Geçtiğimiz iki yıl, CCaaS alanındaki birçok önde gelen oyuncu için zor geçti.
Kayıpların ortasında bazıları CEO'larını kovdu, bazıları ise iflas başvurusunda bulundu.
Aslında Five9 dikkate değer bir istisna dışında, çok az başarı öyküsü olan bir alandı.
Her çeyrekte çift haneli büyüme kaydetti, büyük kurumsal sözleşmeler kazandı ve bazı etkileyici müşteri örnek olay incelemeleri yaptı.
İkincisi gelişmeye devam ederken, satıcı 85 gibi dikkat çekici bir NPS puanı elde etti ve en son Gartner Magic Quadrant'ın Liderler karesine yükseldi.
Ancak Five9'daki başarı şu ana kadar rahat görünse de tedarikçi şimdi daha da ileri giderek yeni büyüme motorlarından yararlanmanın yollarını arıyor.
Tedarikçinin yeni Pazarlama Müdürü Niki Hall'a girin.
CCaaS: yeni fikirlerin memnuniyetle karşılandığı yer
Bazen CCaaS endüstrisi, yöneticilerin bir sağlayıcıdan diğerine atladığı bir aile şirketi gibi görünebilir.
Yine de sektör analistleri başka şeylerin yanı sıra yeni kan çağrısında da bulunuyor Liz Miller, Constellation Research'ün başkan yardımcısı ve baş analisti.
CX Today'e “CCaaS'ın sınırlarını zorlamak için dışarıdan birine ihtiyacınız var” dedi. “Sektörden insanları öylece getiremezsiniz, aksi halde aynısından daha fazlasını elde edersiniz.
“Güvendiğin ama seni rahatsız eden birini al.”
Five9, Hall'da işe alınan bumerang olarak bu özelliklere uyan ve o zamandan beri Selligent'te (şimdiki adı Marigold) ve daha yakın zamanda Contentsquare'de vakit geçiren birini buldu.
Birçok iletişim merkezi lideri Contentsquare'i hiç duymamış olsa da, satış ve pazarlamadaki meslektaşları duyacak.
Sektörün bu tanınırlığı kısmen, çok yoğun bir alanda şirketin özellikle yetenekleriyle ilgili mesajından etkilenen Hall'dan kaynaklanıyor.
Bu nedenle, yalnızca deneyim ve güvenilirlik sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri yolculuğunun ön ucuna ilişkin derin bir anlayış da sunuyor. Bu, Five9'un müşteri deneyimini birleştirme hedefine yardımcı olacak.
Müşteri deneyimlerini birbirine bağlama tutkusu
Artık dışarıdan gelen bilgisini geliştiren Hall, bir müşterinin satın alma öncesinden işlem sırasında ve sonrasındaki tüm deneyimine bağlantı kurma konusunda önemli bir potansiyel görüyor.
“Genellikle pazarlama, satış ve hizmet zekası fonksiyonların içinde yer alır ve müşteri deneyimlerinin çoğu zaman başarısız olduğu nokta burasıdır” diyor.
“Bu yolculuğu düzenleyerek ve tüm bu alanlarda görünürlük elde ederek, iletişim merkezinin ötesinde bile gerçekten farklı, bağlantılı deneyimler sunmak için muazzam bir fırsat ortaya çıkıyor.”
Five9, özellikle geçen yıl Aceyus'un satın alınmasıyla bu yönde adımlar attı.
Aceyus, müşteri deneyimi verilerini gerçek zamanlı bir gösterge panosunda merkezileştiren, seçilmiş veri kümelerine ve müşterinin birleştirilmiş görünümüne olanak tanıyan bir platform sağlar.
Five9, Aceyus'u bünyesine kattıkça ve inovasyonunu genişlettikçe Hall, bağlantılı müşteri deneyiminin değerini artıran ağızlıkta ustalaşabilir.
Ancak Five9 büyüme için çok daha fazla fırsat gördüğü için Hall ve ekibinin ileteceği tek mesaj bu olmayacak.
Yapay zeka, kültür ve 'BrandGen' = Five9 için yeni fırsatlar
Diğer tüm CCaaS CMO'ları gibi Hall da yapay zekada bir fırsat görüyor. Ancak Five9 için bu sadece modellerde değil, aynı zamanda besledikleri verilerde de geçerli.
Five9, yeni keşfedilen işlevler arası bileşik veri kümeleri oluşturma yeteneğiyle burada rekabet avantajına sahip.
Hall bunun farkında ve farklılaştırıcı özelliği ve sağladığı pratik yapay zeka kullanım örneklerini göstermek istiyor.
“Kariyerimin başlangıcından bu yana veriler çok yol kat etti ve şimdi yapay zeka gibi yeni teknolojilerin bunun için nasıl bir jet motoru haline geldiğini görüyoruz” dedi.
“Yapay zeka destekli analizler, içgörüler ve rehberlik, müşteri memnuniyetini artırabildiği, müşteri hizmetleri temsilcisi üretkenliğini ve verimliliğini maksimuma çıkarırken maliyetleri en aza indirebildiği için özellikle iletişim merkezinde etkilidir.”
Ancak yapay zekanın CCaaS pazarını yeni yönlere çekmesiyle Hall, Five9'un “ünlü kültürünü” koruması gerektiğini belirtiyor.
İnsanları, yaratıcılığı ve en önemlisi güveni öven bu kültürün temeli “insanlara ve onlar için en önemli şeylere bağlılık”tır.
Hall, bu kültürü sürdürmek ve yeni bir pazarlama zihniyetini benimsedikçe ekibi içinde ve ötesinde de devam etmesini sağlamak için üzerine düşeni yapmaya söz verdi.
Yeni CMO, marka ve talep genini birleştiren bu zihniyete 'BrandGen' adını veriyor. “Bu simbiyotik ilişki, pazarlamanın başarısı için kritik öneme sahiptir” diye özetliyor.
“Odak noktam Five9 markasını yükseltmeye devam etmek, yaratıcı, tutkulu ve son derece akıllı bir ekip oluşturarak ve işbirliği yaparak sadece Five9 için değil, aynı zamanda müşterilerimiz ve ortaklarımız için de büyümeyi teşvik eden somut sonuçlar sunmaktır. ”
Five9: Tüm kıtalarda büyümeyi başarmak
Kalabalık CCaaS pazarında bile Five9 için pek çok fırsat var ve satıcı şimdiden önemli bir başarı elde etti.
Bu başarı, Avrupa ve Latin Amerika pazarlarındaki genişlemeyi ateşledi; EMEA'daki rezervasyonlar geçen yılın üçüncü çeyreğinde yüzde 57 gibi muazzam bir artış gösterdi.
Ancak Five9'un inovasyon ve uygulama konusundaki geçmiş performansına ek olarak Hall, Five9'un geniş ortak tabanını da övüyor. Bunlar arasında Accenture, BT, Deloitte, IBM ve TELUS International gibi şirketler yer alıyor; bunlardan sadece birkaçı.
Five9, satıcı “büyük hedeflere” doğru çalışırken bu ortaklıkları 2024 yılında sağlamlaştırmayı hedefliyor.
Hall daha fazla ayrıntıya giremese de şu sonuca varmıştır: “Size söyleyebileceğim şey, pazarın ihtiyaç duyduğu yerlerde çözümler oluşturmak için inovasyona, çalışanlarımıza ve güçlü ortağımız ve müşteri ekosistemimizden yararlanmaya yoğun bir şekilde yatırım yaptığımızdır. gelecek.
“Bir sonraki bölüm için heyecanlıyım ve bu heyecanın müşterilerimize, onların son müşterilerine ve genel olarak pazara yansıyacağını biliyorum.”
Five9 Intelligent CX platformu hakkında daha fazla bilgi edinmek ve bir sonraki bölümün önizlemesini görmek için buradan bir demo talep edin: https://www.five9.com/landing/blended-demo-offer
Bir yanıt yazın