Geçtiğimiz hafta HubSpot, zenginleştirme verilerinin müşteri hesapları arasında paylaşılmasını sağlamak için hizmet şartlarını güncelledi.
Politika, iş iletişim bilgilerini, işveren bilgilerini ve e-posta teslim edilebilirlik sinyallerini kapsıyordu.
Bununla birlikte, CRM devinin hareketinin en önemli yönü, varsayılan seçeneğin devre dışı bırakılması kararıydı; bu, müşterilerin kendilerini kaldırmak için manuel bir işlem yapmadıkları sürece otomatik olarak kaydolmaları anlamına geliyordu.
Sadece dört gün sonra şirket planı tamamen iptal etti.
Yanıt yüksek ve hızlıydı. Bunların çoğu, CRM kullanıcılarının, satış liderlerinin ve RevOps profesyonellerinin hayal kırıklıklarını açıkça dile getirdiği LinkedIn'de gerçekleşti.
Brent Leary, CRM Essentials'ın ortağıHabere verdiği kısa ve öz yanıtta öfkenin çoğunu özetledi:
“Kahretsin… HubSpot bununla ne düşünüyordu?”
Caitlin O. Bigelow, Blazel'in CMO'suHubSpot'un kararını kınarken, şirketin “gerçekten yolunu kaybettiğini” ve 15 yıllık müşteri olarak bağlarını kestiğini iddia ederek daha ayrıntılı bilgi verdi.
“Geçen hafta yaşananlar apaçık ortadaydı… Rakiplerinize sağlamak üzere müşteri verilerinizi inceleyeceklerini söyleyen mütevazı bir e-posta gönderdiler.
“Bunun sonuçlarına daha yakından bakalım. Bir e-posta abonesi edinmek için çok çalıştınız. HUBSPOT bu potansiyel verileri, rakibinizin varsayılan olarak aldığı paylaşılan bir veri kümesine besliyor. Bu sizi rahatsız ediyor mu?”
“Hiçbir zaman haber almak istediğinizi belirtmediğiniz şirketlerden alacağınız spam yağmurundan bahsetmiyorum bile. Hubspot, sizi 15 yıldır üç şirkette kullanıyorum. Bir hiç olduğumu anlıyorum ama yeterince yüksek sesle f&&k diye bağıramam.”
“Blazel bu hafta CRM'leri değiştirdi ve bir daha asla geri dönmeyeceğim.
Bigelow'un yanıtı, en çok öfkeye neden olan iki endişeyi vurguladı: Birincisi, müşterilerin üzerinde çalıştığı veriler, doğrudan rakiplere karşı temerrüde düşebilir; ve ikincisi, devre dışı bırakma mekanizmasının birçok kişinin bunun olduğunun farkına bile varmamasını sağlaması.
Markası gelen felsefe ve rızaya dayalı pazarlama üzerine kurulmuş bir platform için, rıza tartışmasında yanlış tarafta yer almak özellikle zor oldu.
Şikayet ve eleştiri yağmurunun ardından, Duncan Lennox, HubSpot Baş Ürün ve Teknoloji Sorumlusugeri adım atmak ve hizmet şartları değişikliklerinin artık geçerli olmayacağını onaylamak için şirket topluluğunda resmi bir gönderi kullandı.
Lennox, resmi blogunda “Bir hata yaptık. Bizim için hiçbir şey müşterilerimizin güveninden daha önemli değil ve son hizmet şartları güncellememizle sizi hayal kırıklığına uğrattık. Bunun için üzgünüz” diye yazdı.
“Şeffaflık konusunda HubSpot'tan beklediğiniz standardı karşılayamadık.
“Bunu ortaya koyma şeklimiz, CRM'inizle ve altınızdaki HubSpot'la olan ilişkinin değiştiğini hissettim. Bu bizim sorumluluğumuz ve üzgünüz.”
HubSpot'un aslında yapmaya çalıştığı şey
Bağlama gelince, asıl niyet sebepsiz değildi.
Lennox, şirketin geliştirdiği “Güvenilir Potansiyel Arama” adı verilen bir konsepti tanımladı; bu, genel listelerden ve spreyle ve dua et kampanyalarından uzaklaşıp ortak, sürekli iyileşen bir zenginleştirme veri setine dayalı sosyal yardım lehine giden bir satış vizyonuydu.
Amaç, Lennox'un ifadesiyle, sosyal yardımın “zamanında ve yararlı olmasını ve spam niteliğinde olmamasını” sağlamaktı.
Bu fikir farklı bir sunumda farklı şekilde sonuçlanabilirdi. Ancak devre dışı bırakma standardı, bunun bir ürün vizyonundan ziyade bir veri toplama gibi görünmesine neden oldu ve kullanıcılar buna tam olarak böyle adını verdi.
HubSpot topluluk başlığında gönderi paylaşan bir müşteri, bunu “bir CRM'den hayal edebileceğim en endişe verici olaylar dizisi” olarak tanımladı ve HubSpot'un “verilerimizi korumaya yönelik temel taahhüdüne olan güveninin kalıcı olarak zarar gördüğünü” ekledi.
Bir diğeri sivri bir soruyu gündeme getirdi: Geri alma işleminden sonra bile HubSpot, diğerlerini zenginleştirmek için hala bir müşterinin portalından iş e-postaları topluyor muydu?
Bölüm, ZoomInfo'nun müşteri verilerini bir istihbarat ürünü olarak geri satmak üzere bir araya getirme modeliyle hemen karşılaştırmalar yaptı.
Bu karşılaştırma tamamen adil olsun ya da olmasın, adildi. Gelen felsefe ve rızaya dayalı pazarlama üzerine kurulu bir şirketin, rıza argümanının yanlış tarafında sonuçlanması, sarsılması özellikle zarar verici bir hikayedir.
HubSpot haberlerinden önce CX Today'e konuşan: Alicia Skubick, Trustpilot Müşteri Sorumlusumüşterileriniz tarafından güvenilmez olarak algılanmanın tehlikelerini tartıştık:
“Güvenin temellerinin ne olduğunu düşünürseniz… bu aslında güvenilirliğiniz, şeffaflığınız ve müşterilerinize nasıl davrandığınızla ilgilidir.”
Güvenilirlik ve şeffaflık açısından HubSpot'un orijinal duyurusu, kullanıcılar daha okumadan her iki açıdan da yetersiz kaldı.
Geri alma ve geriye kalan sorular
HubSpot artık hizmet koşullarındaki değişikliklerin gerçekleşmeyeceğini doğruladı.
Lennox, müşteri verilerini kullanan gelecekteki tüm zenginleştirme fırsatlarının, kullanıcıların katılıp katılmayacağı ve verilerinin nasıl kullanıldığı konusunda açık ve önceden kontrol sağlanarak “tamamen ve şeffaf bir şekilde dahil edileceğinin” sözünü verdi.
Şirket ayrıca iletişim biçimini yeniden değerlendiriyor ve iletişim zenginleştirme kayıt sürecini ileriye dönük olarak yönetiyor.
Geri dönüş hızlı bir şekilde gerçekleşti ve bu kabul, HubSpot büyüklüğünde bir şirket için alışılmadık derecede samimiydi.
Bu üslup darbeyi yumuşatabilirken, bu bölümün gündeme getirdiği daha geniş soru yakın zamanda ortadan kaybolmayacak.
CRM ve martech platformları yapay zeka destekli zenginleştirme, zeka ve potansiyel müşteri bulma işlevlerini daha derinlemesine araştırdıkça, platform yetenekleri ile müşteri veri sahipliği arasındaki çizgi giderek daha fazla test edilecek.
HubSpot, onu yanlış yere çizerseniz ne olacağını keşfetti.
Şimdilik, özelliğin revize edilmiş bir sürümünün geri dönüp dönmeyeceğine veya ne zaman geri döneceğine dair bir duyuru yok. “Güvenilir Potansiyel Arama” henüz beklemede olan bir kavram olmaya devam ediyor. Ve HubSpot'un bu iki kelimenin yeniden rahatça bir araya gelmesinden önce yapması gereken bazı işler var.
Bir yanıt yazın