2024'te Gartner, şirketlerin yüzde 90'ının 2028 yılına kadar CPAAS platformları kullanacağını öngördü.
Her ne kadar bu tahmin bir kaş (veya iki) artırsa da, kuruluşlar giderek daha fazla teknolojiyi kullanıyor, ancak mutlaka sadece kendi kendine ait bir çözüm olarak değil.
Bazı durumlarda, CPAA'lar CCAAS platformlarının arkasındadır ve şirketleri müşteri hizmetleri deneyimlerini sıfırlamada desteklemede önemli bir rol oynamaktadır.
Ama nasıl olduğunu anlamak için, ilk önce çok önemlidir: CPAA'lar tam olarak nedir?
CPAA'lar nedir?
CPAAS platformlarının üç önemli katmanı vardır. Bunlar:
- Bir Entegrasyon Katmanı: Farklı iş sistemleriyle bağlantı kurar.
- Bir Şirket Mantığı -Layer: Bu, şirketlerin bu sistemlerden gelen sinyallere göre kuralları ve iş akışlarını tanımlamasına olanak tanır.
- Bir iletişim katmanı: Çeşitli kanallar (SMS, konuşma, e -mail, sohbet ve daha fazlası) aracılığıyla iletişimi kolaylaştırır.
Her katman, bulut geçişini basitleştirmek, ister birden fazla kanal aracılığıyla proaktif müşteri hizmetlerini mümkün kılmak veya AI-LED hizmet deneyimlerini desteklemekle ilgili olsun, bir CCAAS platformuna değer katar.
İletişim Merkezi Geçişleri: Anahtar ayar ayarlaması
Kurumsal İletişim Merkezleri, CRM çözümlerinden daha fazlası ile entegre olur. Satış noktası, sahtekarlık tespiti, sipariş yönetimi ve çeşitli arka uç sistemlerine bağlanırlar.
Sonuç olarak, birçok kuruluş, tesislerde genellikle bulutu kaldırmak ve geçmek için titiz çabalar gerektiren çözümler olma eğiliminde olan son derece özelleştirilmiş bir eski sistem patchwork'ü özetledi.
Bununla birlikte, CPAA'lar bu sistemler ve çeşitli iletişim kanalları arasında katman görevi görür, böylece temas merkezleri niş uygulamalar arasında bile niş uygulamalar arasında bile yanıp sönen mevcut çamları destekleyebilir. Ne zaman Jay Patel, SVP & GM Cisco'da WebEx Müşteri Deneyimi ÇözümlerindenAçıklar:
“Bu entegrasyon katmanı eski temas merkezleri için özellikle değerlidir ve AI geliştirme araçlarındaki ilerleme, bu entegrasyonları yapmayı ve yönetmeyi kolaylaştırır.”
Bu nedenle, tek tip bir CCAAS-CPAAS sağlayıcısı genellikle şirket içi temas merkezlerini bulundukları yerde daha iyi karşılayabilir, onlarla yenilik yapabilir ve yavaşça buluta göç edebilir.
Bu daha esnek taban ile, iletişim merkezi BT ekipleri, müşteri hizmetleri deneyimini ileriye doğru iten sunucu bakımından yeniliğe geçebilir.
Proaktif Müşteri Hizmetleri: Hiç daha kolay olmamıştı
İletişim merkezi yığınına ek olarak AI, ağ kaybı, zamanlama değişiklikleri, banka -kareler vb.
Daha sonra CPAA'lar, bu olaylar ve müşteri arasındaki köprü proaktif iletişimi otomatikleştirmeyi mümkün kılabilirse ve bir aracı olarak bu gereksinim temas merkezinden kaldırılabilir. Patel'in açıkladığı gibi:
“CPAA'larla şirketler bu bilgileri otomatik raporlar veya AI odaklı giden çağrılar gibi proaktif iletişimi başlatmak için kullanabilirler.”
“Buna ek olarak, servis ekipleri müşteri iletişimini azaltabilir, daha düşük iletişim hacimlerini azaltabilir ve müşterinin çabalarını çözebilir.”
Sahtekarlık uyarıları, randevu hatırlatıcıları, olay güncellemeleri, uçuş ücretleri, akıllı metarm ölçümleri için kullanım durumlarını düşünün … Her sektörde bir kullanım durumu vardır.
Tek tip bir CCAAS-CPAAS platformu, bağımsız uygulamalara yatırım yapmak ve bunları birlikte dikmek zorunda kalmamak için fırsatları ele geçirmek için iletişim merkezlerine yardımcı olur.
AI, insanlar ve kanalların bir karışımı ile müşteri niyetlerini yerine getirin
Çözümlerinin arkasındaki CPAA'larla, bazı CCAAS sağlayıcıları geleneksel gelişimi, API'leri ve düşük/kodunu birleştirebilir.
Sonuç olarak, iletişim merkezleri, belirli kanalları, AI ve insanları bir geliştiriciyi içermeden birleştiren belirli müşteri niyetleri etrafında bir deneyim düzenleyebilir.
Bir AI temsilcisinin seçtiği kanalda bir müşteriyi selamladığı bir deneyim düşünün. Ardından, niyetlerine dayanarak, aramayı çözmek için onları en iyi yere yönlendirir.
Oradan AI aracısı, bir insan ajanının bunu çözmesi için bilgileri otomatikleştirir veya bilgileri ister veya bilgileri toplar. Her neyse, kolay bir yükselişe sahip bir ön ayar yolu izler.
Nihayetinde, yarının müşteri hizmetleri deneyimi budur ve Cisco bu geleceği müşteri deneyimi için WebEx çözümleriyle çağırır.
Cisco tarafından Webex ile CCAAS & CPAAS'ı birleştirin
Dört yıl önce Cisco, CCAA ve CPAA'ların Imimobile'ı edinme konusunda birleşmesini sundu.
Şimdi bu vizyonu gerçekleştirdi ve iki platformu müşteri deneyiminin Webex bayrağı altında bir araya getirdi.
Bunu yaparak, birçok şirket içi temas merkezini buluta göç etmek, yine müşteri hizmetleri deneyimlerini sunar ve bu vizyonu sunar.
Cisco'nun yaptığı gibi, müşterileri müşterilerinin gezilerini proaktif sosyal yardım, çok kanallı katılım ve yapay zeka ile dönüştürüyor.
Cisco Müşteri Mercalis bunu tam olarak yaşam bilimleri ve hizmet verdikleri hastalar için güvenilir bir ortak olarak yapar.
Şirket, yüz binlerce aylık telefon görüşmesini gerçekleştiren 1.000 ajanla büyük temas merkezi faaliyetlerine sahiptir.
Konuşma odaklı bir iletişim merkezi, CPAAS Mercalis, müşteri etkileşimleri için ekstra kanallar eklemek için giden SMS mesajlarının ve dijital portföylerin ötesine geçmesini sağlar.
Tommy Walker, Teknoloji Dönüşümü Başkan Yardımcısı ve Mercalis'te BT faaliyetleri “Webex İletişim Merkezi ve Webex Connect'in bize birden fazla kanal üzerinden destekleme esnekliği sunmak için sunduğu entegre olanaklar konusunda hevesliyiz” dedi.
Webex Klanter Experience portföyünün derinliklerine dalmak ve markanızın karşılaştırılabilir sonuçlar nasıl elde edebileceğini keşfetmek için web sitelerini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın