Biden Beyaz Saray'dan ayrılmaya hazırlanırken, ABD başkanı geçtiğimiz günlerde 'Vakit Nakittir' girişimini tanıttı. Bu düzenleyici hamle, aşırı evrak işleri ve uzun bekleme süreleri gibi “sıradan Amerikalıların zararına büyük şirketlerin karlarını artıran” sorunları ele almayı amaçlıyor. Bu konuda kamuoyunun görüşleri karışık olsa da Vakit Paradır, CX dünyasında bizim için son derece önemlidir.
Biden, şirketlerin tüketicilerin önüne bu engelleri koyduğunu söylüyor bilerekCX endüstrisindeki biz bunu elbette sorgularız” diyor Martin Taylor, Content Guru'nun kurucu ortağı ve CEO yardımcısı.
Pandemiden bu yana müşterilerin marka değiştirme kolaylığı, işletmeleri ters yöne yönlendirdi: müşteri deneyimlerine yoğun bir odaklanma. Ancak niyet varsayımına katılmasak da Biden'ın girişimi hâlâ bir uyarı işareti:
Taylor, “Genel kamuoyu hizmetin zayıf olduğu yönündeyse bu ciddiye alınmalıdır” diyor.
“Birçok şirket zaten mükemmel müşteri deneyimi sunmak için kendi yolundan çıkıyor olsa da bu, bunun gerekli olduğunu gösteriyor olabilir.” iletişim Bu çabalar daha iyi” diyor.
İki CX kuvveti bir araya geldi
Biden girişimi, Amerika'daki müşteri hizmetleri karışımına yeni bir hükümet katmanının eklendiğini işaret ediyor ve ilginç bir şekilde Amerika Birleşik Devletleri ve Avrupa'nın CX hakkındaki görüşlerini birbirine yaklaştırıyor.
“ABD buna inanıyor” pazar ancak yaklaşan piyasa başarısızlığını tespit ettiğinde müdahale etme geleneği var; bunun bir örneğini şu anda görüyoruz”, diye belirtiyor Taylor.
Bir yanda Vakit Nakittir, diğer yanda AB Yapay Zeka Yasası ve “insanla konuşma hakkı” ile her ikisi de artık tüketicileri kurumsal çıkarlardan korumak ve makul bir hizmet düzeyini garanti altına almak için düzenleyici girişimleri teşvik ediyor.
“CX endüstrisi kesinlikle bu konuya katılabilir, çünkü düzenlemelerin sıkılaştırılmasının çok daha iyi hizmetle sonuçlanabileceğinin çok iyi farkındalar” diyor.
Müşteri çaba puanının artması
Müşterilerin tek bir kötü deneyimden sonra markaları terk etme olasılıkları yüksek olduğundan, pandemi Müşteri Çaba Puanı'nın CX kalite ölçümlerinin yeni kralı olarak taçlandırılmasında önemli bir rol oynadı.
Ancak bazı şirketler yaygın müşteri hizmetleri hatalarını tekrarlamaya devam ediyor. Müşterileri daha ucuz destek kanallarına itmek, iptal etmelerini zorlaştırmak veya bekleme sürelerini kısaltmamak olsun, geliştirilecek çok yer var.
Bunun yapay zeka ile nasıl bir ilişkisi var?
Şirketler yapay zeka destekli çözümleri benimseyerek kendi çabalarını azaltırken Müşteri Çaba Puanlarını önemli ölçüde artırabilir. İşte nasıl:
Bekleme sürelerini azaltın: Geleneksel olarak müşteriler, bilgi ararken aramanın yaklaşık %10'unu beklemede geçirir. AI ile bu önemli ölçüde azalır.
Taylor, “Kanallar arasındaki önceki etkileşimlerden elde edilen bilgilere dayanarak temsilciyle daha bilinçli bir diyalog kurulmasını sağlayabiliriz” diye açıklıyor.
AI, konuşmayı dinleyerek ve onaylanmış bilgi kaynaklarına başvurarak, soruları çok daha hızlı yanıtlamak için ilgili bilgileri temsilcinin önüne koyabilir.
Gereksiz adımları kaldırın: Birçok kişi, iptal etme zorluğu nedeniyle uzun vadeli bir planla sıkışıp kalacaklarından korktukları için ücretsiz denemeden vazgeçer. Yapay zeka burada da yardımcı olabilir.
Taylor, “Kimin iptal etmek istediğini daha iyi belirlemek, hatta tam otomatik bir iptal süreci oluşturmak için NLP'yi etkileşimin en üstünde kullanabiliriz” diye belirtiyor.
Mantık dışı: Şirketler müşterilerin iptal işlemini kolaylaştırırsa, daha fazla müşteri ilk etapta, ayrılmakta özgür olduklarını bilerek kaydolacaktır.
Duygu analizi: Geleneksel olarak duygu analizi, müşterilerden deneyimlerini derecelendirmeleri istenerek yapılıyordu ve bu pek verimli olmuyordu. Canlı duyarlılığı ölçmek için yapay zekayı kullanan şirketler, hem tüm etkileşimleri değerlendirebilir hem de üst kademelere iletilmesini önleyebilir, böylece temsilcilerin müşteri hayal kırıklıklarını gerçek zamanlı olarak ele almasına olanak tanır.
“Genellikle bu, tekrarlanan bir aramadan kaçınmak veya yönetimi dahil etmek anlamına gelir; bu da aynı zamanda maliyetleri de azaltır onların zaman aynı Daha para,” diye açıklıyor Taylor.
Zamanın gerçek özü paradır
Sonuçta müşterilerin zamanına saygı duymak, müşterinin çabalarına yakından dikkat etmekle eşdeğerdir.
Taylor sözlerini şöyle bitiriyor: “Bana göre Biden'ın Vakit Paradır girişimi buna odaklanıyor.”
“Bu bir tehdit olmaktan ziyade bir destek: şirketlere müşterilerine karşı sorumlu davranmaları gerektiğini hatırlatıyor. Aksi halde ayaklarıyla oy kullanacaklar” dedi.
Content Guru'nun CX teklifi hakkında daha fazla bilgi edinmek için buradan web sitelerini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın