“Müşteri deneyimi bir kriz noktasında” ve “iletişim merkezleri bir kırılma noktasında.” Google Haberler'e beş dakika harcarsanız, bir tür CX kıyametinden aylar uzakta olduğumuzu düşündüğünüz için affedilirsiniz.
Yapay zeka aynı zamanda sektörü dönüştürmeyi ve iyilik için büyük bir güç olmayı vaat ediyor.
Ancak şu ana kadar müşteriler durumu bu şekilde görmüyor. 2024 tarihli bir Gartner raporu buna işaret ediyor ve şunu belirtiyor: Müşterilerin yüzde 64'ü müşteri hizmetlerinde yapay zekanın kullanılmasından kaçınarak iş yaptıkları şirketleri tercih ediyor.
Bu müşteriler, yapay zekanın insanların işlerini elinden alacağı, dezenformasyon sağlayacağı ve veri güvenliğini olumsuz yönde etkileyeceği yönündeki endişelerini dile getirdi.
Ancak yaşayan bir insana ulaşmanın giderek zorlaşması en büyük endişeleri.
Bunu fark ederek, Five9'un pazar istihbaratı ve müjdecilikten sorumlu başkan yardımcısı Steve Blood, Bugün CX'e şunları söyledi:
Bu duruma dışarıdan bakmamız lazım. Odak noktamızı müşterinin bakış açısından bakmaya kaydırmamız gerekiyor.
Bu tür dersler çok önemlidir çünkü müşterilerin karamsarlığına rağmen yapay zekaya yapılan yatırımlar artacaktır.
Kötümserliğe rağmen markalar yatırım yapmaktan çekinmiyor
Five9'un 2024'ün sonlarında yayınlanan araştırmasının da altını çizdiği gibi, bu aksaklığa rağmen şirketler iletişim merkezi yapay zekasına yatırımlarını artırmayı planlıyor.
Gerçekten deRapor şunu gösteriyor: “Şirketler yapay zekaya (sohbet robotları, IVA vb.) yatırım yapmaya devam etmeyi planlıyor ve çoğunluk yapay zeka teknolojisini müşteri deneyimi sağlayıcılarından satın almayı tercih ediyor.”
Aynı zamanda şunları da belirledi: Yapay zekanın benimsenmesindeki en kritik faktör, müşteri deneyimini iyileştirmek (yüzde 48,56) ve temsilci verimliliğini ve üretkenliğini artırmak (yüzde 38,94) için CX sunmaktır.
Bu, self-servis yapay zeka araçlarını ilginç bir yol ayrımına getiriyor. Deneyimleri iyileştirmek için uygulandılar, ancak müşteriler bunların tam tersi bir etkiye sahip olduğunu düşünüyor.
Bloed bunu fark etti ve birkaç fikir ifade etti. 2024'ten öğrenilecek kısa ve öz noktalar ve elbette doğru.
Kontrol altına alma oranlarına aşırı odaklanmayı bırakın
Her sektörün kendine has bir hiperfiksasyonu vardır. Müşteri hizmetlerinde ve özellikle self serviste başarıyı ölçme takıntısı yalnızca ustalığa dayanmaktadır.
Sınırlamaya ilişkin bu sınırlı bakış açısı, müşterinin chatbot aracılığıyla amacına ulaşıp ulaşmadığı sorusuna çoğu zaman cevap veremez.
Ancak dahil etme ölçütü yoksa ne olacak? Steve, odağı sonuca dayalı ölçümlere kaydırmaya ilgi gösterdi ve destek için bir insana başvurma potansiyel ihtiyacından çekinmedi.
Şunları ekledi: “Biz [Five9] Gerçekten çok şey kazandıran birçok self-servis faaliyetin gerçekleştiğine inanıyorum. Ancak self-servis olamıyorsanız en uygun kanala giden rotayı oluşturmanın da gerekli olduğuna inanıyoruz.”
Sorunsuz bir yükseltme yolunu geliştirin
Bir sonraki adım ve belki de en cesur, sektör lideri tavsiye, gülümsemeyi artırma yolu sağlayamayan yapay zeka sağlayıcılarına yatırım yapmayı bırakmaktır.
Blood açıkçası şunları kaydetti: “Sağlayıcınız size desteklenen hizmete giden yolu sağlayamıyorsa, yatırım yapmayı bırakın çünkü bu başarısız bir stratejidir.
'Bir Forrester [study] bunu bize söyledin değil mi? Sorunsuz bir yolculuğun olmaması, düşük seviyelerde CX seviyesinin daha düşük olmasının ana nedenlerinden biriydi.”
Birçok işletme, chatbotların müşterilerle yaptığı konuşmaların bataklığında kendini rahatsız hissedebilir ve kaybolabilir.
Bu sıkıntılı noktaları hafifletmek için yüksek hacimli müşteri amacı ile başlamak, diğer her şey için bir yükseltme yolu oluşturmak ve botun yeteneklerini yavaş yavaş genişletmek çok önemlidir.
Steve, Five9 perspektifinden içgörüler sundu: “Analiz etmelisiniz. Analiz ettiğinizde atamaların otomatikleştirilebileceğini anlıyorsunuz.”
Bir süreci değiştirerek veya bir sorunu çözerek müdahaleden kaçınma fırsatları vardır. Analiz edene kadar bu konuda hiçbir şey bilemezsiniz.
Veri stratejisini müşterinizi tanımanın ötesine taşıyın
CX Today, veri stratejisi hakkında şunları öğrendi: 'Eğer öyleyse [data strategy] Erişilebilir veya kullanılabilir olmadığı için çeşitli olasılıkları hayata geçirmek çok zor olacak.”
Bu nedenle veri stratejisinin kritik olduğunu düşünüyorum ve eğer buna gerçek zamanlı ve bağlamsal verilerle sahip olursanız, etkili bir şekilde ve kişiselleştirilmiş bir deneyimle yanıt verebilirsiniz.”
Blood'ın daha iyi bir yapay zeka stratejisi sağlayan veri stratejisini sunmaya yönelik tavsiyelerini keşfetmek için aşağıdaki videoyu izleyin: Zorluklar ve Fırsatlar: 2024 bize iletişim merkezlerinde yapay zeka hakkında ne öğretti?
Bir yanıt yazın