Ancak bunlar öğrenmeniz gereken becerilerdir. Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için ne kadar çabalarsanız çabalayın, bazı şeylerin ters gidebileceğini ve bazen ters gidebileceğini unutmayın.
Bu makalede, sizi iletişim merkezlerindeki gergin durumları dağıtma konusunda gerçek bir uzman haline getirebilecek, daha az bilinen on gerilimi azaltma tekniğini inceleyeceğiz.
1. Kızgın sözleri görmezden gelin
Kızgın bir müşteriyle karşı karşıya kaldığınızda anın sıcaklığına kapılıp savunmacı tepki vermek kolaydır. Ancak burada bir sır var: Öfkeli sözleri görmezden gelmek ve tepkilerinin ardındaki “neden”i anlamaya odaklanmak harikalar yaratabilir.
Ürününüz veya hizmetinizle ilgili tekrarlayan bir sorun mu var? Gerçekçi olmayan beklentileri mi vardı? Her türlü hakareti veya kişisel saldırıyı ortadan kaldırın ve bunun yerine memnuniyetsizliklerini artırabilecek temel sorunları belirlemeye çalışın.
2. Müşterinin duygusunu yansıtın
Etkili bir teknik, basit bir “sen” ifadesini kullanarak duygularını onlara geri yansıtmaktır. Örneğin, bir müşteri kusurlu bir ürün aldığı için üzgünse, genel bir özürle yanıt vermek yerine şöyle bir şey söyleyebilirsiniz: “Kusurlu bir ürün almanın sizin için ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyorum.” “Siz” ifadelerini kullanmak, temsilci ile müşteri arasında bir bağlantı kurulmasına yardımcı olur.
3. Senaryoyu takip edin
Komut dosyaları, zor konuşmalar sırasında yapı ve rehberlik sağlamak üzere tasarlanmıştır. Profesyonel bir üslup korurken gerekli tüm noktaları ele almanızı sağlarlar. Bu nedenle kızgın bir müşteriyle karşılaştığınızda tartışma dürtüsüne direnin ve bunun yerine hazırladığınız senaryoya güvenin.
Senaryoya bağlı kalmak, dikkatinizin dağılmasını veya müşteriyi daha da üzebilecek bir şey söylemenizi önlemenize yardımcı olacaktır. Ancak senaryoların kelimesi kelimesine takip edilmemesi gerektiğini unutmayın; bunları her özel duruma göre uyarlayın.
4. Ses tonunuza dikkat edin
Sesiniz durumu tırmandırma veya azaltma gücüne sahiptir; bu nedenle ses tonunuzu sakin, kontrollü ve çatışmacı olmayan bir şekilde tutun. Sakin ve empati duygusuyla, kibarca konuşun. Sesinizi yükseltmemeye veya agresif görünmemeye dikkat edin; bu yalnızca müşteriyi daha da rahatsız edecektir.
Konuşmayı çözümlere doğru yeniden şekillendirerek ve işlerin kontrolden çıkmasına izin vermeyerek, gerçekten sakinleştirici ve yardımcı olan bir ortam yaratırsınız.
5. Soru sorun
Sorunları hakkında daha fazla bilgi vermelerini teşvik edecek açık uçlu sorular sorun. gibi spesifik sorular sormayı deneyin. “Bana neler olduğu hakkında daha fazla bilgi verebilir misin?” veya “Bu sorunun deneyiminizi nasıl etkilediğini lütfen açıklayabilir misiniz?”
Derinlemesine sorular kullanmak müşterileri olası çözümlere yönlendirebilir. Örneğin, bir ürün özelliğiyle ilgili hayal kırıklığını ifade ediyorlarsa, ona ürünün nasıl iyileştirilmesini istediklerini sorun veya endişelerini giderebilecek alternatif seçenekler önerin. Bu, odağı öfke ve hayal kırıklığından işbirliği ve iyileşmeye kaydırmaya yardımcı olur.
6. Müşteriye güvence verin
Kızgın müşterilerinize onların yanında olduğunuzu gösterin. Bu basit güvence verme eylemi, durumu hafifletmede ve güven oluşturmada uzun bir yol kat edebilir. Aşağıdaki gibi şeyler söyleyerek onları rahatlatabilirsiniz: “Geribildiriminiz bizim için değerlidir” veya “Endişelerinizi ciddiye alıyoruz.” Şu ana kadar sizinle paylaştıklarına göre alternatifler veya öneriler sunun.
7. Sıkıcı olmaktan korkmayın
Daha az bilinen gerilimi azaltma tekniklerinden biri, monoton olmak ve müşteriye kendini bir istisna gibi hissettirmekten kaçınmaktır. Tutarlı (hatta monoton) bir ton ve yaklaşım sergileyerek havadaki gerilimin azalmasına yardımcı olabilirsiniz. Bu, her iki taraf için de bir istikrar duygusu yaratılmasına yardımcı olabilir. Monoton olmanın robotik veya bağımsız olmak anlamına gelmediğini unutmayın. Amaç, onların öfkesinin sizin duygusal durumunuzu etkilemesine veya onların sorunlarına yaklaşım şeklinizi değiştirmesine izin vermemek.
8. Ek eğitim sağlayın
Kızgın müşterilerin gerilimi azaltmak için iletişim merkezi temsilcilerinin yaygın müşteri tetikleyicileri ve gerilimi artırma nedenleri konusunda uygun eğitime ihtiyaçları vardır. Bunlar arasında uzun bekleme süreleri, faturalama hataları, ürün kusurları veya zayıf iletişim sayılabilir. Memurlar bu kalıpları tanıyarak yaklaşımlarını buna göre ayarlayabilir ve zaten gergin olan durumların daha da kötüleşmesini önleyebilir.
9. Bilim adamı değil mühendis olun – yani düzeltin, araştırma yapmayın
Her küçük ayrıntıyı araştırmaya kapılmak veya sorunun ilk etapta neden oluştuğunu analiz etmeye çalışmak yerine, sorunu çözmeye odaklanabilirsiniz. Göreviniz geniş çaplı bir araştırma yürütmek değil, öfkeli müşteriyi sakinleştirmeye yardımcı olabilecek pratik çözümler bulmaktır. Bilimsel bir yaklaşım yerine teknik bir yaklaşım benimseyerek kızgın müşterilerle etkileşimlerinizi düzene sokabilir ve gereksiz gecikmelerden kaçınabilirsiniz.
10. Kendinizi gerilimi azaltın
Unutmayın, gerilimi azaltma sizinle başlar. Kızgın bir müşteriyle karşılaştığınızda durun ve derin bir nefes alın. Zor durumlarla başa çıkma becerisine sahip olduğunuzu ve müşterinin sorununa çözüm bulabileceğinizi kendinize hatırlatın. Kendinizi bunalmış hissediyorsanız veya artan bir durumla tek başınıza baş edemiyorsanız, amirlerinizden veya iş arkadaşlarınızdan yardım istemekten çekinmeyin.
Gerginliği azaltma sanatında usta olan temsilciler, herhangi bir iletişim merkezi için paha biçilemez bir varlıktır. CSAT anketlerinde düşük puanlar vererek müşteri kaybetme riskini önlerler. Arayan kişi sorununa mükemmel bir çözüm bulamasa bile, öfkeli müşterileri sakinleştirme yeteneğiniz onların markaya olan bağlılığını artıracak ve şirketin pazardaki olumlu itibarının güçlenmesine yardımcı olacaktır.
Bir yanıt yazın