir.
Bu tür büyük işletmelerin daha karmaşık gereksinimleri vardır. Ancak AWS, destek deneyimi açısından hâlâ beş üzerinden 4,5, dağıtım deneyimi açısından ise 4,4 puan alıyor.
Cisco
Rapor, Cisco'nun son 12 ayda CCaaS'de kaydettiği önemli ilerlemeyi yansıtıyor; müşterilerin yüzde 95'i Webex İletişim Merkezi'ne dört veya beş yıldız derecelendirmesi veriyor.
Ayrıca yüzde 78'i artık tedarikçiyi tavsiye edeceklerini söylüyor; bu rakam önceki rapordaki rakama göre yüzde dört daha fazla.
Satıcı ayrıca ürün yetenekleri, satış deneyimi ve uygulama deneyimi de dahil olmak üzere tüm kategorilerdeki derecelendirmelerinde de artışlar gördü. Her ne kadar ikincisi raporun ortalama rakamının altında olsa da.
BulutTalk
CloudTalk, APAC'ta güçlü bir kurumsal varlık geliştirmiş olup, inceleme yapan müşterilerin yüzde 22'si değeri 10 milyar dolardan fazla şirketlerden gelmektedir.
Tedarikçinin, beş üzerinden 4,5 puan aldığı ürün yetenekleri ve satış deneyimiyle bu müşterileri çekmesi muhtemeldir. Ancak uygulama deneyimi açısından Ericsson ve Talkdesk'in ardından son sırada yer alıyor.
APAC'ın yanı sıra Kuzey Amerika ve EMEA'da da sınırlı bir varlığı bulunmaktadır. Ancak 8×8'de olduğu gibi incelemelerin hiçbiri LATAM'dan gelmiyor.
İçerik gurusu
Content Guru müşterilerinin yüzde 80'i, satıcıya beş yıldızlı puan veriyor; bu, Gartner'ın raporundaki tüm satıcılar arasında en yüksek yüzde. Şirket aynı zamanda müşterilerin tavsiye etme istekliliği açısından da Dialpad'in ardından en üst sırada yer alıyor.
Bu arada Content Guru, orta ölçekli pazarda ve EMEA bölgesinde CCaaS için “Müşterilerin Seçimi” statüsünü kazanıyor.
Geçen yıl Content Guru rapora uygun değildi. Yine de bu yıl Cisco, CloudTalk, Dialpad ve Ericsson'dan daha fazla yorum aldı ve bu da pazardaki momentumunun altını çizdi.
Klavye
Dialpad müşterilerinin yüzde 95'i şirketi tavsiye etti ve yüzde 73'ü satıcıya beş yıldızlı bir değerlendirme verdi.
Ayrıca, müşterilerinin yüzde 35'i ulaştırma sektöründe ve yüzde 23'ü sağlık hizmetlerinde olan tedarikçi, kilit pazar segmentlerini hedeflemede başarılı görünüyor.
Ancak Dialpad, 18 ay önce yaptığı incelemelerin dörtte birini aldı; bu da endişe kaynağı olabilir ve önceki raporlardaki performansla karşılaştırmaları bir miktar çarpıtabilir.
Ericsson (Vonage)
Vonage müşterilerinin yarısından fazlası satıcıya dört yıldız vererek destek ve satış deneyimi açısından 5 üzerinden 4,3 puan veriyor.
Ayrıca bu müşterilerin dörtte üçü EMEA'da, yüzde 25'i ise Kuzey Amerika'da bulunuyor. Bu, daha sınırlı olan APAC ve LATAM CCaaS müşteri tabanını yansıtıyor.
Ancak belki de daha endişe verici olan, Vonage'ın, müşterilerinin satıcının yazılım ve hizmetlerini tavsiye etme istekliliği açısından ikinci sırada yer almasıydı.
beş9
Five9 müşterilerinin yüzde 53'ü, tüm coğrafyalardaki büyük kurumsal ve orta ölçekli pazar müşterilerinden oluşan satıcıya beş yıldızlı bir derecelendirme veriyor.
Ayrıca sağlık, finans, imalat ve diğer sektörlerden gelen çok sayıda incelemeyle birçok sektöre yayılıyorlar.
Five9, ürün yetenekleri ve destek deneyimi kategorilerinde sırasıyla 4,5 ve 4,6 puanlarla özellikle iyi puanlar alıyor.
Genesys
Müşterilerin yüzde 91'i Genesys'i tavsiye etmeye istekliyken, yüzde 96'sı satıcıya dört veya beş yıldız derecelendirmesi verecek.
Gartner, Genesys'e genel olarak “Müşterilerin Seçimi” statüsü vermese de, APAC ve EMEA bölgelerinde bu ayrıcalığı elde etti.
Son olarak sağlayıcı, ürün yetenekleri ve uygulama deneyimi kategorilerinde sırasıyla 4,5 ve 4,6 puanla iyi bir performans sergiledi.
GÜZEL
Müşterilerin yüzde 70'i NICE'a beş yıldız veriyor. Üstelik yüzde 91'i tedarikçiyi tavsiye etmeye istekli.
NICE ayrıca ürün yetenekleri, satış deneyimi ve uygulama deneyimi açısından da sırasıyla 4,8, 4,7 ve 4,7 puanlarla yüksek puanlar alıyor.
Bu puanlar ve küresel varlığı, NICE'ı rapordaki tek genel “Müşterilerin Tercihi” CCaaS sağlayıcısı yapıyor.
Danışmanlık ofisi
Talkdesk'in tüm önemli bölgelerde geniş bir küresel erişimi vardır ve farklı sektörlerde derin bir müşteri tabanına sahiptir.
Tedarikçi geçen yıl raporda Müşterinin Seçimi statüsünü kazandı. Ancak rapora göre genel anlamda performansı önemli ölçüde düştü.
En endişe verici olanı ise müşterilerin tedarikçiyi tavsiye etme oranının yüzde 87'den yüzde 60'a düşmesi. Bu nedenle, sadece 12 ay önce üçüncü sırada yer alarak bu metrikte son sırada yer alıyor.
Gartner'dan bulut iletişim merkezi alanıyla ilgili daha fazla bilgi edinmek için CCaaS 2023 Magic Quadrant'a genel bakışımıza göz atın.
Bir yanıt yazın