Yapay zeka temsilcileri müşteri etkileşimlerinde artan bir paya sahip olduğundan, otomasyonun bir müşteriyi bir insan danışmana devrettiği an, kritik bir güven testi haline gelir.
bunda Bugün CX Bir röportajda Nicole Willing, Concentrix Ürün Yönetiminden Sorumlu Global Başkan Yardımcısı Craig Cotton ile yapay zekadan insana geçişteki kesintilerin neden sinir bozucu bir deneyimi hızlı bir şekilde sadakat riskine dönüştürebildiğini anlatıyor.
Yapay zekayla ilgili tartışmaların çoğu hâlâ ustalık oranları ve maliyet azaltma etrafında dönüyor olsa da Cotton, kuruluşların bir müşteri otomasyonun çözebileceği şeyin sınırına ulaştığında ne olacağına daha fazla dikkat etmesi gerektiğini savunuyor.
O an önemli çünkü yapay zeka artık küçük bir grup düşük riskli etkileşimle ilgilenmiyor. Sesli robotlar, sohbet robotları ve yapay zeka aracıları binlerce görüşmeden milyonlarca, on milyonlara ve hatta milyarlarca konuşmaya genişledikçe, hataların küçük bir yüzdesi bile önemli bir müşteri deneyimi sorununa neden olabilir.
Cotton, yapay zeka destekli etkileşimlerin sadece yüzde 1'inin başarısız olması halinde markaların hâlâ milyonlarca memnun olmayan müşteriyle kalabileceğini açıklıyor. Müşteriler için hayal kırıklığı genellikle basittir: Kimlik doğrulaması yapmak, sorunlarını açıklamak ve bir bottan yardım almaya çalışmak için birkaç dakika harcarlar, ancak daha sonra kendilerinden baştan başlamalarını isteyen bir insan danışmana aktarılırlar.
“Bunu yapabilme yeteneği, bir müşteriyi elde tutmak veya kaybetmek arasında fark yaratabilir. Dolayısıyla hepimiz biliyoruz ki bazen en iyi müşterileriniz olumsuz bir durumdan çıkar, siz bu durumla iyi başa çıkarsınız ve toparlanırsınız, onlara iyi davranırsınız ve yolunuza devam edersiniz.”
Cotton'a göre daha iyi aktarım, gerçek zamanlı duyarlılık tespiti ile başlıyor. Yapay zeka, bir müşterinin hayal kırıklığına uğradığını veya ihtiyaç duyduğu şeyi alamadığını belirlediğinde, bir insan danışman sağlamalı, bekleme süreleri konusunda beklentiler belirlemeli ve temsilciye yapay zeka tarafından oluşturulan kısa ve öz bir genel bakış sunmalıdır.
Bu özette danışmanın ne olduğunu, danışanın neye ihtiyacı olduğunu ve önce ne söylemesi gerektiğini açıklaması gerekir. Danışman, danışandan kendisini tekrar etmesini istemek yerine, o ana kadarki yolculuğu kabul edebilir ve onlara yardım etmeye hazır olduklarına dair güvence verebilir.
Yapay zekanın insanlara aktarılmasının çözümü ve müşteri güveninin korunması hakkında daha fazla bilgi için yukarıdaki röportajın tamamını izleyin.
Bir yanıt yazın