8×8, CX için 8×8 Platformu için, genellikle müşteri deneyimi dönüşümünü yavaşlatan veya rayından çıkaran sevimsiz operasyonel engelleyicileri ele almak üzere tasarlanmış yeni bir dizi yetenek sundu.
Sürüm, dört ortak sorun noktasına odaklanıyor: AI aracılarının üretime daha hızlı dahil edilmesi, BT'ye kuyruklar ve cihaz durumu hakkında gerçek zamanlı görünürlük sağlanması, müşteri oturum açma işlemlerinde yaşanan zorlukların ortadan kaldırılması ve yerel olarak desteklenen platformların küçük bir listesinin ötesinde CRM entegrasyonlarının açılması.
8×8 Ürün Sorumlusu Hunter Middleton, tedarikçinin müşteri taleplerine yanıt olarak yükseltmeleri sunduğunu söyledi:
“Bu güncellemeler bir yol haritası alıştırmasından gelmedi: sunduğumuz tüm yetenekler, bir müşterinin duvara çarpması nedeniyle var oluyor. Kuyruklarında neler olduğunu göremiyorlar, altı aylık bir entegrasyon projesi olmadan yapay zekayı hayata geçiremiyorlar veya oturum açarken müşterilerini kaybettiler.”
Müşteri Deneyimi ekipleri yapay zekayı işler hale getirirken darboğazları ortadan kaldırıyoruz
Kuruluşlar yapay zeka sohbet robotlarını denemekten daha gelişmiş çözümleri operasyonel hale getirmeye geçtikçe, en büyük engeller entegrasyon, yönetişim, gözlemlenebilirlik, güvenlik ve değişiklik yönetimidir.
Tedarikçiler, mesajlarını giderek daha fazla yapay zeka işlevlerinden yapay zeka sonuçlarına kaydırıyor ve değere dönüştürme süresi, şekillendirilebilirlik ve kontrollere odaklanıyor. 8×8 çerçeveleme, yalnızca yapay zeka ile liderlik etmek yerine, uygulamaları yavaşlatan boşlukları, özellikle de üretim iletişim merkezi ortamlarında yapay zeka aracılarını dağıtmak ve yönetmek için gereken pratik adımları vurguluyor. 8×8 altı yükseltme sundu.
8×8 AI Studio yerel aracılar oluşturur
Ana yükseltme, şirketin geçen ay mevcut müşteriler için ön izlemesini yaptığı ve şu anda erken erişime sunulan 8×8 AI Studio'dur. Ekipler, yeni altyapı veya satıcı eklemeden doğrudan 8×8 Platform for CX üzerinde ses ve dijital yapay zeka aracılarını oluşturabilen, test edebilen ve dağıtabilen AI Builder'a gereksinimlerini sade bir dille açıklayabilir.
Bu, ajansal yapay zekayı tamamlayıcı uygulamalardan kimliğin, yönlendirmenin, kanalların, analitiklerin ve yönetişimin aynı kontrol düzlemine daha yakın olduğu yerel platform yeteneklerine kaydırır.
SDK entegrasyonu, CRM'yi desteklenen platformların ötesine taşıyor
Artık genel kullanıma sunulan 8×8 Entegrasyon SDK'sı, işletmeler için süregelen bir başka soruna çözüm getiriyor. Çoğu iletişim merkezi entegrasyonu yalnızca ana akım CRM'leri destekleyerek şirketlerin sektöre özel, özel veya yüksek düzeyde özelleştirilmiş platformları profesyonel hizmetlere, ara yazılımlara veya manuel iş akışlarına bağımlı hale getirmesine neden olur.
8×8, SDK'nın iş ortaklarının ve müşterilerin standart profesyonel hizmetlere ihtiyaç duymadan desteklenmeyen veya özel ortamlar da dahil olmak üzere CRM entegrasyonlarını doğrudan platforma oluşturmasına, dağıtmasına ve ölçeklendirmesine olanak tanıdığını söylüyor.
Müşteriler genişletilebilir CX ekosistemleriyle çalışmayı tercih ettikçe, satıcılar da mevcut sistemlerini geçişe zorlamak yerine mevcut sistemlerini korumalarına olanak tanıyan API'leri, SDK'ları ve geliştirici araçlarını giderek daha fazla sunuyor.
İş Analitiği gerçek zamanlı görünürlük sağlar
Operasyon tarafında, 8×8, BT ekiplerine çağrı kuyrukları, çağrı kalitesi, cevapsız çağrılar ve cihaz performansı hakkında canlı görünürlük sağlamayı amaçlayan 8×8 İş Analitiğinde yeni kontrol panellerini kullanıma sundu.
Şirket bunu, sorunları olaydan sonra ortaya çıkaran statik raporlamanın yerine geçecek şekilde konumlandırıyor. Bu, özellikle ağ koşullarının, uç noktaların ve dağıtılmış iş gücünün müşteri sonuçlarını etkilediği hibrit ortamlarda, birçok ekibin hâlâ mücadele ettiği bir alandır.
Bu, gözlemlenebilirliğe, yalnızca ne olduğunu değil aynı zamanda şu anda ne olduğunu, deneyimdeki bozulmanın nerede başladığını ve bunun nasıl hızlı bir şekilde düzeltilebileceğinin anlaşılmasına artan bir vurgu ile örtüşmektedir.
8×8 Engage, ön saflardaki ekiplere iş akışları sağlıyor
Artık genel kullanıma sunulan 8×8 Engage, genellikle geleneksel iletişim merkezi araçlarının dışında oturan saha ekiplerine, arka ofis uzmanlarına ve şube personeline kuyruk görünürlüğü, hesap verebilirlik ve iş akışı yapısı sağlamayı amaçlıyor.
Müşteri yolculuğu iletişim merkezinde bitmiyor ve birçok kuruluş, ön ofis ve arka ofis çalışmalarını daha net iş akışı sahipliği ve raporlamayla birbirine bağlayarak sonuçları iyileştirmenin yollarını arıyor.
Odaklanma süresi ölçümleri hedeflenen temsilci koçluğunu destekler
Temsilciler aynı anda birden fazla sohbet ve mesajlaşma etkileşimi arasında denge kurarken, yöneticiler genellikle bir temsilcinin gerçekte neye odaklandığını ve bunun yanıt verme becerisini ve müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini anlamakta zorluk çekiyor. Geleneksel iletişim merkezi ölçümleri bire bir sesli aramalar için oluşturulmuştur, ancak dijital etkinleştirme eşzamanlılığı, bilişsel yükü ve etkileşim için geçiş maliyetlerini ölçmek için farklı yollar gerektirir.
8×8 Odaklanma Süresi Metrikleri, temsilcilerin çağrı başına süre ve sıklık da dahil olmak üzere eş zamanlı etkileşimler arasında odağı nasıl dağıttığını takip ederek bu sorunu çözmeyi amaçlıyor ve süpervizörlerin gözlemlenen davranışlara göre onlara koçluk yapmasına olanak tanıyor. Ayrıca ekiplerin dijital hacimleri yönetmek için daha iyi personele sahip olmasını da sağlayabilirler.
Sessiz mobil kimlik doğrulama, terk edilme ve açığa çıkma riskini azaltır
8×8 ayrıca, tek kullanımlık şifrelerin (OTP'ler) kullanılmasıyla ilişkili sürtünmeleri ve riskleri azaltmak amacıyla Sessiz Mobil Kimlik Doğrulamayı da tanıttı. Bu özellik, GSMA Açık Ağ Geçidi aracılığıyla ağ zekasını kullanarak arka planda kullanıcıların kimliğini doğrulayarak müşterilerin kod girme ihtiyacını ortadan kaldırır.
Bu özellik, oturum açmanın terk edilmesini ve kimlik bilgilerinin açığa çıkmasını azaltmaya yardımcı olmak ve aynı zamanda artan sayıda SIM değiştirme ve kimlik avı saldırılarına maruz kalmak da dahil olmak üzere OTP iş akışlarıyla ilişkili güvenlik endişelerini gidermek için tasarlandı.
Özellikle finansal hizmetler, sağlık hizmetleri ve yüksek riskli tüketici senaryolarında müşteri deneyimi ve güvenlik bir araya geldikçe, satıcıların güvenliği güçlendirirken sürtünmeyi en aza indiren kimlik doğrulama yöntemlerini desteklemeleri giderek daha fazla bekleniyor.
8×8, yeni yeteneklerin artık müşterilerin kullanımına sunulduğunu veya CX için 8×8 Platformunda erken erişim yoluyla sunulduğunu söyledi.
Bir yanıt yazın