Müşteri yolculukları daha karmaşık, daha bağlantılı ve daha kişisel hale geldi. Ancak birçok kuruluş için, müşteriler kanallar arasında hareket ettiğinden, bilgileri tekrarladığından veya doğru destek için çok uzun süre beklediklerinden deneyim hâlâ parçalanmış gibi geliyor. bunda Bugün CX Bir röportajda Nicole Willing, Alorica'nın eş CEO'ları Mike Clifton ve Max Schwendner ile şirketlerin gerçek zamanlı veriler ve duygusal açıdan bilinçli yapay zeka desteği aracılığıyla müşteri deneyimini nasıl yeniden düşünebilecekleri hakkında konuşuyor.
Clifton, müşteri yolculuğunun düz bir yol olduğu yönündeki geleneksel fikrin artık insanların markalarla gerçekte nasıl etkileşim kurduğunu yansıtmadığını savunuyor.
“Müşteri yolculuğunu doğrusal bir yol olarak düşünmeyi bırakın. Artık bu, müşterinin ihtiyacını karşılamak için farklı işlevler arasındaki etkileşimlerin atladığı bir ekosisteme dönüştü.”
Bu değişim şirketler için büyük fırsatların yanı sıra bir risk de yaratıyor. Yapay zeka, kuruluşların amacı tahmin etmesine, anlaşmazlıkları azaltmasına ve aracılara daha iyi bir bağlam sunmasına yardımcı olabilir. Yine de Clifton, başarılı şirketlerin müşteri deneyimine yalnızca “daha fazla yapay zeka” sunmadıkları konusunda uyarıyor. Bunun yerine sonuçlara, veri erişimine, orkestrasyona ve yapay zekanın insanları nasıl daha etkili hale getirebileceğine odaklanıyorlar.
Schwendner, müşterilerin giderek daha fazla çoklu model desteği beklediklerini ekliyor. Soruna ve kişisel tercihlerine bağlı olarak mesaj atmak, sohbet robotu kullanmak, canlı temsilciye geçmek veya dijital kanala dönmek isteyebilirler. Bu, herkese uyan tek boyutlu CX'in haklı gösterilmesini zorlaştırır.
Clifton ve Schwendner, duyarlılık analizinin, tarihsel bağlamın ve yükseltme sinyallerinin, AI temsilcilerinin bir müşterinin ne zaman hayal kırıklığına uğradığını, neden hayal kırıklığına uğradığını ve önceki etkileşimlerde ne olduğunu anlamalarına nasıl yardımcı olabileceğini tartışıyor. Bu, insan temsilcilerine empatiyle yanıt vermek ve sorunları daha hızlı çözmek için ihtiyaç duydukları öngörüyü sağlar.
Schwendner ayrıca yapay zekanın ne zaman geri adım atması gerektiğini bilmenin önemini vurguluyor ve otomasyonun müşterileri yanlış deneyime hapsettiğinde, özellikle de hayal kırıklığının zaten arttığı bir dönemde zararlı hale geldiğini açıklıyor. Dolandırıcılık şüphesi veya faturalandırma sorunları gibi riskli zamanlarda soru sormaya devam eden bir bot, müşteri ilişkilerine zarar verebilir. Gelecek, insan muhakemesini destekleyen ve karmaşık hizmet anlarını iyileştiren yapay zekada yatıyor.
“Duygusal açıdan bilinçli yapay zeka, ne zaman geri adım atılması gerektiğini biliyor. Bir bot durmayacağı için kötü bir müşteri deneyimi yaratmak istemezsiniz.”
Konuşma aynı zamanda yapay zekanın, sonsuz IVR menülerini azaltmaktan temsilcilerin geçmiş etkileşimleri, duyguları ve tırmanma risklerini anlamalarına yardımcı olmaya kadar sürtünmeyi nerede ortadan kaldırabileceğini araştırıyor. Röportajın tamamını izleyin ve nasıl daha dinamik, duygusal açıdan akıllı müşteri yolculukları oluşturabileceğinizi keşfedin.
Bir yanıt yazın