Hesap Yönetimi: Herkese Uygun Tek Bir Yaklaşım Neden Gelirinize Mal Olur?
Çalışanların %63'ü performansları hakkında daha fazla “anında” geri bildirim istiyor ancak neredeyse yarısı bunu yılda yalnızca bir veya iki kez alıyor. Anlamlı geri bildirim alanların, yıllık geri bildirim alanlara kıyasla olağanüstü işler yapmaya motive olma olasılıkları 3,6 kat daha fazladır. [1] Uyarlanabilirliğin geliri doğrudan etkilediği hesap yöneticileri için bu geri bildirim açığı özellikle maliyetlidir.
Hesap yöneticileri, hesap boyutundan veya yenileme karmaşıklığından bağımsız olarak aynı taktik kitabını çalıştırdığında, bu durum yenileme oranları ve genişletme gelirinden net gelirin elde tutulmasına kadar her önemli ölçümü etkiler. Farklı hesaplar genellikle farklı stratejilere ihtiyaç duyar ve herkese uyan tek çözüm yaklaşımının maliyeti, kaybedilen fırsatlar, azalan müşteri memnuniyeti ve sonuçta kâr hanenizde kendini gösterir.
Geribildirim: Hesap Yönetiminde Uyarlanabilirliğin Eksik Bağlantısı
Bu müşteri yöneticilerinin liderleri, ekiplerinin performansını iyileştirme fırsatına ve sorumluluğuna sahiptir. Daha iyi geri bildirim, bu hesap yöneticilerine yardımcı olmanın en hızlı ve etkili yollarından biridir:
- Geçtiğimiz hafta anlamlı geri bildirim alan çalışanların %80'i tamamen işe bağlı. [2]
- Düzenli geri bildirim sağlayan yöneticilerin bulunduğu ekipler %18 daha yüksek üretkenlik gösteriyor. Ancak çalışanların yalnızca %16'sı bir yöneticiyle yaptıkları son konuşmanın son derece anlamlı olduğunu belirtiyor. [1]
Bir yandan, geri bildirimin çalışanların katılımı ve performansı açısından hayati önem taşıdığı açıktır. Uyarlanabilir hesap yöneticileri oluşturmanıza yardımcı olabilir. Ancak diğer taraftan işyerinde genel olarak geri bildirim eksikliği yaşanıyor. Bu boşluk, herkese uyan tek bir yaklaşımla kendi yollarında sıkışıp kalan hesap yöneticilerine katkıda bulunan bir faktördür.
Ekip liderlerinin sık sık anlamlı geri bildirim verme konusunda daha iyi olmaları gerekir.
Geleneksel Eğitim Neden Kısa Duruyor?
Çoğu kuruluş geri bildirimin önemini anlıyor ancak geri bildirim becerilerini geliştirmek için resmi eğitim oturumlarına ve çalıştaylara fazlasıyla güveniyor. Sınıf eğitiminin elbette yeri var. Ancak bu, insanların 70-20-10 modeline göre gerçekte nasıl öğrendiklerinin yalnızca %10'unu oluşturuyor. Öğrenmenin çoğunluğu (%70) iş başında deneyim yoluyla gerçekleşir.
Davranış bilimciler tarafından yapılan araştırmalar, tutarlı uygulama yoluyla yeni alışkanlıklar oluşturmanın sadece 21 gün değil, yaklaşık 10 hafta sürdüğünü gösteriyor. Tek seferlik eğitim oturumları, daha iyi geri bildirim uygulamaları için gereken sürekli davranış değişikliğini sağlayamaz. Gerçek sonuçları görmek için kuruluşların öğrenmenin gerçekte gerçekleştiği yere, yani günlük iş akışına yatırım yapması gerekir.
Etkinlik Tabanlı Öğrenme: Daha İyi Geri Bildirim Alışkanlıkları Oluşturmak
Etkili bir çözüm, kısa süreli öğrenme etkinliklerini hem ekip liderlerinin hem de hesap yöneticilerinin günlük çalışmalarına entegre etmektir. Soyut alıştırmalar ve teoriler davranışı değiştirmez. İnsanların zaman içinde sürekli olarak becerilerini pratik etmeleri ve uygulamaları gerekir.
İş başında öğrenme faaliyetleri çok önemlidir. Bir etkinliğin anlaşılması bir dakikadan daha az zaman alabilir ve ardından öğrenciden mevcut iş akışında belirli, hedeflenen bir davranışı uygulamasını isteyebilir. Onları işten çıkarıp eğitmek yerine, eğitimlerini işlerine getiriyor.
Örneğin, daha iyi geri bildirim davranışları konusunda eğitim almanıza yardımcı olabilecek birkaç aktiviteyi burada bulabilirsiniz:
Doğrudan Raporlayanlara Geri Bildirim Veren Yöneticiler İçin
- Geribildirim konuşmalarının uygulanması
Belirli bir geri bildirimi net bir örnekle paylaşın. Geri bildirimi uygularken nerede engelle karşılaşabileceklerini keşfetmek için açık uçlu bir soru sorun. Bu durumla karşı karşıya kaldıklarında gerçekleştirebilecekleri somut bir eylemi tanımlamak için birlikte çalışın.
Geri Bildirim Alacak Hesap Yöneticileri İçin
- Aktif dinleme pratiği yapmak
Bir sonraki 1:1 konuşmanızda, herhangi bir geri bildirimin (veya talimatın) önemli noktalarını kendi kelimelerinizle özetleme alıştırması yapın. Örneğin, “Seni anladığımdan emin olmak için bunu tekrarlamama izin ver” deyin ve ardından özetlemeyi deneyin.
Öğrenme Yolculuğunu Kişiselleştirme
Bu gibi etkinliklerin etkililiği, her öğrenci için kişiselleştirildiğinde önemli ölçüde artar. Hiç kimse çok kolay bulduğu aktiviteleri istemez. Değerli olabilmeleri için bazı zorluklarla karşılaşmaları gerekiyor, bu nedenle doğru faaliyetleri sunmak çok önemlidir.
Ayrıca etkinlikler yapay zeka ve Makine Öğrenimi aracılığıyla bireysel ihtiyaçlara göre uyarlandığında tamamlanma oranları %76'ya kadar artıyor. Bu kişiselleştirme, hem yöneticilerin hem de hesap yöneticilerinin mevcut beceri düzeylerine ve öğrenme tarzlarına uygun, öğrencilerin ilgisini çeken etkinlikler almasını sağlar.
Sonuç Ölçümü Yoluyla Öğrenme ve Geliştirme Değerinin Gösterilmesi
Sonuçlardan ziyade katılıma odaklanan geleneksel eğitim ölçümleri genellikle gerçek iş etkisini göstermede yetersiz kalır. İleriyi düşünen yetenek liderleri artık öğrenme girişimlerini temel iş ölçümlerine doğrudan bağlayan sonuç odaklı ölçüm yaklaşımlarını benimsiyor.
Etkinliğe dayalı geri bildirim eğitiminizi etkili bir şekilde ölçmek için üç aşamalı bir yaklaşım uygulayın:
- İlk olarak, aktivite tamamlama oranları ve öğrenci geri bildirimleri gibi katılım ölçümlerini izleyin.
- İkincisi, yönetici gözlemleri ve geri bildirim kalitesi ve sıklığına ilişkin öz değerlendirmeler yoluyla somut davranış değişikliklerini belgeleyin. Davranış değişikliğine ilişkin yönetici gözlemleri, özellikle kendi kendini doğrulayan davranış değişikliğiyle uyumlu hale getirildiğinde ilgi çekici bir 3. düzey ölçümdür.
- Son olarak ve en önemlisi, daha iyi hesap yönetiminden doğrudan etkilenen iş ölçümlerini izleyin: yenileme oranları, çapraz satış başarısı, hesap genişletme geliri ve müşteri memnuniyeti puanları. Eğitim maliyetlerini hesap yöneticisi performansındaki ölçülebilir iyileştirmelerle karşılaştırarak, öğrenme ve geliştirme yatırımınızı doğrudan gelir etkisine ve iş büyümesine bağlayarak programın yatırım getirisini hesaplayın.
Uygulama Adımları: Gerçekleştirin
Müşteri yönetimi eğitimlerini dönüştürmeye hazır yetenek liderleri için odaklanmış bir pilot programla başlamak çoğu zaman en iyi sonuçları verir. Bu, net yatırım getirisi gösterirken, yaklaşımı kuruluşunuzun özel ihtiyaçlarına göre hassaslaştırmanıza olanak tanır. Araştırma [3] İK liderlerinin %89'unun sürekli akran geribildirimi ve kontrollerin başarılı sonuçlara yol açtığı konusunda hemfikir olduğunu gösteriyor.
- Mevcut geri bildirim uygulamalarını değerlendirin
Örneğin anket yöneticileri ve hesap yöneticileri mevcut geri bildirim kalıpları hakkında. - Küçük boyutlu, iş akışıyla entegre etkinliklerden oluşan bir kitaplık oluşturun
Günlük işlere doğal olarak uyan kısa, pratik alıştırmalar oluşturun ve bunları 10-12 haftalık bir süre boyunca (e-posta çalışmaları) gönderin. - [Optional] Yapay zeka kişiselleştirmesini bireysel ihtiyaçlara göre ayarlayın
Kişiselleştirmeye olanak tanıyan öğrenme teknolojisine erişiminiz varsa bunu, etkinlik sunumunu rollere, deneyim düzeylerine ve öğrenme tercihlerine göre uyarlamak için kullanın. - ROI ölçüm çerçevelerini oluşturun
Hem öğrenme çıktıları (tamamlanma oranları, davranış değişikliği) hem de iş etkisi (yenileme oranları, müşteri memnuniyeti) için net ölçümler tanımlayın. - Programı sürekli izlemeyle kullanıma sunun
Tanımlanmış ölçümlerde ortaya çıkan trendler için hem pilot hem de kontrol gruplarını izleyerek başlatın ve ardından haftalık olarak geri bildirim toplayın.
Daha uyarlanabilir hesap yönetimine giden yol, daha iyi geri bildirim uygulamalarından geçer. Ancak daha iyi geri bildirim yalnızca iş akışında tutarlı, kişiselleştirilmiş uygulamalarla gerçekleşir. Kuruluşlar, eğitim yatırımlarını en önemli yere (yüzde 70) faaliyete dayalı öğrenmeye odaklayarak, ölçülebilir iş sonuçları sağlayan kalıcı davranış değişikliği yaratabilir.
Referanslar
[1] Etkili Geribildirim Performansı Nasıl Artırır?
[2] Büyük Bir Yöneticinin En Önemli Alışkanlığı
[3] Çalışan geri bildirim döngüsü: Sürekli iyileştirme kültürü nasıl oluşturulur?
Bir yanıt yazın