Aramaların yarısını yapay zeka yönetirken harika bir müşteri deneyimi nasıl görünür? Firgun'un kurucusu ve baş psikoloğu Danny Wareham'a göre yanıt teknolojiyle daha az, liderlerin çizgiyi elinde tutan insanlarla nasıl etkileşim kurduğuyla ilgili.
CX Today ile yaptığı kapsamlı bir görüşmede Wareham, pek çok kuruluşun yapay zeka kullanımına tamamen yanlış yönden yaklaştığını savunuyor. “Karar vericiler yapay zeka araçlarını satın alıyor çünkü satın almazlarsa rakiplerinin kendilerine göre avantajlı olacağını düşünüyorlar” diyor. Sonuç, gerçek operasyonel sorunları çözmede başarısız olan ve ön saflardaki ajanların değişimin kendileri yerine kendilerine yapılıyormuş gibi hissetmesine neden olan, reaktif, FOMO odaklı bir dağıtım dalgasıdır.
Wareham, bu psikolojik sürtüşmenin kendi kaderini tayin teorisinden kaynaklandığını açıklıyor. Temsilciler yetkinliklerinin tehdit altında olduğunu, özerkliklerinin sınırlı olduğunu veya rollerinin belirsiz olduğunu hissettiklerinde tanıdık davranışlara geri dönerler, yeni araçları atlarlar, geçici çözümler yaratırlar veya basitçe geri çekilirler. Bu modeli aşan kuruluşların, merakı zorlamayla takas eden kuruluşlar olduğunu söylüyor.
En sevdiği örnek IKEA'dır. Yapay zeka araçları şirketin gelen çağrılarını yüzde 47 oranında azalttığında, tipik tepki, personeli buna göre azaltmak olurdu. IKEA bunun yerine müşterilerin yüzde 53'ünün neden hâlâ aradığını sordu. Yanıt, tasarım tavsiyesine ihtiyaç olduğunu gösterdi. Şirket, serbest bırakılan temsilcileri amatör iç mimarlar olarak yeniden eğitti ve iletişim merkezi verilerinde gizlenen bilgilerden bir milyar dolar daha gelir elde etti.
Wareham, “İletişim merkezleriniz kauçuğun yolla buluştuğu yerin kaynağıdır” diyor. “CFO'nuzun zihniyeti OPEX tasarruflarına odaklanmışsa olası tüm değerleri kaçırma eğiliminde olursunuz.”
Wareham ayrıca kitabında derinlemesine incelenen Constellation liderlik modelini de tanıtıyor. Constellation, insanları katı iş tanımlarıyla sınırlamak yerine, bireylerin ortak bir hedefe ne gibi katkıda bulunabileceklerini sorarak ekiplerin karmaşık, riskli durumlarda tüm becerilerini kullanmalarına olanak tanır. Model, İngiliz Ordusu ve ABD Deniz Kuvvetleri SEAL'leri tarafından kullanılan görev komutları gibi askeri çerçevelere dayanıyor; burada durumlar öngörülemez hale geldiğinde hiyerarşinin yerini ortak niyet alıyor.
Wareham, “Constellation'ın lideri yok” diye açıklıyor. “Kültür ve davranışlarımız lider oluyor.”
Yapay zeka çağında ilerleyen CX liderleri için mesajı açık: Bu direncin üstesinden gelmeye çalışmadan önce çalışanlarınızın neden değişime direndiğini anlamaya yatırım yapın ve iletişim merkezinizi yalnızca operasyonel bir gider olarak değil, stratejik bir değer kaynağı olarak görmeye başlayın.
Bir yanıt yazın