Hizmet Bulutu Sesi BYOT (Kendi Telefonunu Getir) için yeni nesil Five9 burada.
Bu size Salesforce Einstein AI'yi entegre teklife entegre etme fırsatı verir.
Five9 müşterileri bu nedenle temsilci masaüstü deneyimi, kalite güvencesi (QA), raporlama ve daha fazlası için Einstein AI'yı kullanabilir.
CCW 2024'te duyurulan hareket doğrultusunda Five9, Salesforce ile Zirve statüsüne ulaşan ilk CCaaS satıcısı oldu. Bu statü, ortak strateji oturumlarını ve yol haritası oluşturulmasını içeren yakın bir ortaklığı garanti eder.
Salesforce ile 1.200'den fazla müşteriyi paylaştığı için bu Five9 için büyük bir kazanç. Bu müşterilerin çoğu büyük şirketlerdir ve çift haneli büyümenin devam etmesi açısından kritik öneme sahiptir.
Yine de Salesforce, Einstein'ı satarken aynı zamanda satış ve pazarlama çabalarını başka bir CCaaS satıcısıyla birleştirebildiğinden de fayda sağlayacak.
O nasıl çalışır?
Geçmişte, CCaaS satıcıları Açık CTI bağdaştırıcısını kullanarak Salesforce entegrasyonları oluşturmuştur.
Ancak 2020'de Salesforce, daha gelişmiş entegrasyonlar oluşturmaları için CCaaS ortaklarına bir dizi API göndererek dijital kanalları ve Salesforce masaüstündeki temsilci deneyimini birleştirmelerine yardımcı oldu.
Eylül 2022'de, Five9 for Service Cloud Voice BYOT teklifinin ilk nesli tam da bunu yaparak kullanıma sunuldu.
Diğer tedarikçilerin çoğu daha fazla ilerleme kaydedemedi. Ancak Eylül 2023'te Five9, yönetici deneyimini birleştirerek, platformlar arası yönlendirme mantığını düzenleyerek ve ekran açma yeteneklerini iyileştirerek entegrasyonunu güçlendirdi.
Artık üç önemli özellik eklendi: canlı konuşma transkripsiyonları, Einstein Conversation Insights ile entegrasyon ve iki bağdaştırıcı desteği.
Five9'dan Service Cloud masaüstüne giden canlı çağrının transkripsiyonu, çok sayıda Einstein AI özelliğini mümkün kıldığından en mantıklısı gibi görünüyor.
1. Canlı çağrı transkriptleri
Daha önce Five9 for Service Cloud Voice BYOT kullanıcıları, transkriptleri Salesforce'a göndermek için bir ses akışına güvenmek zorundaydı. Artık transkriptler gerçek zamanlı olarak geliyor.
Sonuç olarak Five9 müşterileri, Einstein'ın canlı temsilci desteği ve otomasyon özelliklerinden yararlanabilir. Buna bir sonraki en iyi eylem, otomatik olarak başlatılan akışlar ve yönetici bildirimleri dahildir.
Ayrıca temsilciler, işitme engelli temsilciler için kritik önem taşıyan gerçek zamanlı transkriptlere erişebilirken, tüm canlı ses verileri müşterinin daha tutarlı bir şekilde görülebilmesi için CRM'ye yönlendirilir.
Five9'un yeni TranscriptStream API'si de burada kullanışlı oluyor. Bu API, transkriptte arama yapar ve olayları ve meta verileri gerçek zamanlı olarak çıkarır.
2. Einstein Conversation Insights entegrasyonu
Five9 kendi konuşma zekası çözümünü sunuyor. Ancak Salesforce merkezli müşteriler artık bu entegrasyonu Einstein aracılığıyla müşteri etkileşimlerini analiz etmek için kullanabilirler. Bu onların seçimi.
Eistein Conversation Insights, performans yönetimi süreçlerini ve çağrı sonrası aracı (ACW) çalışmasını otomatikleştirirken kullanıcıların yeni amaç ve duyarlılık verilerini doğrudan CRM'ye yönlendirmesine olanak tanır.
3. Çift adaptörü destekleyin
Birçok şirket Salesforce entegrasyonu için hala Open CTI adaptörünü kullanıyor. İkili Adaptör Desteği ile kuruluşlar, Hizmet Bulutu Ses BYOT'u için Five9'a aşamalar halinde geçiş yapabilir ve farklı operasyonların kendilerine uygun bir zamanda geçiş yapmasına olanak tanır.
Bu son kullanıcılar için neden bu kadar önemli?
Bu hamle, Salesforce'un yapay zekasını Five9'un yapay zeka paketiyle merkezileştiriyor. Sonuçta müşteriler, iş operasyonlarına en uygun çözümlerin hangileri olduğunu belirlemek için gerçek verileri ve performansı kullanabilirler.
Ayrıca müşteriler, birleştirilmiş veri kümeleri ve yapay zeka sayesinde daha uyumlu bir temsilci deneyiminden yararlanabilir.
Eğer Ryan Nichols, Salesforce Hizmet Bulutu Ürün Sorumlususöz konusu:
İşbirliğimiz tek bir görünümden daha fazlasına odaklanıyor: Müşteri verilerini, bilgilerini ve artık gerçek zamanlı çağrı kayıtlarını yapay zekanın temelinde bir araya getiriyoruz. Bu sayede çalışanlar daha verimli hale gelir ve müşterilerinizi memnun edebilirsiniz.
Şu anda Einstein mükemmel bir yapay zeka motorudur ancak çok az şirket, genellikle kullanıcı girişindeki hatalar nedeniyle Salesforce verileri konusunda heyecanlanır. Ancak Five9, Einstein'a ne kadar çok veri sağlayabilirse yapay zeka motoru da o kadar iyi performans gösterecek.
Son olarak, iletişim merkezleri yerel CCaaS ile Einstein yapay zekasını birleştirmeyi düşündükçe, canlı ve kayıtlı müşteri vakaları ve referanslarının giderek daha önemli hale geleceğini belirtmek önemlidir.
Müşteriler neyin mümkün olduğunu gördüklerinde gözlerini birçok yeni olasılığa açarlar.
Salesforce ve CCaaS tedarikçileri: gelişen bir ilişki
Geleceğe bakıldığında, Five9 ile Salesforce arasındaki ortaklık, ürün ekipleri arasında daha yakın işbirliğine yönelik planlar ve önümüzdeki altı, on iki ve on sekiz ay boyunca bir yol haritasının geliştirilmesiyle birlikte gelişmeye devam edecek.
Five9, Summit statüsündeki tek CCaaS satıcısı olsa da Salesforce entegrasyonunu güçlendiren tek firma değil.
AWS ve Genesys de öne çıkarken, CRM platformlarının hizmet yığınının daha fazlasını alması nedeniyle diğer bazı satıcılar da Salesforce'a yaklaşıyor. Vonage bir başka güncel örnek.
Salesforce, marjları daraltabilecek küresel bir ses ağı kurmanın ne kadar acı verici olduğunu fark edebileceğinden, Salesforce bu zorunluluğu yerine getirmeye istekli görünüyor.
Ancak şirket, rakip CRM satıcılarıyla ilişkilerini ikiye katlayabilecek ve sonuçta Salesforce'a zarar verebilecek CCaaS ortaklarını yabancılaştırmaktan da kaçınmak isteyebilir.
Dolayısıyla, Five9 şu anda Salesforce'un tek Zirve statüsü ortağı olsa da, CRM ve CCaaS birleştikçe diğerlerinin de eninde sonunda onlara katılması muhtemeldir. Benioff & Co. sonuçta muhtemelen favorileri seçmek istemeyecektir.
Five9'un özel statüsü artık olduğuna göre, CCaaS Gartner Magic Quadrant liderinin Eylül ayında San Francisco'da düzenlenecek Dreamforce etkinliğinde büyük bir etki yaratmasını bekleyebilirsiniz.
Bu hedef grup, CX'e değer veren ve hala en iyi CRM teklifi olarak kabul edilen Salesforce'a yatırım yapmış büyük işletmeleri içermektedir.
Bu, Five9'a satış hunisini güçlendirmek, Salesforce sıcakken harekete geçmek ve 1.200 ortak müşteri listesine çok daha fazla logo eklemek için harika bir fırsat veriyor.
Bir yanıt yazın