CX'de bu hafta Microsoft'tan müşteri hizmetlerinden rahatsız edici bir iddia, Cisco'dan ServiceEnow ve Verint ve Agentic AI haberlerinden satın almalar gördü.
İşte son yedi gün içinde en popüler haber hikayelerimizden alıntılar.
Microsoft, İngiliz temas merkezlerinde sistemik sorunların vurgulandığı bir rapor yayınladı.
Sonuç? “Birçok tüketici ve gerçekten iletişim merkezi personeli için hizmet deneyimi kırıldı.”
Bazıları aynı fikirde olmasa da, İngiliz müşteri hizmetleri ekipleri her zamankinden daha fazla baskı altında.
Gerçekten de, Microsoft'un “Bulut ve AI ile Modernize Bir İngiltere iletişim merkezleri” çalışması, çalışanların yüzde 87'sinin tedavi ettikleri hizmet sorularının hacminin arttığını kabul ettiğini ortaya koyuyor.
Ayrıca, temas merkezi ajanlarının yüzde 56'sının tükenmişliğe yakın hissettiği söyleniyor.
Bu arada, uzun kuyruklar talihsiz bir gerçeklik haline geldi. Daha önceki bir çalışmaya atıfta bulunarak Microsoft, bekleme sürelerinin telekomünikasyondaki ortalama iki dakikadan enerji sektöründe 35 dakikaya kadar değiştiğini belirtti.
İkincisini daha bağlamda getirmek için, bu Boheemian Rhapsody'yi 14 kez dinlemekle aynıdır (daha fazlasını oku …).
ServiceEnow, bir AI müşteri hizmeti sağlayıcısı olan Cuein'i satın almak için bir anlaşma kabul etti.
Kendisini “müşteri deneyimi ekipleri için ortak pilot” olarak nitelendiren Cuein'in teknolojisi, destek verilerini merkezileştirir ve müşteri hizmetleri ekiplerinin “her türlü soruyu” cevaplamasını sağlamak için üretken yapay zeka (Genai) kullanır.
Belli bir anda ilk çeyrekte tamamlanması beklenen satın almanın ServiceNow, Cuein'in olasılıklarının şirketin ajan AI önerisini teşvik etmesini sağlayacağı görüşündedir.
Nasıl? Müşterileri, farklı kanallardan samimi veri etkileşimi verilerini analiz etmek ve dönüştürmek için daha fazla araçla dinlendirerek. ServiceNow'un ajanik yapay zekası daha sonra bu içgörüleri eylemlere dönüştürebilir.
ServiceNow'a göre, satın alma, iş dönüşümü için önde gelen bir AI platformu olarak konumunu sağlamlaştırıyor.
Bu nokta tarafından tekrarlandı Dorit Zilbershot” Grup Başkan Yardımcısı -ServiceEnow'da AI deneyimleri ve yenilikçiDedi ki:
ServiceNow, Ajan AI devriminin ön saflarında yer alır ve şirkette bir yapay zeka elde edebilecekleri neleri yeniden tanımlar ve Cuein'in edinilmesi, AI ajanlarının, verilerinin ve bağlandığı daha entegre, akıllı sistemler oluşturma vizyonumuz için gereklidir. iş akışları.
Anlaşmanın anahtarı, Cuein'in yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verileri işleme yeteneğidir (okunur …).
AWS Re: Invent of Aralık sırasında, kıdemli bir Cisco -exec, tedarikçinin “Ajan İnterneti” için vizyonunu tanıttı.
Ama tam olarak “ajanlardan internet” nedir?
Kısacası, konsept, farklı tedarikçiler veya kuruluşlar tarafından geliştirilen farklı AI ajanlarının sorunsuz bir şekilde iletişim kurabileceği ve işbirliği yapabileceği bir sistem önermektedir.
İçin Vioy Pandey” Cisco tarafından Outshift'tan SVPŞirketin kendini tanımlayan “kuluçka motoru”, ideal bir dünyada, yaklaşım orijinal internetin işbirliği ruhunu yansıtacaktır.
Pandey, bu yorumları bir röportajda yaptı. Zeus Kerravala” ZK Research'in kurucusuCisco adamı, ajanik AI'nın gerçekten çiçek açması için birlikte çalışabilirliğin önemini savundu.
Her satıcı şu anda kendi temsilcilerini geliştiriyor. Yine de Pandey, bunun “duvarlı bahçeler” (izole sistemler) olarak adlandırdığı şeye yol açabileceğine inanıyor.
Örneğin, bir Salesforce ajanı bir Adobe ajanı ile iletişim kurmazsa, verimsizlikler yüzeyde kabarır.
Pandey, “Duvar -garden veya şemsiye ajanları var olabilir, ancak her bir varlık için maksimum değer elde etmiyorlar,” dedi.
Verint, geçen yıl dört AI çözüm sağlayıcısını kırdığını doğruladı.
Sağlayıcılar Cogito, Fonolo ve iki isimsiz tedarikçidir.
Verint, satın alımları resmen duyurmamış olsa da, CX bugün Cogito -Acquisition'ın rüzgarını ilk kez yakaladı.
Cogito, müşteri konuşmalarından ve rehber aracılardan daha fazla bilgi edinmek için 200'den fazla akustik ve sözcüksel sinyalleri gerçek zamanlı olarak kaydeden yazılımlar sunar.
Edinme, Verint yeni bir CX/EX -puanlama kemiği ortaya çıkardığında ve teknolojisini kullandığında ortaya çıktı.
Verint şimdi Cogito rulosunun bir edinim çubuğunda sadece bir anlaşma olduğunu açıkladı, çünkü gemiye çeşitli yeni AI çözümleri getirdi. Bunlardan bazılarının özel botları bolluğu sağlaması muhtemeldir (daha sonra bunun hakkında daha fazla bilgi!).
Bu ekstra anlaşmaların sözcüsü, Verint'ten bir sözcü CX bugün şunları söyledi:
2024'te yapılan satın alımlar, önde gelen CX otomasyon inovasyonunu desteklemek için küçük teknoloji-tuck-in idi.
Verint, araştırılan şirketlerin isimlerini açıklamamasına rağmen, bunlardan biri muhtemelen Fonolo'dur (Devamını Oku …).
Bir yanıt yazın