Forrester, Çalışan Deneyimi Endeksi'ni (EX Index) açıkladı.
Yeni ölçüm çerçevesi, EX kalitesini deneysel olarak müşteri memnuniyeti, marka değeri ve finansal performansla ilişkilendiriyor.
3.000 kuruluştaki yarım milyon çalışanın duygu verilerinden oluşturulan endeks, karşılaştırmalı analizini, Forrester'ın aynı zamanda CX Endeksi ve Marka Deneyimi Endeksi verilerini de tuttuğu 11 ülkedeki yedi sektördeki yaklaşık 200 şirkete odaklıyor.
Çalışmadan elde edilen temel istatistik, yüksek EX kalitesine sahip şirketlerin, emsallerine göre yüzde 2,3 ila 3,8 daha yüksek yıllık hisse senedi getirisi elde etmesidir.
Forrester ayrıca EX kalitesi ile kârın öngörülebilirliği ve aksaklık dönemlerinde kurumsal uyum arasında güçlü bağlantılar buldu.
Resmi blogda yazıyor, Baş Analist David Johnson endeksin kapatması gereken yapısal kör noktayı şöyle açıkladı:
“Çoğu şirket müşteri, marka ve çalışan deneyimlerini, her bölümü farklı bir odada olan bir orkestrayı yönettiğiniz gibi yönetiyor: yaylılar bir odada, üflemeli çalgılar diğerinde, perküsyon ne yaparsa onu yapıyor ve her grup bunun konserle ilgili olduğuna ikna olmuş durumda.”
Bu, CX liderlerinin hemen fark edeceği bir sorunun keskin teşhisidir.
Kuruluşların farklı sahipleri, farklı bütçeleri ve farklı puan kartları olduğunda, bileşenlerin nasıl bağlandığını göstermenin net bir yolu yoktur.
Güçlendirme, güçlendirme, ilham ve bunların iletişim merkezinde neden önemli olduğu
EX Index, kuruluşları üç boyuta ayrılan on değişkene göre derecelendirir: çalışanların nasıl güçlendirildiği, etkinleştirildiği ve ilham verildiği.
Şirketler daha sonra sektördeki benzerleriyle karşılaştırılır ve olumlu, nötr veya olumsuz EX etki kategorilerine yerleştirilir.
Bu üç temel unsur, temsilci deneyimi programlarını yürüten herkese tanıdık gelecektir. Araçlara, koçluk çerçevelerine ve iş gücü yönetimi stratejilerine yapılan yatırımların tümü doğrudan güçlendirme ve yetkilendirmeyle bağlantılıdır.
Forrester'ın şimdi sunduğu şey, bu yatırımların müşteri ve gelir düzeyinde gerçekte ne kazandırdığını gösterme fırsatıdır.
Bu, iletişim merkezlerindeki bütçe görüşmelerinde çok değerli olabilir. Johnson'ın resmi blogda belirttiği gibi, EX harcamaları daha hızlı ve ölçülebilir yatırım getirisi sağlayan girişimlerle rekabet etmekte tarihsel olarak zorlanmıştır:
“Liderler, katılım puanlarının nasıl artırılacağını sormak yerine, müşteriyi elde tutmayı, marka değerini ve nihayetinde gelir gidişatını en doğrudan etkileyen çalışan deneyimi koşulları hakkında sorular sorabilir.”
Bağlılık ölçüsünden gelir etkenine kadar bu yeniden düzenleme, CX ve iletişim merkezi liderlerine CFO'nun ofisine götürebilecekleri çok daha güçlü bir argüman sağlıyor.
Toplam deneyim resmi
EX Index, Forrester'ın CX Index'i ve Marka Deneyimi Index'iyle birlikte bir üçlü oluşturarak şirketin toplam deneyim görünümü dediği şeyi yaratıyor.
Daha da önemlisi, ilişki artık her iki yönde de yürüyor. Olumlu bir EX etkisine sahip kuruluşlar, CX hedeflerine ulaşmada yapısal bir avantaja sahiptir. Forrester'ın ifadesiyle, olumsuz EX etkisine sahip olanlar, “karşı rüzgarlar olduğunda öne geçmeye çalışırlar.”
İletişim merkezleri açısından, bu olumsuzluklar çalışan değişimine, tutarsız hizmete ve düşen CSAT puanlarına yansıyor ve çözülmesi aylar sürüyor.
Keith Johnston, Forrester'da grup direktörü başkan yardımcısıİlgili bir Forrester blogunda yazılan yazı, daha geniş ticari çıkarların ana hatlarını çizdi:
“Öncülük yapan markalar, marka, müşteri ve çalışan deneyimini ayrı ayrı optimize etmiyor, bunları ölçülebilir büyümeyi sağlayan bir sistemde bir araya getiriyor.”
İletişim merkezi tam da bu kavşakta bulunuyor. Temsilciler müşteri sonuçlarını yönlendirir, her etkileşimde markayı temsil eder ve EX yatırımlarının odak noktasıdır.
Forrester'ın EX kalitesinin elde tutma, gelir ve envanter performansı üzerinde ölçülebilir bir etkiye sahip olduğuna dair ampirik kanıtlar sunmasıyla, temsilci deneyimini ayrı bir İK kaygısı yerine temel bir CX stratejisi olarak ele alma fikri hiç bu kadar güçlü olmamıştı.
Forrester'ın tam sıralaması şu adreste mevcuttur: Küresel Çalışan Deneyimi Endeksi Sıralaması, 2026 raporu.
Bir yanıt yazın