Başsız bir Salesforce satın alımından bir dizi yeni Cisco özelliğine kadar, haftanın en sıcak haberlerinden bazılarından alıntılar burada.
Salesforce, Salesforce'un yapay zeka ürünlerini daha kişiselleştirilmiş bir CX sağlayacak şekilde geliştirecek lider başsız içerik yönetimi platformu Contentful'u satın almayı kabul etti.
Bu anlaşma, Salesforce'un Headless 360 ile şekillendirilebilir dijital deneyimlere yönelik çabası nedeniyle başsız mimarilere olan ilginin arttığı bir dönemde gerçekleşti; bu da müşterileri daha fazla esneklik, daha hızlı geliştirme ve daha kolay çok kanallı teslimat için içerik, ticaret ve sunum katmanlarını ayırmaya teşvik ediyor.
Ancak bu satın alma, Salesforce'un önemli bir yapay zeka sorununu çözme ihtiyacı ve bunun zaten geniş olan platform ekosistemine daha fazla karmaşıklık katıp katmayacağı konusunda çevrimiçi ortamda artan müşteri endişelerini ateşledi.
Jujhar Singh, Salesforce'ta C360 Uygulamaları ve Endüstrileri Başkanışekillendirilebilir bir içerik katmanı eklemenin Salesforce'un kanallar arasında daha kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı etkileşimler sunmasını sağlayacağını savunuyor.
“Her anlamlı müşteri etkileşimi üç şeyin birlikte çalışmasına bağlıdır: doğru veriler, doğru yapay zeka destekli içerik ve modern, zahmetsiz bir deneyim” dedi (Devamını oku…).
Cisco, yapay zeka sohbet robotları döneminin bittiğini ve yapay zeka tabanlı iletişim merkezleri çağının geldiğini açıkladı.
Ağ devi, Las Vegas'taki yıllık etkinliğini Webex CX şemsiyesi altında AI WEM, AI Concierge ve Agent 360 dahil olmak üzere bir dizi yeniliği tanıtmak için kullandı.
Bu araçların tümü, insanların ve yapay zeka temsilcilerinin tek bir platformdan yan yana çalıştığı, yönetildiği, güvence altına alındığı ve düzenlendiği karma bir ortam olan “ajans işgücü” adını verdikleri şeyi hedefliyor.
Duyurular öncesinde CX Today'e konuşan: Vinod Muthukrishnan, Cisco'da Webex CX Başkan Yardımcısı ve Genel MüdürüSektörün şu anda nerede olduğu konusunda lafı esirgemedi:
“Bir yapay zeka aracısı oluşturmak hiç bu kadar kolay olmamıştı. Ancak bunu kurumsal düzeyde oluşturmak hiç bu kadar zor olmamıştı. Karşılaştığımız ikilem de bu.”
Bu gerilim, Cisco'nun bu hafta açıkladığı şeylerin çoğunun merkezinde yer alıyor (Devamını oku…).
HMRC, müşteri deneyimi faaliyetlerini elden geçirmek için Capgemini, NiCE ve Route 101 ile resmi olarak çok yıllı bir sözleşme imzaladı.
İlk kez mayıs ayında söylentilere konu olan sözleşme, HMRC'nin mevcut altyapısını, İngiltere'de özel olarak oluşturulmuş bir egemen bulut üzerinde konuşlandırılan, NiCE CXone etrafında inşa edilen birleşik, bulut tabanlı bir platformda birleştirecek.
Capgemini birincil tedarikçi rolünü oynuyor ve uygulama, sistem tasarımı, iş akışı entegrasyonu ve sürekli destekten sorumluyken Route 101, iletişim sağlayıcı Gamma aracılığıyla profesyonel hizmetlerin ve telefon altyapısının sağlanmasını yönetiyor.
Darren Rushworth, NiCE International'ın Başkanıtaahhüdün ağırlığının altını çizdi:
“HMRC Birleşik Krallık'taki her vergi mükellefine hizmet veriyor ve iletişim merkezi operasyonlarının ölçeği ve önemi, kurumsal düzeyde performans, güvenlik ve yapay zeka liderliğindeki inovasyon için oluşturulmuş bir platform gerektiriyor.
“CXone, HMRC'nin hizmetleri modernleştirmesine ve vatandaş deneyimi için çıtayı yükseltmesine olanak tanıyacak şekilde bu görevi yerine getirecek benzersiz bir konuma sahip.”
Daha fazla bilgi için makalenin tamamını okuyun.
Afiniti, kurumsal iletişim merkezleri için ilk birleşik yapay zeka karar platformunu başlatarak, iletişim merkezi yapay zekasının bir sonraki katmanına sahip olmak için ciddi bir girişimde bulundu.
Afiniti Intelligence, Afiniti Orchestrator ve Afiniti Agents adlı yeni ürünleri mevcut Afiniti Eşleştirme yetenekleriyle birleştirir. Vaat açık ve net: Yapay zeka müşterilerin kalmasını, daha fazla harcama yapmasını veya ayrılmasını etkileyebilir.
CX veya iletişim merkezi operasyonlarına liderlik ediyorsanız, bu göz ardı edemeyeceğiniz türden bir lansmandır. Piyasa hızla değişiyor. Temsilci yardımı zaten önemli bir konu. Otomasyon her yerde. Savaş artık geliri, elde tutmayı ve sadakati etkileyen gerçek zamanlı kararlara dönüyor.
İçin Jeroen Kapelus, Afiniti'nin CEO'suuyarı anında:
“Her iş lideri, arızalı bir iletişim merkezi deneyiminin maliyetini bilir: yanlış yönlendirilmiş bir çağrı, hayal kırıklığına uğramış bir müşteri veya doğru müdahale asla gerçekleşmediği için kaybedilen değerli bir ilişki.
“Afiniti, şirketlerin iletişim merkezini bir büyüme motoruna dönüştürmek için daha akıllı kararlar almasına yardımcı olarak bu açığı kapatmak için tasarlandı.”
İletişim merkezi, kuruluş içindeki en önemli sadakat faktörlerinden biri haline geldi (Devamını oku…).
Bir yanıt yazın