Çağrı merkezi geçiş yarışını kim kazanacak?

İletişim merkezi teknolojisinde bulut öncelikli tartışma yıllardır sürüyor.

Ancak sektördeki isimler şirket içi ve bulutun avantajlarını tartışırken şirketler sessizce kararlarını veriyor ve işlerini ele geçirmeye yönelik ticari yarış şimdiden tüm hızıyla devam ediyor.

Milyonlarca koltuk hareket halinde. Onlara en iyi şekilde uyum sağlayacak konumda olan satıcılar, bu koltukların kendi platformlarında yer almasını sağlamak için çok para harcıyor.

Avaya'nın CEO'su Patrick Dennis Yıllardır “boğazımıza itilen” sektör anlatısı olarak adlandırdığı şeye meydan okuduğunda Mart ayında tartışmayı yeniden alevlendirdi.

LinkedIn'de şöyle yazdı: “Dünya çok kiracılı CCaaS'ye koşarken, çok sayıda kurumsal lisans yerinde kaldı.”

“Çünkü performans engelleri, gecikme ve özel veri gizliliği 'eski kaygılar' değil, rekabetin kaleleridir.”

Dennis'in argümanı açıkça geçerlidir. Ancak şu anda eski Avaya veya Mitel altyapısını kullanan iletişim merkezi operatörleri için felsefi tartışma büyük ölçüde konu dışıdır.

Daha acil olan sorun, satıcıların onları etkili bir şekilde kapının dışına itmesi ve piyasadaki tüm büyük CCaaS sağlayıcılarının onları yakalamayı beklemesidir.

Baskı altındaki bir müşteri tabanı

Mevcut göç faaliyetinin çoğunun doğrudan katalizörü Avaya'nın kendisidir.

Şubat 2025'te satıcı, Deneyim Platformu (AXP) Genel Bulutunun 30 Haziran 2025'ten itibaren aylık minimum 200 temsilci koltuğu zorunlu kılacağını duyurdu.

Bu, bu eşiğin altındaki orta ölçekli ve daha küçük çağrı merkezi operatörlerinin bir alternatif bulmaya zorlandığı anlamına geliyordu.

Avaya o tarihten bu yana şirket içi ve bulut iş akışlarını birleştiren ve tamamen sök ve değiştir sürecini kesintiye uğratmadan modernizasyon isteyen büyük işletmeleri ve kamu sektörü müşterilerini hedefleyen hibrit bir mimari olan Infinity platformunu piyasaya sürdü.

Mitel'in durumu farklı bir şekilde gelişti ancak müşteri tabanında benzer endişelere neden oldu.

Satıcının 100'den fazla ülkede 70 milyondan fazla kullanıcısı bulunuyor, ancak sahiplikteki değişiklikler ve AI yol haritasına ilişkin belirsizlik, bu kuruluşların bazılarını en azından etrafa bakmaya sevk etmiş olabilir.

RingCentral'ın 2021'den bu yana Mitel ile bir geçiş ortaklığı var ve bu da ona bu grubu yakalama konusunda avantajlı bir başlangıç ​​sağlıyor. Ancak düzenlemenin artık ayrıcalıklı olmaması, diğer teklif sahiplerine kapıyı açtı.

Parçaları kim topluyor

Bu iş için aktif olarak rekabet eden satıcılardan, Genesys belki de en gözle görülür momentuma sahip.

Şirket, Genesys Cloud platformunun yıllık yinelenen geliri olan 2,1 milyar doları aşan ilk CCaaS sağlayıcısı oldu ve 2026'nın başında bu rakam, yıllık bazda %35 bulut geliri artışının etkisiyle yaklaşık 2,5 milyar dolara yükseldi.

Genesys, çeyrekte yedi rakamlı elli CCaaS anlaşması elde etti.

Güzel Satıcının CXone platformunu büyük, karmaşık çağrı merkezi ortamları için birinci sınıf seçenek olarak konumlandırmasıyla pazarın kurumsal tarafında sıkı bir rekabet içindedir.

Cognigy'nin satın alınması, potansiyel müşterilerin yalnızca geçişin kendisini değil aynı zamanda bunu başardıktan sonra yapay zeka hikayelerinin nasıl görüneceğini de değerlendirdiği bir dönemde önemli bir yapay zeka derinliği ekledi.

Ciscodiğer yandan daha uzun bir oyun oynar. Geçen yılki bir blog yazısında, Oliver Tuszik, Cisco Küresel Satış Başkan Yardımcısı ve Satış Direktörüşirketin şirket içi teknolojilere olan bağlılığını yeniden teyit etti; bu, muhtemelen Avaya ve Mitel müşterilerinin bir sonraki adımlarından emin olmadıklarını doğrudan ifade eden bir mesajdır.

CX Today'in o zamanlar belirttiği gibi Cisco, tüm dağıtım modellerinde aynı anda güvenilir bir şekilde rekabet edebilen az sayıdaki satıcıdan biridir.”

RingCentrals Mitel ortaklıklarının geçmişi, ona başkalarının sahip olmadığı yapısal avantajlar sağlıyor.

2021'de gönüllü geçiş süreci olarak başlayan süreç, o zamandan beri aktif bir geçiş programına dönüştü ve RingCentral, Ağustos 2024'te Mitel bulut müşterileri için tüm teknik desteği devraldı. Eylül 2025'te henüz bir alternatife geçiş yapmamış kullanıcılar otomatik olarak RingCentral'a aktarıldı.

Yerinden edilmiş şirket içi müşteriler için rekabet eden bir tedarikçi için bu tür yerleşik bir hattın kopyalanması zordur.

8×8 ayrıca mevcut donanımlarını değiştirmeden şirket içi altyapılarından geçiş yapmak isteyen müşteriler için cihaz uyumluluğu ve özel bir pazara açılma teklifi de dahil olmak üzere özel bir Mitel geçiş yolu oluşturarak bu grup için doğrudan rekabet ediyor.

Göç Gerçeği

Bunların hiçbiri kolay değil ve satıcı sunumları zor kısımlara nadiren değiniyor.

Daha eski çağrı merkezi uygulamaları, özellikle de yıllar içinde inşa edilen ve uyarlananlar, yeni bir sözleşme imzalandığında ortadan kalkmayan bir entegrasyon karmaşıklığıyla birlikte gelir.

Özel yönlendirme mantığı, üçüncü taraf entegrasyonları, iş gücü yönetimi bağlantıları ve özel raporlama ortamlarının tamamının yeniden oluşturulması veya değiştirilmesi gerekir.

7/24 iletişim merkezi operasyonu için geçiş riski gerçek bir sorundur.

Flexera'nın Bulutun Durumu 2026 raporu, işletmelerin %73'ünün artık hibrit bulut stratejilerini benimsediğini gösteriyor.

Bu rakam çoğu operatörün net bir atılım yapmadığını gösteriyor. Ne kadar hareket etmek istediklerini, hangi zaman çizelgesinde ve bu arada lokasyonda neleri yayınlamaya devam etmek istediklerini seçiyorlar.

Metrigy'ye göre UCaaS pazarı, şirketlerin şirket içi çözümlerden geçişe devam etmesiyle 2025 yılında %6,1 büyüdü.

Bu istikrarlı büyüme, en karmaşık ortamların en uzun zaman aldığını ve bunların tam olarak her büyük CCaaS satıcısının en çok peşinde olduğu hesaplar olduğunu gösteriyor.

Karar

Dennis'in hibrit argümanının ironisi, çoğu büyük CCaaS satıcısının sessizce aynı konuma gelmiş olmasıdır.

Tam bulut, hibrit ve yerel olarak yönetilen modellerin tümü, 2026 yılına kadar meşru dağıtım modelleri olarak kabul edilecek. Bu modellerde en geniş seçenek yelpazesine sahip tedarikçiler, yerinden edilmiş müşteri tabanının geldiği her yeri absorbe etmek için muhtemelen en iyi konumdadır.

Genesys'in ARR rakamları şu anda bu yarışın çoğunu kazandığını gösteriyor. Ancak Cisco, NICE, RingCentral ve 8×8'in hepsi aynı grup için rekabet ederken, sonuç kesin olmaktan çok uzak.

Hala eski Avaya veya Mitel altyapısını kullanan iletişim merkezi operatörleri için, ne kadar uzun süre gecikirlerse, harekete geçme zamanı geldiğinde ellerinde o kadar az avantaj olacak.