Five9, birleşik yönlendirme ve gerçek zamanlı transkripsiyon çözümlerini doğrudan ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) platformunda kullanılabilir hale getirir.
Sadık CCaaS ayrıca CSM'yi Yerel Çağrı Kontrolleriyle genişletir. Bunu yapmak, temsilcilere dijital kanallar ve Five9 sesi arasındaki etkileşimleri yönetebilecekleri birleşik bir ortam sağlar.
Satıcılar, bu birleşik deneyimi sağlayarak iletişim merkezi yapılandırmalarını basitleştirmeyi, operasyonel maliyetleri azaltmayı ve temsilci verimliliğini artırmayı umuyor.
daha derine dalın, John Ball, ServiceNow Müşteri ve Sektör İş Akışlarından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısışunları söyledi: “Çoğu CRM çözümü yalnızca müşteri isteklerini yakalamaya odaklanır, bunları yerine getirmeye veya çözmeye değil. Sonuç olarak, insan ara yazılımı manuel süreçleri ve yalıtılmış teknolojileri birbirine bağlar.
“ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi farklıdır. Ses ve dijital kanallarda kesintisiz self-servis ve destekli hizmet sağlayan iş akışları, otomasyon ve GenAI ile mükemmel müşteri hizmetleri deneyimlerini desteklemeye odaklanıyoruz.
Five9 ile genişletilmiş ortaklığımız bir adım daha ileri gidiyor ve çağrı merkezi operasyonlarını kolaylaştırmak ve birleştirmek için her iki platformun en iyilerini hızlı bir şekilde devreye alınabilen ve hızlı yatırım getirisi sağlayan anahtar teslim bir çözümle birleştiriyor.
Ortaklık, ServiceNow ile Genesys arasında Mayıs ayında yapılan benzer bir ortak inovasyon duyurusunun ardından geldi.
Bu arada Five9, Temmuz ayında yeni nesil Hizmet Bulutu Ses BYOT (Kendi Telefonunu Getir) teklifini piyasaya sürerek Salesforce ile işbirlikçi ilişkisini güçlendirdi.
Bu duyurular, müşterilere birçok önemli potansiyel fayda sunan bir trend olan CCaaS ve CRM entegrasyonlarının bir sonraki sınırı olarak ortak inovasyonu sunuyor.
Örneğin, CRM içerisinde daha fazla hizmet verisinin doğrudan kullanılabilir olmasını sağlayarak kullanıcılara merkezi bir müşteri bağlamı sağlar ve müşteri deneyimleri kapsamında yapay zeka uygulamalarını zenginleştirir.
Ayrıca, önceden yapılandırılmış entegrasyonlar ve birleştirilmiş yetenekler, değer elde etme süresinin hızlandırılmasına, yönetim yükünün azaltılmasına ve vaka yönetiminin basitleştirilmesine yardımcı olabilir.
Müşterilere bu avantajları sunmaktan mutluluk duyuyorumCallan Schebella, Five9 Ürün Yönetimi Başkan Yardımcısışu yorumda bulundu: “Five9'un ServiceNow ile uzun süredir devam eden ortaklığı, kesintisiz ve güçlü uçtan uca müşteri deneyimleri yaratma ortak misyonuna dayanmaktadır.
Ortaklığımızın bu sonraki aşaması, müşteri deneyimi yönetimine yaklaşımı dönüştürerek müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için birden fazla sistem kullanmanın getirdiği sıkıntıların çoğunu hafifletiyor.
“Müşteri odaklı hizmet sunumunun günlük zorluklarını hafifleterek, müşterilerimize ortak yapay zeka yeteneklerimizi ve gelişmiş arayüz işlevselliğimizi sunma konusunda büyük bir adım attık” dedi.
Five9 ve ServiceNow, entegre çözümün 2025'in ilk yarısında seçkin müşterilerin kullanımına sunulmasını bekliyor.
Entegre çözüme daha yakından bakış
Belirtildiği gibi, birleştirilmiş teklif, ServiceNow CSM platformundaki aracılar için birleştirilmiş bir çalışma alanı sağlayacak ve Five9'un gerçek zamanlı transkripsiyonunu ve birleştirilmiş yönlendirmesini içerecek.
Birleştirilmiş çalışma alanı, temsilcilerin ServiceNow'un Evrensel Temsilci Gelen Kutusu'ndan sesli ve dijital Five9 etkileşimlerini yönetmesine olanak tanıyan Five9 Yerel Çağrı Kontrollerine sahiptir.
Buna ek olarak, satıcılar tek bir cam aracı deneyimi, daha fazla arayan bağlamı, entegre sistemlerden birleştirilmiş veriler ve yapay zeka rehberliği vaat ediyor.
Bu arada, gerçek zamanlı transkripsiyon yetenekleri Five9 TranscriptStream API'sinden geliyor. ServiceNow bunu, iletişim sonrası özetleri ve notları otomatik olarak oluşturmak için Generative AI (GenAI) tarafından desteklenen Now Assist çözümüyle eşleştirebilir.
Son olarak, ServiceNow meta verilerini kullanarak dijital vakaları birleştirilmiş kanallar aracılığıyla en iyi konumdaki aracıya aktarabilen yerleşik yönlendirme motoru bulunmaktadır.
Bu meta veriler aynı zamanda iş gücü ve kalite yönetimi girişimlerini bilgilendirmek için Five9'un İşgücü Katılım Yönetimi (WEM) çözümlerinde de yer alabilir.
Satıcılara göre, birleşik yönlendirme yeteneği, CCaaS ve CRM sistemlerinde yönlendirme yönetimini düzene sokarak operasyonel yükü de azaltabilir.
Five9 yeni yapay zeka ajanlarını duyurdu
Five9, ServiceNow duyurusunu Barselona'daki CX Zirvesinde yaptı. Orada ayrıca Five9 AI Agents'ı tanıtarak Genius AI paketini genişletti.
AI Agents duyurusu, Five9 Intelligent Virtual Agent'ın (IVA) bir sonraki gelişiminin habercisidir.
Five9, etkileşimli yapay zeka teklifini üretken yapay zeka (GenAI) ile genişletti. Ayrıca önceden eğitim gerektirmeden sorulara bağlamsal yanıtlar sağlar.
Bunu yapmak için AI Agent, müşterinin sorularıyla ilgili içeriği vurgulamak ve yanıtlarını bildirmek için güvenilir bilgi kaynaklarına erişir.
Bu yeni özellik sayesinde iletişim merkezleri daha fazla müşteri sorgusunu otomatik hale getirebilir ve üst kademeye iletmeyi sınırlayabilir.
Ek olarak, AI aracısı niyetteki değişiklikleri tespit edebilir ve ustalık oranlarını daha da artırmak için konuşmayı tekrar rayına oturtabilir.
Bu fırsatları paylaşarak, Jonathan Rosenberg, Five9'un CTO'su ve Yapay Zeka Başkanışunları söyledi: “Yüksek düzeyde konuşabilen botlar gibi Yapay Zeka Kuşağı'nın çekiciliğini almak ve bunları kontroller, veri entegrasyonları ve güven hattımızla kurumsal düzeyde hale getirmek için çok çaba harcıyoruz.
Şirketler, AI Aracılarından yararlanarak kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimlerini kolayca ölçeklendirebilir, self-servis hizmeti optimize edebilir ve insan aracılara olan bağımlılığı azaltabilir.
Five9 ayrıca iletişim merkezlerinin çağrı otomasyonunu ölçeklendirme konusunda temkinli bir yaklaşım benimsemesine yardımcı oluyor.
Niyetleri takip ederek, en yaygın iletişim nedenlerini izole ederek, bilgi içeriklerini bu niyetler etrafında optimize ederek ve bunları test ederek başlayabilirler.
Diğer her şey için iletişim merkezleri, liderler bilgi içeriklerini optimize etmeyi başarana kadar bu çağrıların canlı bir temsilciye iletilmesini sağlamak için korkuluklar ekleyebilir.
Bu gömülü korkuluklar kritik önem taşıyor ve bu korkulukların eksikliği, yılın başında yaşanan bazı yüksek profilli GenAI Agent müşteri hizmetleri kesintilerinin ardındaki nedenlerden biri.
Yine de Five9, daha fazla yanıt doğruluğu sağlamak için AI temsilcilerine güç veren LLM'yi düzenleme becerisine ek olarak bunları müşterilerinin kullanımına hazır hale getiriyor.
Ancak Five9'un 2025'in ilk çeyreğinde küresel beta sürümünü kullanıma sunmayı planlaması nedeniyle bu müşterilerin bu özelliklerden yararlanabilmesi için biraz daha beklemesi gerekecek.
Bir yanıt yazın