Ölçemezseniz Düzeltemezsiniz
Lighthouse Research & Advisory ve Absorb'un son Müşteri Eğitimi Durumu raporu, müşteri eğitim programlarının yarısının kendilerini olgun olarak tanımladığını ortaya çıkardı. Ancak sponsorluk, bütçe ve ölçüm gibi operasyonel kriterlere göre test edildiğinde yalnızca %20'si yeterli oluyor.
Bu küçük bir boşluk değil. Bu, alanın çoğunun kendisini altyapı desteklerinden daha ileride gördüğü anlamına gelir. Gerçek altyapıyı oluşturan programlar beş spesifik, tekrarlanabilir alışkanlığı paylaşıyor. Her birine personel sayısı eklenmeden ulaşılabilir ve her biri gerçekçi bir şekilde bu çeyreğe başlayabilir.
En iyi performans gösterenlerin neyi farklı yaptığını ve bunları nasıl kopyalayabileceğinizi burada bulabilirsiniz.
Başarılı Müşteri Eğitim Programlarının Farklı Yaptığı Şeyler
1. İçeriği Devam Eden Bir İş Olarak Görürler
Yüksek getiri sağlayan programların %60'ı içeriklerini sürekli yenilerken, düşük getiri sağlayan programların bu oranı %31'dir. Bu, tüm veri kümesindeki en geniş boşluktur. Burada belirleyici olan boyut değil, takım yapısıdır. En iyi performans gösterenler, içeriğin bakımını kursu ilk olarak oluşturan kişiden ayrı olarak kendi sahibine atar.
En yaygın formatlar olan kısa video ve canlı eğitmen liderliğindeki eğitim aynı zamanda güncel tutulması da en pahalı formatlardır, bu nedenle herkesin dikkati bir sonraki şeyi üretmeye odaklanırken kütüphaneler bayatlar. Çözüm, yazarlığın halihazırda içeriğe dokunan ekipler arasında dağıtılmasıdır. Konu Uzmanlarını Bilgisayar Bilimleri, ürün ve destekten yazma sürecine çeken programlar, çekirdek ekibi büyütmeden kitaplıkları güncel tutar. En çok kullandığınız üç içerik parçasını seçerek ve her birine, görevi yalnızca içeriğin doğruluğunu korumak olan bir sahip atayarak başlayın.
2. Öğrencilere Gidecekleri Bir Yer Veriyorlar
Tek bir sertifika, öğrencilere bir bitiş çizgisi verir ve bu sınırı geçtikten sonra çoğu program onlara geri dönmeleri için hiçbir neden vermez. Yüksek getirili programların %51'i birden fazla veya kademeli sertifikalar sunuyor. Düşük getirili programların hiçbir şey sunmama olasılığı daha yüksektir: %44'ünün herhangi bir sertifikası yoktur.
Aynı model müşteri eğitimi dışında da geçerlidir. Ürün olarak eğitim kohortunda, birden fazla kimlik belgesine sahip programlar %35'lik yüksek bir getiri oranı bildirirken, tek bir sertifika sunan programlar için bu oran %7'dir. Buradan alınacak ders, yeterlilik belgesinin, öğrencileri bir sonraki adıma doğru çeken bir kanca olarak en iyi şekilde işe yaradığıdır. Sertifikasyon yolunuz bir rozetle bitiyorsa birisinin tam olarak bir kez görünmesi için bir neden oluşturmuşsunuz demektir.
3. Müşteri Başarısının Tavsiye Etmesini Sağlarlar
Her program aynı sorunu çözmeye çalışıyor: eğitimi bitirmiş birinin geri gelmesini sağlamak. Veriler belirli bir cevaba işaret ediyor. CS tavsiyesi, düşük getirili programlarda %19'a kıyasla, yüksek getirili programların %33'ünde tekrar katılımı teşvik etmektedir.
İlk katılım gereksinimleri ve reaktif sorun çözme, hem tek seferlik tetikleyicilerdir. CS tavsiyesi işe yarar çünkü müşterinin zaten güvendiği devam eden bir ilişki içinde yaşar. Eğitim programınız ve CS ekibiniz henüz resmi olarak birbirine bağlı değilse, şu anda kullanabileceğiniz en yüksek fayda sağlayan çözüm budur ve CS kapasitesi etrafında bir müşteri eğitim stratejisi oluşturmak, başlayacağınız yerdir.
4. Müşterinin Takvimine Göre Etkileşimi Planlarlar
Yüksek getiri sağlayan programların %38'i, katılım yaklaşımlarını son derece proaktif ve müşteri yaşam döngüsüne tamamen entegre olarak tanımlarken, düşük getiri sağlayan programlarda bu oran %17'dir.
Çoğu program hâlâ tepkisel olarak içerik oluşturuyor ve yalnızca destek bildirimindeki artışlar veya kullanım düşüşleri sonrasında eğitim oluşturuyor. En güçlü programlar, yenileme tarihi veya ürünün piyasaya sürülmesi gibi zaten takvimde yer alan anları planlar ve müşterinin sormasına gerek kalmadan onlara ulaşır.
5. Birisinin Sessiz Kaldığı An İçin Bir Planları Vardır
Programların %16'sının, bir öğrenci aktif olmadığında ne olacağına dair herhangi bir stratejisi yok. Bu programlardan birine sahip olan programlar arasında, Müşteri Başarısı'nın kişisel desteği, otomatik hatırlatmalardan büyük bir farkla daha iyi performans gösteriyor.
En iyi işe yarayan taktik aynı zamanda ölçeklendirilmesi de en zor olanıdır; bu nedenle çoğu program varsayılan olarak otomatik hatırlatıcıları kullanır.
Örnek Olay İncelemeleri: Uygulamada Bu Nasıl Görünüyor?
Dura-Line'ın neredeyse 90 ülkedeki ağ mühendislerine, yüklenicilere ve yeni işe alınan kişilere ulaşması gerekiyordu; bu grup, tek bir katılım süreci için fazla geniş ve statik bir içerik kütüphanesi için fazla dağınıktı. Kendi program yöneticisinin deyimiyle “aşırıya kaçmaya değer” olacak şekilde özel olarak tasarlanmış, sertifikasyona doğru açılan dijital rozetlere sahip, kısa, istiflenebilir mini kurslardan oluşan bir eğitim akademisi inşa etti. Dört yıl sonra: 77 kullanıcıdan 7.200'den fazla öğrenciye ve 38.000'den fazla mini kursun tamamlanmasına.
Tıbbi estetik eğitim platformu Juv'ae Academy, programını ilk günden itibaren net bir iş talimatı etrafında oluşturdu. Lansmandan sonraki sekiz ay içinde ağ büyümesi %25'i aştı. Eğitim ekibi talebi karşılamak için üç katına çıktı ve Akademi, ağ genelinde %100 uyumluluğa ulaştı. Hemşirelik Direktörleri, sonuçların programın kendi başına geçerli olduğunu söyledi.
Her iki program da boyut ve bütçe açısından mütevazıdır; ortak noktaları bu beş alışkanlığı bilinçli olarak geliştirmeleridir.
%19'a Giden En Kısa Yol
Veriler, bir program bu alışkanlıklardan üç veya daha fazlasını aynı anda çalıştırdığında performansta gerçek bir sıçrama olduğunu gösteriyor. Bugün kuruluşunuzda hangisinin en zayıf olduğunu seçin (muhtemelen içerik güncelliği veya CS aktarımı), önce onu düzeltin ve bir sonraki aşamaya geçin.
Alanın yarısı olgunluğa ulaştığına inanıyor ve kabaca beşte biri bunu destekleyecek altyapıyı inşa etti. Yukarıdaki beş alışkanlık, iki grubu ayıran şeydir ve bunların her biri, programın bu çeyrekte oluşturmaya başlayabileceği şeylerdir. Ancak alışkanlıkların bir temele ihtiyacı var: bütçe, sponsorluk ve liderliğin saygı duyacağı bir ölçüm modeli. Bu temel henüz mevcut değilse, onaylanacak bir müşteri eğitimi iş senaryosu bu şekilde oluşturulabilir.
Bir yanıt yazın