Gen Z ve Millennials, hizmet sorunlarını çözmek için geleneksel iletişim merkezi destek kanalları aracılığıyla YouTube ve Reddit'e döner.
Ancak, bunlar üçüncü tarafların tek kanalı değildir. Chatgpt ve Gemini gibi çevrimiçi LLM'ler, müşterilerin düşük niyetlerle deneyimlerin tadını çıkarmak için gittikçe daha sık bir araya geldikleri yerlerdir.
Bu LLM'lerin mobil cihazlarla entegrasyonu ile bu eğilim muhtemelen sadece yükselecektir.
Bunlar, yeni araştırmaların en önemli koleksiyon restoranlarından bazıları Patrick Quinlan, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamaları Analistleri Kıdemli Direktörü.
Çalışmada Gartner, 2028 yılına kadar müşteri hizmetleri gezilerinin yüzde 70'inin mobil cihazlardaki üçüncü taraflardan asistanları tartışmakla başlayacağını ve biteceğini öngörüyor.
Yakın zamanda yapılan bir röportajda Quinlan, müşteri hizmetleri ekiplerinin bu eğilimlerle nasıl yüzleşebileceğini tartıştı. İşte en önemli koleksiyon restoranlarından bazıları.
Rekabet ya da kucaklama: İki seçeneğiniz
Mobil cihazlarda Genai aracılığıyla harici müşteri hizmetleri deneyimlerinin geleceğine hazırlanmak için Quinlan, müşteri hizmetleri liderlerinin önemli bir soruyu cevaplaması gerektiğini önermektedir: Bu üçüncü taraflarla rekabet ediyor muyum yoksa bunları kucaklıyor muyum?
“Rekabet etmeyi seçerlerse, konuşma arayüzlerini desteklemek ve bu araçların sorunları etkili bir şekilde çözmek için bilgi verilerini kullanabilmelerini sağlamak için mobil uygulamayla ilgili deneyimlerini geliştirmeleri gerekir.” Dedi.
Alternatif olarak, marka değişikliği benimsemeyi seçerse, Quinlan markaların kamu bilgi kaynaklarını güçlendirmek ve LLM'ler için daha erişilebilir hale getirmeye çalışmasını önerir.
Her iki durumda da Gartner-Man, müşteri hizmetleri ekiplerinin çok kanallı stratejilerini çok kanallı stratejileri geliştirmesi gerektiğini vurgulamaktadır.
“Omni-modal bir strateji, müşterilerin istedikleri iletişim modunu kullanarak bir şirketle tek bir dijital kanal aracılığıyla iletişim kurmalarını sağlar.” “Bu mod metin, ses, video, görüntü veya herhangi bir kombinasyon olabilir.”
Gartner, bu değişikliği uyandıran tek kişi değil, CCAAS sağlayıcısı Ujet, yöntemleri, AI ve insan ajanlarını birleştiren bir kanalla bir hizmet deneyimi savunuyor.
Gerçekten de, Ujet ortak CEO Anand Janefalkar bu konsepti bir CX'de tartıştı.
“Kucaklama” rotası çeşitli zorluklar sunar
Bir şirketin bilgi tabanını mobil akıllı asistanlar için daha erişilebilir hale getirdiği kucaklama rotası, belki de daha kolay yoldur.
Ayrıca, şirketlerin giderek daha popüler olan düşük etkili bir deneyime sorunsuz bir şekilde entegre olmalarını sağlar.
Ancak Quinlan, veri güvenliği, analiz bilgileri ve marka kontrolü ile ilgili çeşitli endişelerden bahsediyor. Fark etti:
Bir markanın müşterinin geçmesi oldukça olasıdır, çünkü şirketin bildiği bir üçüncü taraftan yanlış bir cevap almıştır.
Bilgi yönetimi bu riski azaltmak için çok önemlidir, bu da bilgi tabanının en doğru ve en son verileri içerdiği anlamına gelir.
Quinlan ayrıca “veri bütünlüğünü korumak için katı güvenlik önlemlerinin uygulanmasını” önerir.
“Bu dinamiği dikkatlice yöneterek şirketler, markalarını veya müşteri güvenlerini tehlikeye atmadan hizmetin verimliliğini artırmak için dış olasılıklardan yararlanabilirler.”
Çözümlerle daha fazla soru ortaya çıkıyor
Bu konuşma ve tartışmayı ne kadar çok kazarsanız, o kadar çok soru ortaya çıkar. Örneğin: Altyapıyı artan konuşma genai ve harici hizmet etkileşimlerine nasıl uyarlayabiliriz? AI ajanlarının gelişimi bu etkileşimleri nasıl etkileyecek?
Quinlan'a göre, markalar mobil uygulama mimarilerini ve müşteri verilerini nasıl kullanabileceklerini düşünmek zorundalar.
“Mobil cihazlar müşteri etkileşimlerinin merkezinde olduğundan, iş hizmeti iş akışları doğrudan uygulamalarına dahil edilmeli ve kesintisiz ve entegre bir kullanıcı deneyimi yaratmalıdır.” Dedi.
Bu yaklaşım sadece hizmet arzını müşterinin mobil yolculuğuyla koordine etmekle kalmaz, aynı zamanda kişiselleştirilmiş etkileşimleri uygulamada tutulan verilere dayanarak da mümkün kılar.
Bu tür yaklaşımların göz önüne alındığında çok önemlidir, çünkü akıllı telefon asistanlarının olanakları sadece daha iyi olacaktır ve yakında müşteriler için self servis deneyimlerinde gezinecekler, özerk çok aşamalı görevleri yerine getireceklerdir.
Dahası, sadece akıllı telefon asistanları değil. Google'ın arama motoru için müşteriler adına müşteri hizmetlerini çağıracak bir araç denediği son haberleri düşünün. Makine müşterileri gelecektir.
Quinlan'ın sonuçlandırdığı gibi: “Tam etkiyi tahmin etmek erken olsa da, müşteri hizmetleri liderleri, üçüncü tarafların yapay zeka sistemlerinin daha gelişmiş etkileşimleri yönettiği, muhtemelen üçüncü taraflara hizmet hacmini artırdığı ve sorunsuz için müşteriden beklentileri artırdığı bir geleceğe hazırlanmalıdır. hizmet “
CX Makalesini Günümüzde Görüntüle: Makinelerle mücadele konusu hakkında daha fazla bilgi için neden birden fazla müşteri için müşteri hizmetleri ekipleri?
Bir yanıt yazın