İngiliz telekom operatörü BT Group, dijital dönüşüm programı müşteri yolculuğunu iyileştirmeye ve şirketin operasyonlarında ve hizmetlerinde yapay zeka kullanımını genişletmeye devam ederken rekor müşteri memnuniyeti puanları bildirdi.
31 Mart'ta sona eren mali yılın kazanç sonuçlarını açıklayan BT, Net Tavsiye Skorunun (NPS) yıllık bazda 4,1 puan artarak 33,4'e yükseldiğini ve markaları genelinde müşteri memnuniyetinin arttığını söyledi.
Sonuçlara yanıt olarak, BT'nin CEO'su Allison Kirkbysöz konusu:
“Yeni nesil ürünlerimize ve ağlarımıza olan talebin artmasıyla birlikte müşteri memnuniyeti yeni bir zirveye ulaştı.”
BT, dönüşüm programının yıllık brüt 336 milyon £ tutarında 580 milyon £ tasarruf sağladığını söyledi. Son iki yılda tasarruflar 1,5 milyar £'a ulaşırken, uygulama maliyetinin toplamı 0,8 milyar £ oldu.
Şirket, genel dönüşüm planına ilişkin hedefini 3,0 milyar £'dan 3,7 milyar £'a çıkardı ve programı Mart 2030'a kadar sürecek şekilde bir yıl uzattı. Bu, maliyetleri 1,0 milyar £'dan 1,4 milyar £'a çıkaracak.
BT, Accenture ve ServiceNow ile yapay zeka operasyon stratejisini genişletiyor
Girişimin bir sonraki aşamasının bir parçası olarak BT Business, Accenture ile yeni bir program aracılığıyla yapay zeka liderliğindeki operasyonlara yatırımını genişletti. Danışmanlık, temsilcilerin sorunları özerk bir şekilde analiz etmek ve kontrollü koşullar altında ağ ve hizmet sorunlarını sürekli öğrenirken kendi kendini iyileştirmek için kullandığı yapay zeka destekli operasyonel yetenekleri tanıtmak için telekomünikasyon şirketiyle birlikte çalışacak.
BT'nin ServiceNow ile ortaklığına dayanan program, uygulamayı desteklemek için Accenture'ın hizmet yönetimindeki küresel deneyimi ile BT'nin ağ zekası, müşteri verileri ve içgörü platformlarını bir araya getirecek.
Damian Stirrett, Grup Başkan Yardımcısı ve Genel Müdür, Birleşik Krallık ve İrlanda, ServiceNowşunları söyledi: “BT'nin benzersiz ağ içgörüsünü, Accenture'ın karmaşık ortamlarda yapay zekayı ölçeklendirme konusundaki uzmanlığını ve ServiceNow'un işi yeniden keşfetmeye yönelik yapay zeka kontrol kulesini birleştirerek, ajansal yapay zekayı BT müşterileri için gerçeğe dönüştürüyoruz. Fark somut olacak: daha az kesinti, daha hızlı çözüm, daha dayanıklı hizmetler.
BT, yapay zeka kullanımının artmasıyla birlikte siber güvenlik endişelerini artırırken gelişmiş tespit ve savunma sağlarken, yapay zeka operasyonlarının (AI-Ops) telekomünikasyon şirketlerinin ortaya çıkan tehditleri ve güvenlik açıklarını hızlı bir şekilde tanımlamasına ve düzeltmesine olanak tanıyacağını ve bunun “oyunu değiştiren yeni yapay zeka yetenekleri güvenlik ortamını dönüştürdükçe giderek daha önemli hale geleceğini” belirtti.
BT, uçtan uca müşteri süreçlerini yeniden tasarlamak için yapay zeka destekli yolculuk haritalama araçlarını kullanmayı planlıyor. Şirket, hizmet yaşam döngüsü boyunca operasyonları kolaylaştırmak ve müşteri deneyimi sonuçlarını iyileştirmek için akıllı otomasyon ve ajansal yapay zeka kullanacağını söyledi.
BT Business'ın CEO'su Jon Jamesşunları söyledi: “Accenture ile ortaklaşa, Birleşik Krallık'ın dayanıklılığını artırmak ve verimli ve otonom sistemlerin sorumlu bir şekilde konuşlandırılmasını hızlandırmak için müşterilerimize benzersiz verilerimiz ve ağlarımızla birlikte en yeni Yapay Zeka Ops yeteneklerini sunmak için yatırım yapıyoruz.”
“Müşteri beklentileri arttıkça ve teknoloji ortamları daha karmaşık hale geldikçe, şirketler her zaman güvenli hizmetler sunma konusunda artan bir baskı altındadır.” Andrew McCaffer, Accenture BT Genel Müdürü ve Müşteri Hesabı Liderieklendi.
Yapay zeka temsilcileri ölçülebilir sonuçlar sunarken BT'nin müşteri deneyimi kazanımları Salesforce'un bulgularıyla uyumlu
Yapay zeka temsilcilerine artan ilgi, müşteri hizmetleri sektöründe ortaya çıkan daha geniş trendlerle uyumlu. Salesforce'un yeni araştırması, müşteri hizmetleri organizasyonlarında yapay zeka temsilcilerinin benimsenme oranının 2025'te yüzde 39'dan 2026'da yüzde 66'ya çıkacağını gösteriyor.
Yapay zeka temsilcileri için müşteriye dönük uygulamalar arasında proaktif müşteri etkileşimi, özelleştirilmiş ürün önerileri ve çok kanallı vaka çözümü yer alırken, perde arkasında sistemler müşteri sorgularının uygun hizmet temsilcisine yönlendirilmesi gibi görevleri otomatikleştirmek için kullanılır.
Rapora göre, yapay zeka aracılarını görevlendiren müşteri hizmetleri kuruluşlarının %70'i 60 gün içinde ölçülebilir değer bildiriyor. Müşteri memnuniyeti, uygulamadan sonraki en önemli KPI iyileştirmesi olarak; hizmet temsilcisi üretkenliği, ortalama işlem süresi, müşteriyi elde tutma ve ilk yanıt süresinden önde geliyor.
Salesforce, “Bu bulgu dikkate değer çünkü müşteri memnuniyeti kesinlikle operasyonel bir ölçüm değil” dedi. “Müşterilerin hizmeti gerçekte nasıl deneyimlediğini yansıtıyor ve araştırmalar bunu sürekli olarak elde tutma ve yaşam boyu değerle ilişkilendiriyor; bu da yapay zeka temsilcilerinden elde edilen verimlilik kazanımlarının operasyonel verimlilikten daha derine inebileceğini gösteriyor.”
Müşteri hizmetleri profesyonellerinin yüzde 65'i müşterilerinin yapay zekaya tamamen güvendiğini söylese de araştırmalar müşterilerin daha tereddütlü olabileceğini gösteriyor. Metrigy Consumer CX Index'e göre tüketicilerin yalnızca yüzde 44'ü hizmet ihtiyaçlarını karşılamak için yapay zekaya güveniyor. Ancak müşteriler yapay zeka destekli bir hizmetle karşılaştıklarında bunun beklentilerini aştığını bildirme eğiliminde oluyorlar.
Kishan Chetan, EVP ve GM, Salesforce Agentforce Hizmetisöz konusu:
“Bu araştırma, müşteri hizmetlerinde temsilci yapay zekasının vaatten kanıta dönüştüğünü gösteriyor. Ancak asıl heyecan verici olan şey, temsilcilerin aslında müşterilerin aldıkları hizmet hakkındaki düşünme biçimini iyileştirmesi.”
BT'nin Accenture ile ortaklığı aynı zamanda telekomünikasyon sektöründeki daha geniş bir değişimi de yansıtıyor; çünkü operatörler yapay zeka temsilcilerini operasyonel verimliliği ve müşteri sadakatini artırmanın bir yolu olarak giderek daha fazla görüyor.
Accenture tarafından yapılan araştırmalar, yapay zeka destekli, veri odaklı bir yaklaşımı benimseyen telekomünikasyon sağlayıcılarının, daha iyi müşteri sadakati (yüzde 48'e karşı yüzde 65), daha hızlı pazara sunma süresi (yüzde 39'a karşı yüzde 68) ve gelişmiş ağ hatası algılama ve çözüm süresi (yüzde 39'a karşı yüzde 57) ile emsallerine göre açık avantajlar gördüklerini gösteriyor.
Bir yanıt yazın