Üretken yapay zeka (GenAI) ve LLM'ler, müşterilerin yıllardır yaşadığı self-servis hayal kırıklıklarına çözüm mü? Forrester kesinlikle buna inanıyor.
Forrester, “GenAI'nin kuşatılmış sohbet robotunu kurtaracağını” iddia eden raporda, teknolojinin doğası gereği doğal konuşmalar ve önemli ölçüde daha hızlı dağıtım sürelerinin, self-servis ezber bozan bir özellik olduğunu savunuyor.
Ve konuşmaya dayalı yapay zeka satıcıları da aynı fikirde görünüyor.
Son zamanlarda GenAI'nin yaygınlaşmasıyla birlikte bu satıcılar, yeni teknolojinin potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için çözümlerini “tamamen yeniden icat etmek” zorunda kaldı.
Peki bu konuda en başarılı olan kuruluşlar hangileri? Peki kim henüz bu konuda ustalaşmadı?
Daha fazla uzatmadan, Forrester'ın raporundan bazı önemli çıkarımlarla birlikte her bir tedarikçinin nasıl performans gösterdiğinin bir listesini burada bulabilirsiniz:
Kore.ai (lider)
Kore.ai'nin LLM'leri ve GenAI'yi kullanması, şirketin XO platformu ve yeni GALE AI uygulama çerçevesinin konuşmalı AI çözümlerinin hızlı ve akıllı entegrasyonu için hayati önem taşımasıyla onu paketin geri kalanından ayırıyor.
Kuruluş aynı zamanda LLM orkestrasyonunu iyileştirmeyi ve otonom aracılar gibi geleceğe yönelik yenilikleri geliştirmeyi hedeflediği için yol haritasına da büyük yatırım yapmayı taahhüt etti.
Forrester, Korea.ai'nin modern yapay zeka araçlarını benimsemesini övdü ve teknoloji sağlayıcısını iletişim merkezinde yapay zeka yeteneklerini uygulamak isteyen kuruluşlar için “iyi bir seçim” olarak tanımladı.
Bilişsel (lider)
Cognigy.AI platformunun öne çıkan özelliği, Forrester'ın “self-servis konusunda gerçek anlamda farklılaşmaya” katkıda bulunduğunu ve çözümün şirket içinde, özel bulutta veya SaaS'ta konuşlandırılmasına olanak sağladığını söylediği esnekliğidir.
Ek olarak platform, Cognigy'nin insan benzeri, eğitilebilir aracılar üretme vizyonunun bir parçası olarak LLM'lerin ve GenAI sistemlerinin nasıl kullanıldığını belirlemek için oturum bilgilerini, kullanıcı girişini ve bağlamı kullanır.
Şirketin ortakları aracılığıyla önemli satışlar elde etme konusundaki geçmişi de Forrester'ı etkiledi; Forrester bunun Cognigy'nin pazardaki ağırlığının üzerine çıkmasına olanak sağlayacağına inanıyor.
OneReach.ai (Lider)
Forrester, OneReach.ai'nin Generative Studio'sunun tasarım iyileştirmelerinin ana hatlarını çizdi
Platformda, kuruluşun Akıllı Dijital Çalışanları (IDW), LLM ve GenAI'nin benimsenmesi yoluyla müşteriler için “gerçek iş” yapma becerilerinden dolayı övüldü.
Şirketin en etkileyici başarısı şüphesiz platformunun kullanışlılığıdır. Kullanıcıların %80'inin kodlama deneyimi olmadığı için kodsuz potansiyeline sadık kalmakla kalmıyor, aynı zamanda destek ve uygulama ekipleri içinde mentorluk da sunuyor.
Amelia (lider)
Raporda adı geçen son “lider”, Amelia'nın yapay zeka yeniliklerini ve yol haritası stratejisini “agresif” bir şekilde benimsemesi Forrester'ı etkileyen etkileşimli yapay zeka platformudur.
Platform, kurs belgelerini tanımlayabilen, yönetebilen ve senkronize edebilen, özetlemeyi ve bilgi yeteneklerine erişimi geliştirebilen araçlar sunmak için LLM'lerden ve GenAI'dan yararlanıyor.
Şirketin ayrıca NICE gibi büyük iletişim merkezi sağlayıcılarıyla imrenilecek bir ortaklık yelpazesi var. Forrester'a göre büyük markalarla çalışma deneyimi, Amelia'yı beyaz eldiven hizmeti sunma geçmişine sahip bir ortak arayan kuruluşlar için güçlü bir seçenek haline getiriyor.
Sprinklr (güçlü icracı)
Sprinklr'ın etkileşimli yapay zeka platformu, şirketin pazarlama ve sosyal medyadaki köklerinden yararlanıyor; Forrester, bu “yenilikçi” yaklaşımın örnekleri olarak iş değeri gerçekleştirme uygulamasını ve kapsamlı kodsuz geliştirme stratejisini vurguluyor.
Ancak platformun içerdiği yeniliklerin çokluğu, aracı “karmaşık” ve anlaşılması zor olarak tanımlayan bazı kullanıcıları bunaltabilir.
Aisera (güçlü sanatçı)
Aisera'nın müşteri tabanını 2023 yılına kadar neredeyse ikiye katlayan Aisera'nın Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri çözümü, belirli müşteri yatırım getirilerini rutin olarak belirlemesine ve gerçekleştirmesine olanak tanıyan bilinçli, adım adım uygulama yaklaşımını kullanan, büyüyen bir platformdur.
Raporda ayrıca Aisera'nın halüsinasyonları en aza indirirken veri gizliliğini ve kullanıcı gizliliğini sağlayan TRAPS (Güvenilir, Sorumlu, Denetlenebilir, Özel ve Güvenli) çerçevesi de övgüyle karşılandı.
Forrester, şirketin sistem yöneticileri için uyarı oluşturmaya yönelik araçlarının gerekli standardı “karşılamadığına” inandığından, platform henüz başlangıç aşamasında olduğundan sınırlamalar beklenebilir.
Avaamo (güçlü sanatçı)
Büyük kuruluşlara hizmet sunmaya odaklanan Forrester, Avaamo platformunun ses ve dijital kanallarda “kişiselleştirilmiş etkileşimler” sunma becerisini vurguluyor.
Platform bunu, gelişmiş bir LLaMB çerçevesi, ek CCaaS entegrasyonları ve önceden oluşturulmuş uygulama bileşenleri dahil olmak üzere bir dizi çözümü entegre ederek başarıyor.
Bu özelliklere rağmen Avaamo'nun platformu raporlama ve yönetim özellikleri konusunda sıkıntı yaşıyor ve müşteriler araçları “sınırlı” olarak tanımlıyor.
Netomi (güçlü icracı)
Netomi AI platformu, şirketin etkileyici elde tutma oranlarının da gösterdiği gibi, yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlama konusunda bir üne sahiptir.
Forrester, kuruluşun önceden oluşturulmuş entegrasyonların, hızlandırılmış GenAI asistanlarının ve iyileştirilmiş dil ve sistem desteğinin uygulanmasının ana hatlarını çizen GenAI'ya yönelik “güçlü vizyonunu” övdü.
Daha küçük bir şirket olmak Netomi'nin mevcut müşterilerini elinde tutmasına yardımcı olabilirken, sınırlı Ar-Ge bütçesi şirketin gelişen pazara ayak uydurmasını engelleyebilir.
Omilia (güçlü sanatçı)
Omilia Bulut Platformu, “benzersiz” ve “sarsılmaz” destek sunduğu için müşteriler tarafından övgüyle karşılandı.
Şirketin en büyük varlığı, gelişmiş ses teknolojisi ve güçlü telefon bağlantısıyla “göze çarpan” ses self-servis çözümleri sunmaya yardımcı olan ses yetenekleridir.
Tıpkı Netomi gibi Omilia da küçük bir Ar-Ge bütçesinden sıkıntı çekiyor. Ek olarak rapor, şirketin Yüksek Lisans ve GenAI desteğinde “boşluklar” bulunduğunu, RAG sentezi ve özetlemenin şu anda yalnızca beta sürümde mevcut olduğunu tespit etti.
LivePerson (güçlü sanatçı)
Yaklaşık 30 yıllık sektör deneyimiyle LivePerson'ın Konuşma Bulutu, müşteri self servisinde güçlü bir güç olmaya devam ediyor.
Etkileyici bir pazar varlığına sahip olan platform, kullanıcılara 'benzersiz' ve 'geniş' bir ürün yelpazesi sunarak hem self servis hem de destekli hizmet seçenekleri aracılığıyla farklılaştırılmış CX sunuyor.
Platformun en büyük sorunu şu anda LLM'lere ve GenAI'ye geçiş yapıyor olması ve bu alanlarda öngörülebilir eksiklikler ve gecikmelere yol açmasından kaynaklanıyor.
Yellow.ai (rakip)
Şirketin GenAI destekli Dinamik Otomasyon Platformu (DAP), yanıt verme yeteneğinden “heyecanlanan” müşteriler tarafından çok beğenildi. Araç, kullanıcılara hızlı derlemeler konusunda GenAI yardımının yanı sıra gelişmiş AI odaklı SSS yetenekleri sağlar.
CRM'nin, yapay zeka destekli bir CCaaS temel ürününün ve konuşma analitiğinin uygulanmasını içeren iddialı bir yol haritasıyla Yellow.ai, midesi için fazla büyük gözlere bir örnek olabilir; Forrester, şirketin kaynak eksikliğinin ” yüzeysel” ürünler.
Verint (aday)
Verint'in konuşmaya dayalı yapay zeka teklifi, kapsamlı bir iletişim merkezi ve müşteri hizmetleri çözümleri paketinin parçası olarak Müşteri İlişkileri Platformuna dahil edilmiştir. Bu, analitiği güçlendirmek, temsilcilere yardımcı olmak ve genel müşteri hizmetlerini ve deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanan şirketin Da Vinci çözümüyle birleştirildi.
Kaynakların bu şekilde birleştirilmesi şirket ve müşterileri için sinerji yaratırken, Verint'in esnekliğinden ödün veriyor ve konuşmaya dayalı yapay zeka işlevselliğinin sunulmasını yavaşlatıyor.
Ada (aday)
Forrester raporundaki tartışmasız en benzersiz teklif Ada'dan geliyor; platform geleneksel NLU yaklaşımlarından kaçınıyor ve bunun yerine Anthropic, Microsoft ve OpenAI'nin gelişmiş LLM'lerini tercih ediyor.
Ada, bu stratejiyi uygulayarak kullanıcıları için konuşmaya dayalı yapay zekanın benimsenmesini kolaylaştırabilir. Forrester'a göre bu yaklaşım, LLM'lerin Ada platformuna tamamen entegre olmasına, raporlama ve geliştirme araçlarının iyileştirilmesine ve geliştirme ve yönetimin basitleştirilmesine olanak tanıyor.
Bu kadar agresif ve yenilikçi bir tutuma sahip olan Ada'nın bir miktar karmaşıklıktan yoksun olması şaşırtıcı değil; bazı kullanıcılar basit görevlerin gereğinden fazla karmaşık olduğundan şikayet ediyor.
eGain (meydan okuyan)
Raporda adı geçen tek 'meydan okuyucu' eGain'in sanal asistanıdır.
Forrester, eGain'in sektördeki geçmişini takdir ediyor ve etkileşimli yapay zeka çözümleri oluşturma, güçlü ortaklıklar kurma ve yüksek müşteri tutma oranları üretme konusundaki geçmiş performansını övüyor.
Ancak şirket son zamanlarda odak noktasını değiştirdi; konuşabilen yapay zeka bilgi yönetiminin arka koltuğuna oturdu. İki alan arasında örtüşmeler olsa da odaktaki değişiklik, eGain'in konuşmaya dayalı yapay zeka teklifinde bir düşüşe yol açtı.
Alıcılar, Müşteri Hizmetleri Sağlayıcıları için Konuşmaya Dayalı Yapay Zekada Nelere Bakmalı?
Her kuruluşun kendi platformuna özgü belirli araçları ve stratejileri olsa da Forrester, konuşmaya dayalı bir yapay zeka sağlayıcısına yatırım yapmak isteyen herkesin dikkate alması gereken aşağıdaki üç temel alanı özetledi:
Yapay zeka sistemlerini, CRM'leri ve iletişimleri organize edin
Konuşmaya dayalı yapay zeka sistemleri, müşteri bağlamını korurken ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlarken görevleri yerine getirecek şekilde gelişiyor.
Çözümünüz, görüşmeler için birden fazla LLM'ye ve üretken yapay zeka sistemine bağlanmalı, yanıtlar için belgelere ve veritabanlarına erişmeli ve işlemler için CRM'ler ve diğer arka uç sistemleriyle entegre olmalıdır.
Ayrıca platformun çoklu iletişim kanallarını destekleyen ses teknolojilerini de sunması gerekiyor.
Yüksek performanslı self servis uygulamalar oluşturmak için gereken araçları sağlayın
Yapay zeka sistemi kullanıma hazır özelliklerden yoksun olduğundan, kuruluşların hızlı kurulum için yüksek kaliteli GenAI ve LLM araçları sağlaması gerekiyor.
Self-servis uygulamaların geliştirilmesinde uzun süredir standart olan kodsuz/düşük kodlu yaklaşımlar olsa da rapor, önde gelen satıcıların hem kodlayıcılar hem de kodlayıcı olmayanlar için verimliliği artırmak amacıyla bu araçları nasıl geliştirdiklerini ayrıntılarıyla anlatıyor.
Bunu, geliştiricilerin ödemeleri işlemek veya şifreleri değiştirmek gibi ortak görevler için kullanabileceği işbirliği araçları ve önceden oluşturulmuş modüller sunarak başarıyorlar.
Modern, güvenilir, güvenli ve yönetilebilir bir platform sunun
Bu rapordaki satıcılar, yüksek güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik sağlamak için genellikle mikro hizmetler ve Kubernetes tabanlı platformlar kullanıyor. Önemli kuruluşlar aynı zamanda sorunları hızlı bir şekilde tanımlamak ve çözmek için kullanımı kolay seçenekler sunan bir dizi yönetim aracı da sunmaktadır.
Halüsinasyonlar, önyargılar ve jailbreak gibi GenAI ve LLM sorunlarıyla uğraşmak söz konusu olduğunda satıcılar RAG, gelişmiş LLM modelleri, uygun eğitim, istemler ve çıktı doğrulama gibi araçları kullanır.
Bir yanıt yazın