Calabrio tarafından yapılan son çalışma, İletişim Merkezi Temsilcisi deneyiminin mevcut durumu hakkında bir dizi içgörü kazmıştır.
KPI'lara yönelik birçok müşteri hizmeti ve deneyimleri ve daha verimli bir şekilde daha yüksek teknik çözümlerle, sektörde sektörde çalışan insanlar genellikle göz ardı edilir.
Temsilcinin memnuniyetini dikkate almaması durumunda, temas merkezleri artan satışlar, hastalık yokluğu ve tükenmişlik riskiyle karşı karşıya kalır.
İçinde Ajanın sesi çalışmakCalabrio, günlük çalışma yaşamlarında ajanları etkileyen eğilimleri ve zorlukları açmak için 500'den fazla Avrupa İletişim Merkezi ajanını araştırdı.
Kuşkusuz, rapordaki en şaşırtıcı vahiyler, ajanların rollerini nasıl görüntülediği konusunda döndü, yüzde 70'i işlerini başkalarına tavsiye edeceklerini iddia etti.
Ayrıca, yüzde 64'ü bir temas merkezinde çalışmaktan gurur duyduklarını doğrularken, yüzde 66'sı işlerinden memnun olduklarını tavsiye etti.
Bu rakamlar, temas merkezinin çalışmalarının geleneksel manzarasında çelişiyor gibi görünüyor.
Gerçekten de, bugün CX ile yapılan bir konuşmada, Calabrios Çözüm Mühendisliği Başkan Yardımcısı, Ed Craseyİletişim Merkezi'nde kariyerde bir algı değişimi olarak gördüğünü tartıştı.
Creaseey, “Doksanlarda bir ajandım, bu yüzden muhtemelen üzerinde çalıştığım en açıklayıcı araştırmalardı.” Dedi.
“Nispeten yeni olduğumu söyleyebilirim, ajan olmak monoton ve stresli olarak kabul edildi.”
Creaseey için, ajan olarak yaşadığı temas merkezi, yüksek çağrı hacimlerinin “acımasız” bir çalışma ortamı ve yüzde 90'dan fazla doluluk oranıydı, böylece ajanların çok az nefes alanına sahipti.
Sonuç? Zorlu müşterilerle stres, düşük ücretli bir iş, az eğitim ve minimum tanınma.
Peki ne değişti?
İletişim merkezi yeniden düşünülmüş
Creasey'in temas merkezi deneyimlerinin 90'lardan konumlandırılması, Calabrios 2024 araştırmasının sonuçlarına ek olarak, son 25-30 yıl içinde sektörde ne kadar değiştiğini vurgulamaktadır.
Teknolojik ilerlemenin bu konuda önemli bir rol oynadığı açıktır. Merkezlere göre, yılın telefon ağır ortamlarının ortamlarından uzun bir yol çıkarıldı.
Günümüzde, temsilciler çok daha tekniktir ve çok çeşitli araç ve işlevlerin kullanımının müşterilerle birden fazla kanalda iletişim kurması gerektiği rolleriyle.
Daha yakın zamanlarda, özellikle üretken AI (Genai) – – müşteri hizmetlerinde ve deneyimli teknik odada ortaya çıkmıştır.
Ve bunun bir tür büyülü mermi yeniliği olacağına inanma eğilimi olsa da, Calabrio'nun çalışması AI'ya abartılı bağımlılığa karşı uyarıyor.
Gerçekten de, katılımcıların yüzde 56'sı günlük görevlerini yararlı bulamadı.
Bu, genel tedarikçinin temas merkezindeki AI rolü konusundaki bakış açısıyla açıkça çelişmektedir, bu da Creaseey'nin aldığı bir nokta.
“Konuştuğum her iletişim merkezi ve CX konferansında, bize AI'nın dünyayı nasıl değiştireceğini söyleyen yazılım tedarikçileriyle dolu bir odanız var,” Kırışma söz konusu.
“Teknolojinin zorluklarımızı çözeceği konusunda büyük bir varsayım var. Ancak chatbot'larla gördüğümüz gibi, uygun şekilde uygulanmıyorsa, eğitimli ve kontrollü değilse, müşterilerin ve temsilcilerin tam olarak başarısız olmadığı devrimci teknoloji. ”
Raporda, müşteri yolculuğunu dijitalleştirme dürtüsünün, çalışanları yardım etmek yerine sık sık bunalmış olan çok sayıda sistem ve uygulamaya sahip ajanlara yol açtığını iddia ediyor.
Dolayısıyla, destek, zaman arayan ve önemli bilgileri bulmak için araçlar arasında geçiş yapan ajanları kaybetmek yerine.
Çalışma, endüstrinin, müşterilerin ihtiyaçlarını öngören araçlara yönelik AI kullanımını yeniden düşünmesi gerektiğini ve acenteleri “bu nedenle” yeni çözümler uygulamak yerine ilgili bilgilere yönlendirmesi gerektiğini açıkça ortaya koymaktadır.
Amaç, daha iyi sonuçlar için insan uzmanlığını verimli otomasyonla dengelemek olmalıdır.
Önemli Koleksiyon Restoranları
Calabrio raporu, anketin en önemli bulgularından bazılarını açmanın yanı sıra, her bir iletişim merkezi için temsilcilerinin deneyimini ve potansiyelini en üst düzeye çıkarmak isteyen aşağıdaki önemli koleksiyon restoranlarını da içeriyordu:
Hedeflenen, proaktif eğitime odaklanın
Yerleştirme yeterli değil. Merkezler, beceri alanındaki önemli boşluklarla başa çıkmak için proaktif eğitime odaklanmalıdır. Liderlere, ajanların hızla değişen bir ortamda başarılı olmalarına yardımcı olmak için hedefli girişimlerle küçük başlamaları tavsiye edilir.
AI ajanları etkinleştirmek için rafine
Müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve iş akışlarını kolaylaştırmak için AI kullanın. Etkili AI, empatik, kişiselleştirilmiş destek sunabilmeleri için ajanlara zamanında bilgi sunar.
Aracı değerini görüntülemek için tazminat geliştirin
Ödülü ve faydaları ajanların artan sorumluluklarına yerleştirin. Rakip maaşlar, esnek
Yapraklar ve destekleyici politika, katkılarını takdir ettiğinizi gösterir.
Tahmin ve planlamayı optimize edin
Dengeyi iyileştirmek ve yetersizliği önlemek için ajanları planlama kararlarına dahil edin. Şeffaf tatil rezervasyonu ve esnek seçenekler daha adil, daha destekleyici programlar yaratır.
Sadece işler değil, bir kariyer oluşturmak
Toon ajanları Büyümeleri, kariyer yollarını tanımlayarak ve düzenli geri bildirim vererek önemlidir. Erken ilerleme tartışmaları ve kalkınma fırsatları katılımı artırır.
Melez bir dünyada ekip çalışması yapın
Hibrit ortamlarda ekip kültürünü güçlendirmek için sosyal etkileşimleri teşvik edin. Destekleyici, tutarlı bir ekip motivasyonun anahtarı ve uzun vadeli başarıdır.
İletişim merkezi temsilcisinin mevcut deneyimi hakkında daha fazla bilgi ve analiz için, Raporun tamamını bugün indirin.
Bir yanıt yazın