Kelime oyunu için kusura bakmayın ama seyahat sektörü için birkaç yıl çalkantılı geçti.
2025 yılına girerken, COVİD-19 salgını uzak bir anı gibi görünebilir ancak seyahat endüstrisi üzerindeki etkisi çok şiddetli oldu.
Seyahat yasakları ve toplu tatil iptalleri sektöre olan güvenin ciddi oranda azalmasına neden oldu.
Ancak sektör son yıllarda bu güveni yeniden kazanmak için yoğun bir mücadele verdi.
Müşteri Hizmetleri Enstitüsü'nün Temmuz 2024 tarihli Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi Raporu, “turizm”i ankete katılan on üç sektör arasında dördüncü sıraya yerleştirdi.
Atlantik Ötesi, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin 2024 Seyahat Araştırması, havayolu sektörünün 77 gibi rekor düzeyde bir müşteri memnuniyeti puanına ulaştığını ortaya koydu. Bu arada “konaklama” da yıllık bazda yüzde 3'lük bir iyileşme kaydetti.
Kısacası, seyahat müşteri deneyimi sektörü doğru yönde ilerliyor gibi görünüyor, bu da onu müşteri deneyimi artışı için birincil hedef haline getiriyor ve Booking.com, GenAI boğasını boynuzlarından yakalıyor.
Booking.com'un GenAI hikayesi
Diğer birçok şirket gibi Booking.com da müşteri deneyimi teklifini güçlendirmek ve genişletmek için üretken yapay zeka (GenAI) arıyor.
Geçtiğimiz yılın sonlarında seyahat devi, tümü “gezginler için daha özelleştirilmiş ve zaman kazandıran çözümler” sunmayı amaçlayan bir dizi yeni ve güncellenmiş yapay zeka destekli özelliği tanıttı.
Bu yeni özelliklerin başında, gezginlerin ideal konaklama yerlerini kendi sözleriyle tanımlamalarına olanak tanıyan Akıllı Filtre aracı yer alıyor.
Kullanıcılar daha önce istedikleri konaklama seçeneğini bulmak için arama sonuçlarını manuel olarak filtrelemek zorundayken artık tam olarak istediklerini talep edebiliyorlar.
Örneğin bir müşteri şunu yazabilir: “Barselona'da mutfak, spor salonu, çatı barı ve deniz manzaralı daireler.”
Akıllı Filtre, Booking.com'un envanterini taramak ve özelleştirilmiş bir seçenekler listesi sunmak için ilgili filtreleri uygulamak, arama sürecini kolaylaştırmak ve zamandan tasarruf etmek için GenAI'yi kullanıyor.
İçin Joe Futty, Booking.com Ürün Pazaryeri Başkan YardımcısıHayal gücünü gerçekten yakalayan, aracın kişiselleştirme seçenekleridir. Dedi ki:
“On yılı aşkın bir süredir yapay zekayla olan yolculuğumuz, seyahati daha sezgisel ve kişisel hale getirmek için teknolojiyi kullanmak ve herkesin dünyayı deneyimlemesini kolaylaştırma misyonumuzu yerine getirmemize yardımcı olmak üzerineydi.
GenAI ile yalnızca seyahat planlama sürecini iyileştirmekle kalmıyoruz; gezginlerin ihtiyaçlarına her zamankinden daha hızlı uyum sağlayan ve yanıt veren daha kişiselleştirilmiş deneyimler sağlıyoruz.
Booking.com'un Tesis Soru-Cevap özelliği, gezginlerin bir tesis hakkında elektrikli araç şarj noktalarının sayısı veya bir otelin evcil hayvan politikası gibi belirli sorular sormasına olanak tanıyarak benzer şekilde çalışır.
GenAI daha sonra listelerden, müşteri incelemelerinden ve hatta fotoğraflardan ilgili ayrıntıların çıkarılmasına yardımcı olarak müşterilerin kendinden emin ve bilinçli rezervasyon kararları almasına yardımcı olan yanıtlar sağlıyor.
İlginç bir şekilde, her iki özellik de McKinsey & Company'nin yakın zamanda yaptığı bir seyahat araştırmasında vurgulanan bir trendi tamamlıyor.
Anket, gezginlerin çoğunun kendi seyahatini planlamayı tercih ettiğini gösteriyor; Geçtiğimiz yıl yalnızca yüzde 17'si bir seyahat acentesi kullanmıştı.
Belirtilen ana nedenler, güzergahlar üzerinde tam kontrol sahibi olma arzusu ve planlama sürecinden keyif alınmasıdır. Araştırmalar, bir seyahati önceden tahmin etmenin, seyahatin kendisinden daha fazla mutluluk getirebileceğini bile gösteriyor.
Booking.com, müşterilerine daha gelişmiş ve kusursuz bir seyahat planlama aracı sunarak modern gezginlerin temel ihtiyaçlarını kolaylaştırıyor.
GenAI ve seyahat için sırada ne var?
Müşteri yorumları ve geri bildirimleri, gezginlerin bir otelin/dairenin özel ihtiyaçlarına uygun olup olmadığına karar vermesine yardımcı olmak açısından çok değerli olsa da, çoğu zaman pek çok gereksiz ve işe yaramaz bilgi içerirler.
Birçoğumuz, daha bilgilendirici bir şeyler ararken “harika konaklama” veya “her şey mükemmeldi” gibi ifadelerin yüzlerce çeşidi arasında dolaşmanın hayal kırıklığını yaşamışızdır.
Booking.com bu sorunu GenAI İncelemeleri aracılığıyla çözmek istiyor.
Şu anda hala deneysel aşamada olan araç, incelemeleri analiz etmek ve müşterilere park etme veya erişilebilirlik gibi ayrıntılar gibi “en önemli olanı” vurgulayan özelleştirilmiş özetler sunmak için GenAI'yi kullanacak.
Futty, İncelemeler özelliğine ek olarak şirketin gelecekte GenAI'yi kullanmayı planladığı diğer alanlara da işaret etti:
Geleceğe baktığımızda, GenAI'nin seyahati yönetmede proaktif bir rol oynayacağı ve yolcuların gerçek zamanlı çözümlerle uçuş iptalleri gibi aksaklıklarla başa çıkmasına yardımcı olarak tüm seyahat deneyimini daha sorunsuz ve kusursuz hale getireceği gelecek planlarımız için heyecan duyuyoruz.
Booking.com bunu yaparken GenAI'nin iletişim merkezi ekiplerini nasıl destekleyebileceğini değerlendirecek. Diğer birçok marka gibi, CX Today makalesinden ilham alabilir: Müşteri Hizmetlerinde Genatif Yapay Zeka için 25 Kullanım Örneği
Bir yanıt yazın