Müşteriler tüm yaşam döngüsünü yönetebilecek eksiksiz bir CX platformu aradıkça modern müşteri deneyimi altyapısı da gelişiyor.
İlk çeyrekte yapay zeka odaklı müşteri deneyimi teklifinde güçlü bir ivme gördükten sonra Five9, geleneksel iletişim merkezi yazılımından yapay zekaya dayalı deneyimlere geçiş yapabiliyor.
Five9, müşterilerini koltuk bazlı fiyatlandırma yerine sabit ücretli sözleşmelere kaydırarak gelir görünürlüğünü artırıyor ve iş modelini daha öngörülebilir hale getiriyor, aynı zamanda fiyatlandırmayı genel platform kullanımına ve müşteri sonuçlarına daha yakından bağlıyor.
Five9'un CEO'su Amit Mathradas, müşteri şirketlerinin artık bir tane aradığını belirtiyorGerçek üretim ortamlarında kontrol, güvenlik ve güvenilirlik sağlayan güvenilir sistem.
“Şirketler, tüm yaşam döngüsünü idare etmek için güvenebilecekleri eksiksiz bir müşteri deneyimi platformu arıyor.”
“Orkestrasyonun, verilerin, entegrasyonların ve yönetişimin üretimde güvenilir bir şekilde çalışması gerekiyordu.”
Müşteri Deneyimi araçlarının yaygınlaşmasının sonu
Müşteri etkileşimlerinin birden fazla kanalı, sistemi ve yapay zeka aracısını kapsadığı göz önüne alındığında, Müşteri Deneyimi alıcıları geleneksel, parçalı iletişim merkezi yığınlarının ötesine geçerek eksiksiz, bulut tabanlı bir Müşteri Deneyimi platformuna bakıyor.
Şirketler, müşteri yolculuğu yaşam döngüsünün tamamını yönetebilecek tek bir platforma doğru ilerlerken, Five9'un konum değişikliği, yayılmayı önlemek ve yapay zekayı doğrudan CCaaS katmanına yerleştirmek isteyen şirketlerin ilgisini çekiyor ve böylece aracılar, denetçiler ve iş akışlarıyla gerçek zamanlı olarak çalışmasına olanak tanıyor.
“Müşteriler artık maliyet ve kalite arasındaki dengeyi daha iyi ele alarak, yapay zeka ve geliştirilmiş CX kombinasyonunu finanse etmek için iş gücü harcamalarının bir kısmını yeniden tahsis etme potansiyelini görüyor.
“Bu, modern bulut tabanlı platforma geçişi her zamankinden daha acil hale getiriyor.”
Bu aciliyet artık müşteri şirketlerini, yapay zekanın insan aracılar, iş akışları ve verilerle sorunsuz bir şekilde koordine olmak için CCaaS ortamına mı yerleştirileceğine yoksa yalnızca sınırlı görevleri çözen bağlantısız nokta ürünler olarak mı var olacağına karar vermeye zorluyor.
Five9, platformu birleştirilmiş katman olarak konumlandırarak, özellikle düzenlemeye tabi ortamlarda karmaşık üst kademelere iletme ve gözetim işlemlerini yürüten daha yüksek becerilere sahip uzmanlar haline gelir.
Mathradas şöyle devam etti: “Five9, Inc.'in sunduğu tam olarak budur.”
“İlginç olan şey, yapay zekanın rutin müşteri taleplerinin büyük bir kısmını karşılaması nedeniyle temsilcilerin rolünün ortadan kalkmak yerine genişlemesidir.
“Yapay zeka ve CX teknolojisiyle aşılanmış bir platform, bu temsilcilere gerçek zamanlı rehberlik sağlar ve sonraki adımları önerirken aynı zamanda denetçilere yalnızca bir örnek değil, her etkileşim hakkında benzeri görülmemiş bir bilgi sağlar.”
Five9'un insani yaklaşımı
Five9'un yapay zekaya özgü yaklaşımı, yapay zekanın rutin istekleri ve destek görevlerini üstlenmesi ve temsilcilerin değer zincirinde karmaşık sorun çözme ve gözetime doğru ilerlemesi ile iletişim merkezinde işlerin yapılma şeklinin yeniden tasarlanmasına odaklanıyor.
Sonuç olarak iletişim merkezi, ses, dijital kanallar ve yapay zekanın birlikte yönetildiği platform odaklı bir sistem haline geliyor ve şirketlerin çalışan sayısını artırmadan daha fazla etkileşimi yönetmesine olanak tanıyor.
Bu, güvenilirlik, güvenlik ve yönetişime yönelik iş gereksinimlerinin karşılanmasını, kuruluşların insanları bilgilendirirken üretimde yapay zekayı güvenle dağıtmasına olanak sağlamayı da içerir.
Yapay zeka, insan ve yapay zeka temsilcilerinin aynı CX platformunda tek bir koordineli sistem olarak çalışmasını sağlayarak kapasiteyi ve tutarlılığı genişletebilir; insanlar ise kontrol, kademelendirme yönetimi ve sürekli iyileştirme sağlar.
Mathradas, “İlginç olan şey, yapay zekanın rutin müşteri taleplerinin büyük bir kısmını karşılaması nedeniyle aracıların rolünün ortadan kalkmak yerine genişletilmesidir” diye açıklıyor.
“Herkes temsilcilikten bahsediyor; Five9, Inc.'de biz 'insani'den bahsediyoruz; bu, daha önce düşünülmemiş şeyleri yapan kişiler ve temsilcilerin birleşimidir.”
Koltuk sonrası dönem fiyatları
Five9, ticari modelini koltuk bazlı fiyatlandırma yapısından, yapay zekanın iletişim merkezi ekonomisini nasıl değiştirdiğini daha iyi yansıtan tüketim ve sonuç odaklı bir modele doğru yeniden formüle ediyor.
Yapay zeka iş gücü kalıplarını yeniden şekillendirirken, yeni anlaşmaları ve yenilemeleri sabit gelir taahhütlerine doğru yönlendirmek, satıcının, değerin müşterinin yapay zeka, otomasyon, orkestrasyon ve müşteri etkileşimi iş akışlarında kullandığı platformun ne kadarına göre belirlendiği bir dünyayı taklit etmesine yardımcı olacaktır.
Buradan müşteri şirketleri, ihtiyaçlar geliştikçe harcamaları koltuklardan yapay zekaya ve diğer yeteneklere kaydırmak için öngörülebilirlik ve esneklik kazanırken, Five9 gelirlere ilişkin daha net bir görünürlük elde ediyor ve otomasyon genişledikçe koltuk sıkıştırmasına maruz kalma riskini azaltıyor.
Mathradas, “Başarıya giden yolumuz artık sadece koltuk satmak değil, yeteneklere ve tüketime dayalı eksiksiz bir çözüm satmaktır” dedi.
“Tüm yeni logolarımızla ve yenilenen mevcut müşterilerimizle daha sabit bir ciro modeline geçişi başlattık. Ciro rakamı taahhüt ediyorlar.
“Koltuk sayısı zamanla azalabileceğinden, müşteriler bu taahhüt edilen gelirleri yapay zeka araçlarımız ve diğer araçlarla doldurma fırsatına sahip olacak.”
Five9 temel kazanç sonuçları
Five9, üç aylık kazanç raporunda, geleneksel işyeri tabanlı iletişim merkezi genişlemesi yerine yapay zekanın yönlendirdiği istikrarlı bir büyüme ve artan kârlılık gösterdi.
- Toplam gelir önceki yıla göre %9 artışla 305 milyon dolar oldu
- Yapay zeka geliri geçen yıla göre %68 artışla 125 milyon doları aştı
- Hem yeni hem de mevcut temel rezervasyonlara ilişkin müşteri birikimi, gelir artışının ana itici gücü haline geldi
Bir yanıt yazın