Gartner, 2028 yılına kadar Fortune 500 şirketlerinin yüzde 30'unun müşteri hizmetlerini “yalnızca yapay zeka destekli tek bir kanal aracılığıyla” sunacağını tahmin ediyor.
Pek çok kuruluş sayısız farklı kanal kullansa da, gelecekte giderek daha fazla şirketin belirli bir müşteri amacına uygun tek bir deneyimi düzenlemesi muhtemeldir.
Bu deneyim; yöntemleri, yapay zekayı ve gerekirse insanları birleştirebilir.
Şu anda çoğu iletişim merkezi, kanallar arasında her türlü sorguyu işliyor; bu da tutarsız deneyimlere ve Gartner'a göre yüksek karmaşıklığa ve maliyetlere yol açıyor.
Gartner, mevcut çok kanallı yetenekleri daha gelişmiş, ses odaklı yapay zeka ile geliştirerek şirketlerin “hizmet deneyimini önemli ölçüde basitleştirebileceğini” öngörüyor.
Bu aşırı bir yaklaşım gibi görünse de, başta Google ve UJET olmak üzere bazı CCaaS sağlayıcıları uzun süredir müşteriyi amaçlarına göre en iyi konumdaki kanala yönlendirmeyi ve bu karma hizmet deneyimini sunmayı savunuyor.
Ancak birinci nesil CCaaS sağlayıcıları buna göre ayarlanmamış olabilir. Ayrıca iş iletişim merkezlerinin çoğu yerinde kalır. Bu nedenle tahmin biraz iyimser olabilir.
Her neyse, Patrick Quinlan, Gartner'da Müşteri Hizmetleri ve Destek uygulamasında Kıdemli Direktör Analistiüretken yapay zekanın (GenAI) ilerlemesinin, tek kanallı müşteri hizmetlerinin büyümesinin arkasındaki ana itici güç olacağını öne sürüyor.
“GenAI olgunlaştıkça ve kesintisiz sesli etkileşimler sağladıkça, ses tabanlı müşteri hizmetleri ortadan kalkmayacak” dedi.
Bunun yerine müşterilerin daha kolay bir hizmet deneyimine yönelik ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde gelişecek.
“Hizmet ve destek liderleri, müşterilerin kullandığı kanallar üzerindeki uzun süredir odaklanmayı, müşterilerin nasıl iletişim kurmak istediklerine odaklamalı.”
Cep telefonlarından dolandırıcılığa kadar daha fazla tahmin
Gartner, kanal stratejisi dönüşümlerine ek olarak 2028 yılına kadar müşteri hizmetleri yolculuklarının yüzde 70'inin mobil cihazlarda üçüncü taraf konuşma asistanları kullanılarak başlayıp biteceğini de öngördü.
Bu tahmin, müşterilerin yüzde 45'inin şu anda kişisel yaşamlarında, işlerinde veya her ikisinde de GenAI kullandığını tespit eden yaklaşık 5.500 kişiyle yapılan bir ankete dayanıyor.
Gartner, konuşmaya dayalı GenAI'nin günlük hayata daha fazla entegre hale gelmesiyle birlikte mobil cihazlara daha fazla entegre olacağına ve müşterilerin markalarla etkileşim biçimini değiştireceğine inanıyor.
Bu, müşterilerin sorunları çözmek için resmi hizmet kanallarını atlayarak Apple AI ve Google Gemini gibi üçüncü taraf asistanları giderek daha fazla kullanmasına yol açacak.
Daha endişe verici bir tahminde şirket, konuşmaya dayalı yapay zekadaki ilerlemelerin muhtemelen daha fazla dolandırıcının sistemleri atlatmak ve hizmet temsilcilerini kandırmak için bu teknolojiyi kullanmasına yol açacağını öne sürdü.
Bu yılın başlarında ses trafiği izleme uzmanı Pindrop tarafından gerçekleştirilen bir analiz, dolandırıcıların müşteri seslerini kopyalamak ve iletişim merkezlerini hacklemek için yapay zekayı giderek daha fazla kullandığını ortaya çıkardı.
Bu tehdide yanıt olarak Gartner, hizmet kuruluşlarının sahtekarlıkla mücadele etmek ve müşteri etkileşimlerini korumak için gelişmiş kimlik doğrulama ve çok katmanlı güvenlik önlemleri uygulayacağını öngörüyor.
“Amacın müşterinin çabasını azaltmak olmasına rağmen, tek bir yapay zeka kanalının aslında çabayı artırabileceğini ve müşteri kaybına yol açabileceğini unutmamak önemlidir” diyor Quinlan.
Liderlerin, hafifletme stratejilerini, müşterileri sahtekarlıktan korumaya yönelik stratejilerle dengelemesi gerekecek.
Gartner'dan 2024'e dair daha fazla GenAI tahmini
Temmuz ayında Gartner, GenAI projelerinin yüzde 30'unun konsept kanıtından sonra 2025 sonuna kadar kullanımdan kaldırılacağını tahmin ederek 18 ay içinde bir GenAI yanıtı öngördü.
Sidney'deki Veri ve Analitik Zirvesi'nde konuşan Gartner, zayıf veri kalitesi, zayıf risk kontrolleri ve net olmayan ROI ile yüksek maliyetlerle ilgili endişeleri vurguladı.
Önemli başlangıç ve yinelenen maliyetlerin de özellikle benimsenmenin önündeki zorlu engeller olduğu belirtildi.
Gartner yakın zamanda 2028 yılına kadar GenAI etkileşimlerinin üçte birinin eylem modellerini ve otonom aracıları (görevleri bağımsız olarak gerçekleştirebilen, çevrelerinden öğrenebilen ve zaman içinde gelişebilen yapay zeka sistemleri) içereceğini öngördü.
Gartner'a göre bu gelişmiş yapay zeka araçlarının sağlık, eğitim, sigorta ve oyun gibi sektörlerde etkili uygulamalara sahip olması bekleniyor.
Bir yanıt yazın