Kategori: 2260

2024 sona ererken, yeni yıla girerken iletişim merkezi alanının durumu üzerine düşünmenin iyi bir zaman olduğunu düşündük. Özellikle yılın ikinci yarısında ajansal yapay zekanın yükselişiyle birlikte, müşteri hizmetleri ve deneyim teknolojisi açısından on iki ay önemli bir dönem oldu. Ancak yeni özellikler ve yeniliklerle ilgili tüm heyecanın ortasında, bazen teknolojiyi gerçekten kullanan temsilcileri gözden kaçırmak…

Her yıl, ISG ve Opus Research gibi sektör araştırmacıları, sağlayıcıları sıralayan etkileşimli yapay zeka pazar değerlendirmeleri sunuyor. Bu o incelemelerden biri değil. Bunun yerine, bu genel bakış, konuşmaya dayalı yapay zeka alanında öne çıkan en yenilikçi on markayı vurgulamaktadır. Tanınmış endüstri uzmanları Wayne Butterfield, Yapay Zeka, Otomasyon ve İletişim Merkezi Dönüşüm Ortağı, ISGVe Derek Top,…

Pandemi herkesi evden çalışmaya zorladı. Artık sağlıkla ilgili acil durum sona erdiğine göre yöneticilerin yeniden seçenekleri var. Bu seçimle birlikte bazıları daha düşük işletme maliyetlerinden, daha büyük yetenek havuzlarına erişimden ve daha yüksek çalışan memnuniyetinden yararlanmak için uzaktan çalışmaya devam ediyor. Ancak diğerleri gayrimenkul yükümlülüklerine bağlı ya da sadece ofiste olmayı tercih ediyor ve ekiplerinin…

İletişim merkezlerini yönetme, müşteri hizmetleri ekiplerine danışmanlık yapma ve CCaaS satıcılarına danışmanlık yapma konusunda derin deneyimi olan Justin Robbins, sektördeki en tanınmış isimlerden biridir. Artık Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti olarak CX Today: Contact Center Talk'ta altı bölümlük bir video mini dizisine ev sahipliği yapacak. Her bölümde iş gücü yönetimi (WFM) ve kalite güvencesinden…

Kalite Güvencesi (QA), iletişim merkezlerine temsilcileri motive etme, gelişimlerini destekleme ve müşteri hizmetlerini izleme fırsatı sunar. Bu yönüyle önemli bir çağrı merkezi girişimidir. Yine de 2025'te kalite güvence stratejilerini güçlendirmek için önemli fırsatlar var. Bunu fark ederek, Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti Justin Robbins, İletişim Merkezi Konuşmasının ilk bölümü için ideal odak konusu olarak…

Gartner'ın 6.000 tüketiciyle yakın zamanda yaptığı bir anket, yüzde 64'ünün şirketlerin yapay zeka kullanmamasını tercih ettiğini ve yüzde 53'ünün yapay zekadan o kadar nefret ettiğini ve bir rakibe geçmeyi düşüneceklerini ortaya çıkardı. Ayrıca SurveyMonkey anketine katılanların yüzde 90'ı, bir chatbot yerine bir insanla uğraşmayı tercih ettiklerini söyledi. Bunlar endişe verici istatistikler. Ancak iyi haber şu:…

AWS, Amazon Connect müşterilerinin kendilerine sunulan çözümleri nasıl birleştirebileceğine dair bir demo paylaştı Müşteriler için “basit” self-servis yolculuklar yaratın. Keith Ramsdell, AWS'de Lider Ürün Müdürü, Bulut devinin AWS re:Invent'in ardından sosyal kanallarında paylaştığı demoyu yönetti. Ramsdell ilk sırada yer alıyor AWS'nin müşteri yolculuklarını nasıl dört temel odak alanına ayırdığını ve kullanıcıların self servis yolculuklarını en…

Microsoft'un CEO'su Satya Nadella, AI ajanlarının gelecekte SaaS çözümlerini nasıl etkileyeceğine dair bazı cesur tahminlerde bulundu. B2G podcast'lerinde Bill Gurley ve Brad Gerstner ile yapılan röportajda Nadella, “kurumsal uygulamaların var olduğu fikrinin” ajansal yapay zeka çağında “çökebileceğini” öne sürdü. Yorumlar, Microsoft'un “önce yardımcı pilot” yaklaşımı ve mevcut altyapıyı gereksiz kılıp kılmayacağı hakkındaki bir soruya yanıt…

ServiceNow, Five9, Genesys ve Zoom gibi güvenilir iletişim merkezi sağlayıcılarıyla kurduğu yüksek profilli ortaklıklarla 2024'te manşetlere çıktı. Bu işbirlikleri teknolojileri entegre etmenin ötesine geçiyor. Bunun yerine, ServiceNow ve CCaaS ortakları arasındaki ortak inovasyonla ilgilidir. Örnek olarak Five9 duyurusunu ele alalım. Burada ServiceNow, Five9'un birleşik yönlendirme ve gerçek zamanlı transkripsiyon çözümlerini Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) platformuna…

60.000 katılımcı, 2.000 öğrenme oturumu ve yapılan 186 dövme (evet, gerçekten) ile AWS'nin 2024 öğrenme konferansı yeni boyutlara ulaştı. Ancak gösteriyi hiçbir duyuru çalmadı. Bunun yerine AWS, ekosistemindeki birçok önemli ürün yükseltmesini öne çıkardı. Başlangıç ​​olarak AWS, kuruluşların verileri düzenlemesine, yapay zeka modelleri oluşturmasına ve bunları uygun ölçekte dağıtmasına yardımcı olan uçtan uca teklif olan…