Kişisel yaşamınızda bu gerçekleşmese de, EX'inizle CX iş dünyasında mükemmel bir fikirdir.
2014 yılında Starbucks, markaya yönelik “müşteri ilgisinin” yüzde 87'sinin şirketin çalışanlarına nasıl davrandığına göre belirlendiğini belirtti.
Yakın zamanda Harvard Business Review, yöneticilerin yüzde 55'inin mükemmel bir çalışan deneyimi sunmadan mükemmel bir müşteri deneyimi sunmanın “kesinlikle mümkün olmadığına” inandığını ortaya çıkardı.
Neyse ki, bu harika çalışan deneyimlerini yaratmaya ve müşteri deneyimi üzerindeki etkiyi ölçmeye yönelik teknoloji, iletişim merkezleri tarafından her zamankinden daha erişilebilir durumda.
Aslında giderek daha fazla CCaaS satıcısı, yapay zeka destekli tahmin, planlama, kalite izleme ve çok daha fazlasını sunarak iş gücü etkileşim yönetimi (WEM) alanına giriyor.
Bu trend devam ettikçe WEM alanı çok daha hızlı gelişecek.
Amy Roberge, Zoom Küresel İletişim Merkezi Çözüm Mühendisliği BaşkanıVe Juanita Coley, Solid Rock Consulting'in kurucusubu evrimin nasıl görünebileceğini tartıştı yeni bir CX Today web semineri.
Bunu yaparken ikisi de WEM pazarının geleceği hakkında aşağıdaki uzman görüşlerini paylaştılar.
1. Kalite güvencesi ve personel yönetimi bunun bir parçasıdır
CCaaS satıcıları WEM dünyasının derinliklerine daldıkça, bazıları kalite güvencesi (QA) ve iş gücü yönetimini (WFM) aynı platformda kullanılabilir hale getirdi.
Bu yakınsama tek bir kullanıcı deneyimine olanak sağlar. QA verileri aynı zamanda WFM ekipleri için de daha kolay erişilebilir hale gelir ve bunun tersi de geçerlidir.
Bu tür verileri paylaşmak için çok sayıda kullanım durumu vardır. Örneğin, QA verilerine erişimi olan bir planlamacı şunları yapabilir:
- Bir temsilcinin hangi kanalda en iyi performansı gösterdiğini bulun ve ona bu kanalda daha fazla zaman teklif edin.
- Bir temsilcinin en iyi şekilde çözebileceği soruları ayırın ve bu sorular genellikle iletişim merkezine geldiğinde onlara daha fazla hizmet sunun.
- Molaları, aracı performansı genellikle düştüğünde meydana gelecek şekilde optimize edin.
Ancak tek kullanıcı deneyimi, yeni yenilikleri mümkün kılmak için geleneksel olarak silolanmış platformların yeteneklerini birleştirir.
Örneğin, Roberge planlayıcılar için programları gerçek zamanlı olarak ayarlamak için diğer kaynaklardan gelen verilere ek olarak QA verilerini kullanan bir “kendi kendini iyileştiren planlama” yeteneğinden bahsetti. Dedi ki:
“Yapay zeka tarafından desteklenen kendi kendini iyileştirme programları, WFM yöneticilerine çok fazla zaman kazandıracak ve beklenmedik değişiklikler karşısında bile uygun personel seviyelerini sağlayacak.”
Diğer bir seçenek ise, bir temsilcinin duyarlılık puanı uzun bir süre boyunca düşük kaldığında duraklamayı tetikleyen bir çözümdür. Böyle bir yenilik çalışanların refahının korunmasına yardımcı olacaktır.
2. WEM sağlayıcıları oyunlaştırma ve öğrenme yönetimine doğru genişliyor
Birçok WEM satıcısı, iletişim merkezlerinin kalite puanları almasına ve en iyi performans gösteren temsilcileri ödüllendirmesine olanak tanıyan lider tabloları sunar.
Ancak otomatik QA çözümleriyle kimin en iyi performans gösterdiğinden çok daha fazlasını takip etmek mümkündür.
Örneğin markalar, temsilcilerin ellerinden gelenin en iyisini yaptığını izleyebilir, müşteri duyarlılığını kaydedebilir, zor bir çağrıyı yönetebilir ve çok daha fazlasını yapabilir.
Bu içgörüyü temel alan satıcılar artık çok daha kapsamlı bir oyunlaştırma stratejisi için araçlar sunuyor.
Mükemmel bir örnek olarak Zoom'u ele alalım. Başından sonuna kadar WorkVivoYukarıdakilerin tümüne benzer senaryoları duyurular, ödüller ve rozetlerle oyunlaştırmak için araçlar sağlar.
Sonuç olarak, yalnızca liderlik tablosunun en üstünde yer alan temsilciler değil, herkes hak ettiği takdiri alır.
Üstelik eğer Yakınlaştırma kalite yönetimi ve WorkVivo aynı birleşik platformda mevcuttur; iletişim merkezleri, iyi şeyler yapan temsilcileri takdir etmek ve ödüllendirmek için bir strateji geliştirebilir.
Zoom'un müşterilerini tam da bunu yapmaya teşvik etmesini bekleyin. Coley'in sonunda söylediği gibi:
“Zoom, inovasyonun temsilcilerin hayatlarını nasıl daha iyi hale getireceği bağlamında düşünüyor ve konuşuyor. Bu da farklı değil.”
İlginç bir şekilde WorkVivo ayrıca şirketlerin bilgiyi yeni yollarla paylaşmalarına yardımcı olan podcast, anket ve öğrenme yönetimi çözümleri de sunuyor.
Bu nedenle, kaliteli analistlerin ve koçların en iyi uygulamaları paylaşma ve öğrenme materyallerini her türden öğrenci için erişilebilir hale getirme konusunda daha fazla yolu vardır.
3. Kalite güvence çözümleri, temsilciler (ve dışarıdakiler!) için 'öğretilebilir anlar' sağlar.
Yapay zekayla geliştirilmiş QA çözümleri artık daha fazla analiz için müşteriler ve temsilciler arasındaki en iyi ve en kötü konuşmaları otomatik olarak işaretliyor.
Bunu yaparak teknoloji, iletişim merkezlerinin en verimli öğrenme fırsatlarını yakalamasına ve 'mutluluk düşüşü' kalite izlemesinden uzaklaşmasına yardımcı olur.
Roberge bu noktaya şöyle değindi:
“Amirler ve memurlar, olumlu davranışları güçlendirmek için en iyi konuşmaları düşünebilirler. Bu arada, bir aracının öğrenme sürecini ilerletmek için bu zayıf etkileşimleri ele alabilirler.”
Ek olarak, koçlar bu olumlu konuşmaları yakalayabilir ve bunları eğitimdeki diğer temsilcilerle paylaşarak en iyi uygulamaları örnekleyebilir ve onlara “iyi”nin neye benzediğini gösterebilir.
Birçok iletişim merkezi operasyonu zaten bunu yapıyor, ancak çoğu yalnızca temsilci performansı perspektifinden “öğretilebilir anlar” toplamayı düşünüyor.
Gelecekte, giderek daha fazla kişi, çağrı merkezi yöneticileri için, bir IVR kazası, bilgi tabanındaki bir boşluk veya bir sistem hatası gibi, temsilcinin kontrolü dışında olan “öğretilebilir anlar” ile çağrıları işaretlemek için otomatik QA'yı kullanacak.
Bazı iletişim merkezleri aynı zamanda teknolojiyi, kesinti talebini artıran dış sorunları tespit etmek ve daha geniş bir alanda eyleme geçmek için bir iş senaryosu oluşturmak amacıyla kişileri işaretlemek için de kullanacak.
4. WEM, teknik uygulamaların ayrılmaz bir parçası haline gelir
2023 Gartner araştırmasına göre: İletişim merkezi temsilcilerinin yüzde 45'i yeni teknolojiyi benimsemekten kaçınıyor.
Bu Coley'in daha önce gördüğü bir sorun. Dedi ki:
“Bir çözümü uygulayabilir, aylarca orada oturabilirsiniz ve ambalaj hâlâ açık olduğundan ve günlük sürecin bir parçası haline gelmediğinden hiçbir zaman yatırım getirisi elde edemezsiniz.”
Temsilcilerin tanıdık, eski iş akışlarına bağlı kalması veya bir süpervizörün son derece özelleştirilmiş elektronik tablosundan vazgeçmek istememesi nedeniyle sorun birçok iletişim merkezi paydaşının aklındadır.
GIPHY aracılığıyla
Bu nedenle Gartner, eski sistemlerin kullanımdan kaldırılmasına yönelik kapsamlı bir stratejiyi savunuyor.
Ancak insan unsurunu da gözden kaçırmamak çok önemli: temsilcilerin yeni çalışma yöntemlerini benimsemesi gerekiyor. Bulut dönüşümü çağında bu hiç bu kadar önemli olmamıştı.
Bu nedenle, daha fazla iletişim merkezinin yeni teknolojinin hedeflerini tanımlama, satın alma kararları verme, çözümü test etme ve iletişim merkezi katına getirme konusunda temsilcilerle işbirliği yapması muhtemeldir.
WEM'in bunda rolü var. Örneğin QA, yeni aracıların iş akışlarını optimize etmek ve en iyi uygulamaları belirlemek için öngörüler sağlayabileceğinden çözüm testine önemli bir değer katar.
Ancak en önemlisi QA, iletişim merkezinin bir uygulamanın başarısını, benimseme oranlarının yanı sıra temsilci ve müşteri duyarlılığı açısından izlemesine yardımcı olur.
Web seminerini takip edin
Zoom, WEM pazarında yeni olabilir ancak hızlı inovasyonu ve uzaya yeni yetenekler getirme planları heyecan verici.
Yapay zeka odaklı tahmin, planlama ve kalite izlemeyi zaten yayınladı. Ancak bu, gelecek olanın sadece bir tadı gibi görünüyor.
Zoom'un mevcut WEM teklifini ve hedeflerini daha derinlemesine incelemek için, Web seminerinin tamamını buradan izleyin.
Alternatif olarak, CX çözümleri hakkında daha fazla bilgi için Zoom'un web sitesini ziyaret edebilirsiniz: zoom.us
Bir yanıt yazın