Bir iletişim merkezi ilk kez konuşmaya dayalı yapay zekayla oynadığında, genellikle en yaygın müşteri sorularını birleştirir.
Buradan canlı bir aracının bu sorguyu nasıl çözdüğünü analiz eder ve ardından bu yolculuğu bir bot akışı içinde yeniden yaratmaya çalışır.
Eğer bu mümkün değilse şu soruyu sorabilirler: Bir insan failin bu soruyu çözmek için hangi bilgiye ihtiyacı var? Daha sonra bunu canlı bir iletişim sırasında temsilcilere proaktif olarak iletmeyi hedefleyebilirler.
Bu yaklaşım fazlasıyla insan odaklı. Bir şirketin yapay zeka teknolojilerini nasıl birleştirebileceğini, yolculuğu nasıl yeniden keşfedebileceğini ve daha kusursuz bir müşteri deneyimi sunabileceğini dikkate almıyor.
Bu nedenle iletişim merkezi yapay zekasına ve sanal temsilcilere daha görev odaklı bir yaklaşımın zamanı geldi UJET'in CEO'su Anand Janefalkar. CX Today'e konuşan şunları söyledi:
“Bu aracılar, tıpkı kurumsal yazılımlardaki mikro hizmetler gibi belirli görevleri yerine getiriyor. Böyle modüler bir yaklaşım daha fazla esneklik ve entegrasyon sağlıyor.”
Ek olarak, hizmet liderleri müşterilerin en önemli sorularını çözmenin en iyi yolunu tanımlamaya zihinlerini açtıkça, strateji daha yüksek düzeyde yaratıcılığı memnuniyetle karşılıyor.
Çözüm için en iyi tek yolu tanımlayın
Bir müşterinin tamamlanmasını istediği ortak bir görevi üstlenin ve ilk önce temasın bozuk bir süreçten kaynaklanıp kaynaklanmadığını değerlendirin. Bunu önceden çözerseniz yapay zekaya yapılan gereksiz yatırımlardan tasarruf etmiş olursunuz.
Bu mümkün değilse, müşteriye en basit çözümü sağlamak için iletişim merkezinin yapay zekayı, insanları ve yöntemleri nasıl birleştirebileceğini düşünün.
Örneğin bir müşteri reçeteyi yeniden doldurmak isteyebilir. Tipik olarak, bu görevi tamamlamak için canlı bir temsilciyle iletişim kurmaları veya kapsamlı bir çevrimiçi form doldurmaları gerekir.
Peki ya akıllı telefonlarındaki kameraları kullanarak, düzenlenmiş çevrimiçi sanal acente deneyiminin bir parçası olarak önceki reçete şişelerindeki kimliklerini ve ambalajlarını tarayabilselerdi?
Buradan iletişim merkezi, reçeteyi doğrulamak ve iş akışı otomasyonu aracılığıyla yeniden doldurmayı otomatikleştirmek için 30 yıllık OCR (Optik Karakter Tanıma) özelliklerinden yararlanabilir.
Bu sadece bir örnek ve Baker Johnson, UJET'in CMO'subu yeni yaratıcı düşünce düzeyinin müşteri deneyimini 'yeniden tanımlayabileceğine' inanıyor.
“Daha derin etki, GenAI dahil olmak üzere bu sanal aracı ve yapay zeka teknolojilerinin arka uç iş akışlarına ve orkestrasyona nasıl entegre edildiğidir” dedi.
“Bu değişim, şirketlerin müşteri deneyimine yaklaşma biçimini ve müşteri yolculuğunu iyileştirmek için verileri nasıl kullandıklarını yeniden tanımlıyor.”
Bu geçişin önemli bir kısmı geleneksel iletişim merkezi düşüncesinin üstesinden gelmektir. Örneğin birçok kişi şunu vurgulayacaktır: “Müşterinin sorgusunu, onların seçtiği kanaldan çözmeliyim.”
Ancak yukarıdaki görev odaklı yapay zeka yaklaşımına uygun olarak hizmet liderleri şunu düşünmelidir: “Müşteriyle giriş noktasında buluşmam ve sorunlarını minimum miktarda 'deneyim' ile çözmek için verileri, kanalları, yöntemleri ve otomasyonu birleştirmem gerekiyor.” . ' gerekli!”
Yanlış yola sapma
İnsan odaklı yaklaşımı bir kez daha düşünün. Bir şirket yeni bir kanala otomasyon eklemek istediğinde şunu düşünmesi gerekir: Bu kanaldaki bir temsilci bu sorguyu nasıl ele alır?
Daha sonra bunu sanal aracı içinde kopyalamaya çalışacaklardı.
Dolayısıyla bir iletişim merkezi WhatsApp, Google Business Mesajları ve çeşitli sosyal medya kanalları gibi yeni bir kanal eklediğinde, her seferinde yapay zeka stratejisine yeni bir karmaşıklık katar.
Ayrıca, temas yönetimi stratejisini parçalara ayırıyorlar ve bekledikleri operasyonel maliyet tasarrufunun yalnızca küçük bir kısmını elde ediyorlar.
Eski Gartner analisti Andrew Moorhouse'un 2023'te yaptığı bir çalışmada da görüldüğü gibi bu bir sorun.
Moorhouse, “Diyaloğa Dayalı Yapay Zekayı Yeniden Düşünme Zamanı” başlıklı çalışmada, birinci kademe bir bankanın iletişim merkezindeki konuşmaya dayalı yapay zeka uygulamasının öyküsünü paylaştı.
Bu bankanın hepsi ayrı ayrı 180 IVR kullanılabilirlik kodu, 120 konuşmaya dayalı yapay zeka amacı ve 480'den fazla çevrimiçi self-servis yolculuğu vardı. O yazdı:
“Bu, Net Tavsiye Skoru (NPS) rakiplerinin üçte birinden fazlasının, amaç düzeyinde bilgi eksikliği ve kötü tasarlanmış iletişim yönlendirmesi nedeniyle sorunlarını canlı sohbet yoluyla çözememesi nedeniyle ciddi müşteri memnuniyetsizliğine yol açtı.”
Bu nedenle örnek, görev odaklı yönlendirme ve düzenlemenin önemini vurgulamaktadır.
Ayrıca, iletişim merkezi yapay zeka projelerinin düşük kaliteli yapay zeka nedeniyle nadiren başarısızlığa uğradığını da gösteriyor. Bunun yerine, genellikle bunun nedeni insan zekasının eksikliğidir.
UJET: Ön planda bir CCaaS sağlayıcısı
UJET, uzman sanal aracılar konseptini benimsemiştir. Bu aracılar, farklı sektörlerdeki ortak müşteri sorgularını dikkate alır ve birden fazla yapay zeka teknolojisini ve yöntemini birleştirerek çözüme giden ideal, otomatikleştirilmiş yolu açar.
Ancak UJET, çok kanallı ve iş gücü yönetimi çözümlerinden oluşan eksiksiz paketin yanı sıra, müşterilerini kendi görev odaklı botlarını tanımlamak, tasarlamak ve çalıştırmak için yapay zeka, yöntemler ve açık iletişim merkezi altyapısıyla da donatıyor.
Ek olarak, satıcının CCaaS platformu mobil merkezlidir ve yapay zekanın benimsenmesine doğru yarışan bir dünyada önemli bir fark yaratan unsurdur. Sonuçta birçok iletişim merkezi hâlâ sabit hatlı telefon çağı için tasarlanmış çözümlerle sınırlıdır. Ancak akıllı cihazlar çağı neredeyse on beş yıl önce başlayan bir paradigma değişimiydi.
Bugün UJET, markalara daha yenilikçi müşteri yolculukları düzenleme yeteneği sunarak, bu cihazların meta verileri ve dijital özelliklerinden yararlanarak kendisini farklılaştırıyor.
Her örnek, modern tüketiciler ve temsilciler için kanallar ve cihazlar arasında kesintisiz, kişiselleştirilmiş yapay zeka destekli etkileşimler sağlayan UJET'in lider bir yenilikçi olduğunu öne çıkarıyor.
Yapay zekaya dayalı ilk CCaaS teklifi hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adresi ziyaret edin: ujet.cx
Bir yanıt yazın