Büyük CX duyurularıyla dolu bir hafta daha, Amazon Connect'e heyecan verici bir ekleme gördük. NICE, başka yerlerde de iletişim merkezlerine yönelik tahmin yeteneklerini güçlendirdi.
İşte son yedi günün en popüler haberlerinden bazılarından alıntılar.
AWS, CCaaS platformuna bir Analytics Data Lake ekledi: Amazon Connect.
Yeni çözüm, iletişim kayıtları, temsilci performans bilgileri, çağrı istihbaratı öngörüleri ve daha fazlasını kullanarak tek bir iletişim merkezi verisi kaynağı sağlıyor.
AWS bunu yaparak karmaşık veri hatlarını geliştirme ve sürdürme ihtiyacını ortadan kaldırdığını iddia ediyor.
Bunun yerine iletişim merkezleri, Amazon Connect'teki verileri kullanarak özel raporlar oluşturmak için tek kaynaktan çalışabilir.
Ayrıca AWS'nin farklı kaynaklardan gelen verileri birleştiren, temizleyen ve normalleştiren sıfır ETL entegrasyonlarını kullanarak raporlarını güçlendirmek için harici kaynaklardan da veri çekebilirler.
Bu eksiksiz, normalleştirilmiş veri kümesiyle iletişim merkezi yöneticileri Amazon Quicksight gibi kendi seçtikleri iş zekası araçlarını uygulayabilirler.
Buradan, iletişim merkezi yöneticileri kendileri için en önemli bilgileri analiz edebilir ve en kritik müşteri, çalışan ve iş sonuçlarına ilişkin merkezi bir görünüm oluşturabilir.
Ancak iletişim merkezi, temsilciler, yöneticiler ve operasyon ekipleri de dahil olmak üzere çeşitli diğer paydaşlar için her bir kişi için en alakalı bilgileri içeren özelleştirilmiş raporlar da oluşturabilir. (Devamını oku…).
NICE, True to Interval (TTI) Analytics iş gücü yönetimi (WFM) çözümüne bir Envanter Analizleri modülü ekledi.
TTI Analytics çözümü, iletişim merkezi etkileşimlerini, meydana geldikleri aralıkta kaydeder.
Bunun, iletişim merkezi tahmincileri arasında popüler bir modül olduğu kanıtlanmıştır. Sonuçta, hizmet ekipleri genellikle her ilgili kişiyi, tamamlandığı raporlama döneminde kaydeder. Ancak birçok temas önceki dönemde başlayacak.
Bu nedenle, iletişim merkezlerinin, özellikle de 15 dakikalık raporlama aralıklarına sahip büyük operasyonların, talebin başladığı dönemde doğru şekilde yakalanmasının daha önce hiçbir yolu yoktu.
TTI Analytics bu sorunu çözüyor ve NICE artık çözümü Inventory Insights ile genişletiyor.
Yeni özellik, ortak bir planlama aralığı sağlamak için aktif raporlamayı arka ofise taşıyor.
Bu şekilde iletişim merkezleri, müşteriyle yüz yüze yapılan görüşmeler ile müşteriyle yüz yüze olmayan ilgili faaliyetler arasındaki yüksek etkileşim karmaşıklığını daha iyi yönetebilir.
Sonuç olarak NICE, müşterilerin “daha iyi iş sonuçları” sağlayacak yeni ofisler arası verimliliklerin kilidini açabileceklerini umuyor. (Devamını oku…).
Salesforce, birleşme ve satın alma (M&A) çerçevesini tartışarak satın alma stratejisine ilişkin görüşlerini paylaştı.
CRM sağlayıcısı, bu çerçeveyi hiçbir şirketin “birleşme ve satın almalarda Salesforce kadar başarılı olamamasının” önemli bir nedeni olarak gösterdi.
Gelir görüşmesi sırasında Marc Benioff, Salesforce'un başkanı ve CEO'suşunları söyledi: “Birçoğu milyarlarca dolarlık satış seviyesinde olan satın aldığımız ürünler şu anda milyarlarca dolarlık satış seviyelerinde.
Bugün piyasadaki en büyük ve en önemli yazılım şirketlerinden bazıları aslında çok daha küçük seviyelerde satın aldığımız şirketlerdir.
Benioff, Salesforce'un “inorganik yeniliklere” yatırım yapmaya devam edeceğini doğrularken, herhangi bir anlaşmanın şirketin birleşme ve satın alma çerçevesine uygun olarak yapılacağını hemen belirtti.
Büyük ölçekli satın almalar söz konusu olduğunda, CRM lideri, devraldığı şirketin sınıfının en iyisi bir varlığa, değer büyümesi için net bir zaman çizelgesine ve güçlü bir bilançoya sahip olması ihtiyacını özetledi. (Devamını oku…).
Vodafone, Microsoft'un Üretken Yapay Zeka (GenAI) çözümlerini uygulamasının sanal aracılarını önemli ölçüde iyileştirdiğini açıkladı.
Telekomünikasyon şirketi, kısa süre önce duyurulan ortaklığın erken kazanımıyla, asistanını GenAI ile “güçlendirmenin” %20 NPS artışıyla sonuçlandığını iddia ediyor.
Vodafone İtalya CIO'su ve Veri Analitiği ve Yapay Zeka Küresel Direktörü Ignacio Garcia da yenilenen sanal asistanların “sadece GenAI kullanan temsilcileriniz olduğu için başlangıçtaki çözünürlüğü %70 ila %90 oranında iyileştirdiğini” açıkladı.
Bu yılın Ocak ayında duyurulan GenAI altyapısını benimseyerek müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, Vodafone ile Microsoft arasındaki on yıllık stratejik ortaklığın temel ilkelerinden biriydi.
Ayrıca işbirliği, Vodafone'un dijital dönüşümünü hızlandırmayı, IoT işini genişletmeyi, M-PESA mobil para hizmetini Afrika çapında genişletmeyi ve Microsoft teknolojisini kullanan şirketler için yeni dijital ve finansal hizmetler geliştirmeyi hedefliyordu.
Anlaşma aynı zamanda Microsoft'a, önümüzdeki on yılda şirketin bulut ve yapay zeka hizmetlerine yapacağı 1,5 milyar dolarlık Vodafone yatırımı yoluyla da fayda sağlayacak.
Vodafone İngiltere ve Avrupa CIO'su ve Dijital Mühendislik Direktörü Ahmed Elsayed için GenAI teknolojisinin potansiyelini en üst düzeye çıkarmak, Vodafone'un genel CX hedefi açısından kritik öneme sahiptir (Devamını okuyun…).
Bir yanıt yazın