Yapay zeka, onlarca yıl içinde iletişim merkezlerinin çalışma biçimini değiştirmeyi vaat eden ilk teknolojidir.
Çağrı ve iş akışı otomasyonu, etkileşim madenciliği ve sanal asistanlar, modası geçmiş iletişim merkezi süreçlerini yeniden keşfeden heyecan verici yapay zeka destekli yeteneklerden yalnızca birkaçıdır.
Otomasyonun etkisi şimdiden hissediliyor. Örneğin, geleneksel “Birine basın… İkiye basın…” IVR, akıcı, akıllı ses robotlarına geçiyor.
Ancak dramatik, büyük ölçekli yapay zeka dönüşümleri çok az oluyor çünkü bazı iletişim merkezleri yapay zeka destekli altyapıya sahip değilken diğerleri bunu nerede uygulayacaklarından emin değil.
2022'de yapılan bir LiveVox araştırması bu sorunların altını çizerken aynı zamanda dağıtım gecikmelerinin ve rutin güncellemelerin “yaygın” yapay zeka dağıtım sorunları olduğunu da ortaya koyuyor.
Bu tür raporlar, iletişim merkezlerinin pahalı platform güncellemelerine yoğun yatırım yapması veya yapay zekadan tam anlamıyla faydalanmak için sistemlerinin mimarisini yeniden düzenlemesi gerektiği yönündeki genel algıyı güçlendiriyor. Ama öyle mi?
Alternatif bir çözüm bulun
Daha küçük iletişim merkezleri, yeni kurulan şirketler ve Kendin Yap şirketleri, operasyonlarında yapay zekayı benimseme konusunda şu ana kadar çok az fırsata sahip oldu.
Evet, alternatif seçenekler mevcuttu. Ancak bunların genellikle çok pahalı, karmaşık veya genel olduğu ve iletişim merkezine özel eğitimin çok az olduğu veya hiç olmadığı ortaya çıktı.
NICE, 2022'de ElevateAI'yi piyasaya sürdüğünde bunu fark etti ve bu fırsatı değerlendirdi.
CCaaS lideri, imrenilen, amaca yönelik olarak oluşturulmuş Enlighten AI modellerini, iletişim merkezlerinin yeni verimlilikler elde etmek ve müşteri deneyimlerini geliştirmek için mevcut teknoloji yığınlarına bağlanabileceği, kullanımı kolay Bulut API'lerine dönüştürdü.
NICE'ın bir milyardan fazla iletişim merkezi veri noktasından oluşan anonimleştirilmiş kümesi üzerinde eğitilen API'ler, en son yapay zeka yeniliklerine erişimi demokratikleştirir. Bu nedenle, konuşmaları özetlemekten koçluk temsilcilerine (ve çok daha fazlasına) kadar her şeyi yapabilirler.
Bu noktaya değindikten sonra, Michele Carlson, NICE'ın kıdemli ürün pazarlama müdürüsöz konusu:
“API aracılığıyla şirketler, sıfırdan derlemek zorunda kalmadan, kuruluşları için yapay zekanın özgüllüğünü artırmak amacıyla kendi verilerini modellere katmanlayabilirler. Bu, zamandan tasarruf sağlıyor ve sonuçta kaynaklardan tasarruf sağlıyor.”
Bu, iş ortağı topluluğunun yanı sıra KOBİ ve Kurumsal müşterilere de hitap eden bir tekliftir.
Her şekil ve büyüklükteki şirketler için bir teklif
Pahalı, kullanıma hazır yapay zeka çözümleri beklentisi genellikle küçük işletmeleri hayal kırıklığına uğratır.
Yine de ElevateAI API'leri Kendin Yap dostudur; bu da bu şirketlerin hızlı bir şekilde başlayabileceği, hedeflenen kullanım senaryolarına yapay zeka uygulayabileceği ve kullanıcıların oradan derleme yapmasına olanak tanıyabileceği anlamına gelir.
Bu noktada ikiye katlarsak, Ashley Griggs, NICE ElevateAI Kıdemli Satış Liderinot edilir:
“Bu nedenle, amaca yönelik olarak oluşturulmuş CX AI, şirketlerinin uygulamalarını özelleştirmek ve belirli müşteri gereksinimlerini karşılamak için kullanıma hazır yapay zekayı temel alarak oluşturmak ve geliştirmek isteyen BPO'lara da hitap ediyor.”
Bu nedenle, ElevateAI'nin “1K Every Day” girişimi gibi kampanyalar, özellikle yapay zekanın daha az erişilebilir olduğu pazarın alt ucunda önemli bir ilgi uyandırdı. Devam eden kampanya, müşteri başına her gün ilk 1.000 etkileşimi ücretsiz olarak sunuyor.
Bununla birlikte, daha geniş API paketinin daha büyük kuruluşlar arasında da popüler olduğu kanıtlanmıştır. Tipik olarak, bu kuruluşlar mevcut ortamlarına milyonlarca dolar yatırım yapmıştır ve bu karmaşık sistem parçalarını söküp değiştirmeye henüz hazır değildir. Bunun yerine buluta daha dikkatli geçtikçe süreçleri genişletmek istiyorlar.
Örneğin bir sağlık veya finans şirketi, tüm etkileşimlerini analiz etmek, uyumluluğu sağlamak ve dahili standartları karşılamak için ElevateAI'ye başvurabilir.
Alternatif olarak bir kuruluş, kendi Müşterinin Sesi aracını, amaç motorunu veya başka bir şeyi oluşturmak isteyebilir. ElevateAI'nin amaca yönelik olarak oluşturulmuş, kanıtlanmış API'leri, her büyüklükteki kuruluşa anında fayda elde etmek için güçlü bir başlangıç noktası sağlayabilir.
NICE'tan ElevateAI: başka neler mümkün?
ElevateAI, çeşitli ortamlarda parlak zırhlı bir şövalye gibi davranarak NICE'ın premium Enlighten AI modellerine ek iş veya maliyet gerektirmeden erişim sağlar.
Ek olarak, NICE'ın CX AI modellerine erişim sayesinde ElevateAI kullanıcıları, ses etkinliğini izlerken müşteri sesinden duygu ve davranış verileri hakkında anında bilgi edinebilir.
İletişim merkezleri, bu modellerden yararlanarak temsilcilerin sosyal becerilerinin (aktif dinleme, ilişki kurma ve empati dahil) takip edilmesinden korunmasız müşterilerin izole edilmesine kadar çeşitli kullanım durumlarının kilidini açabilir.
Ancak NICE sürekli olarak bu yetenekleri geliştiriyor ve geliştiriciler için sürekli bir inovasyon döngüsü aracılığıyla yeni yapay zeka özellikleri ekliyor.
Örneğin, NICE'ın ElevateAI'si, yeni üretken yapay zeka yeteneklerini hiçbir ek maliyet olmaksızın tekliflerine dahil etmeye başladı. Bunlar şunları içerir:
- CX Otomatik Özeti
- Özet ayrıntıları
- Temsilciler için eylem öğeleri
- Etkileşim konuları
- Temsilci iyileştirmesi
- Temsilci koçluk asistanı
- Etkileşim kompozisyonu
Diğer tüm yetenekler gibi iletişim merkezleri de bunu, paketin iş etkisine ilişkin veri görselleştirmeleri sağlayan yerleşik bir raporlama platformu olan ElevateAI Explorer ile destekleyebilir. Kullanıcılar, ElevateAI paketinden ayrılmadan Keşfet'e erişebilir, böylece üçüncü taraf bir BI aracına veri aktarma ihtiyacı ortadan kalkar.
Son olarak, gerekirse NICE kritik uygulama desteği sağlar ve uygulamanın ölçeklendirilmesine yardımcı olur.
Gelecek bugün başlıyor
Yapay zeka dönemi yaklaşırken NICE, ElevateAI teklifini genişletme konusunda hiçbir şirketi geride bırakmayacağına söz veriyor.
Erişilebilir API'ler aracılığıyla çığır açan yenilikler sunar ve markaların tam bir CCaaS geçişi için mükemmel bir temel oluşturmasına yardımcı olabilir.
ElevateAI ve iletişim merkezinizdeki potansiyel uygulamaları hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adresi ziyaret edin: www.elevateai.com
Bir yanıt yazın