AWS, CCaaS platformu Amazon Connect'e bir dizi üretken yapay zeka (GenAI) özelliği yerleştirdi.
Yetenekler arasında self servis, proaktif destek, çağrı analizi ve daha fazlası yer alır.
AWS, duyuruyla birlikte 2 Aralık Pazartesi günü başlayacak olan yıllık re:Invent konferansının temellerini atıyor.
Sürümü bir LinkedIn gönderisinde özetlemek: Colleen Aubry, AWS Çözümleri Kıdemli Başkan Yardımcısışunu yazdı:
Proaktif ve özelleştirilmiş müşteri iletişimleri, Amazon Q ile gelişmiş self-servis deneyimler, güvenli dağıtım için özelleştirilebilir yapay zeka korkulukları ve yapay zeka odaklı bir sistem dahil olmak üzere bu yeni özelliklerle üretken yapay zekayı devreye sokuyor ve uçtan uca müşteri deneyimlerini geliştiriyoruz. temsilci koçluğu ve iletişim analizi.
“Bu yenilikler, kuruluşların maliyetleri düşürürken ilgili, verimli müşteri deneyimleri sunmasına olanak tanıyacak.”
Amazon Q, Aubry'nin belirttiği gibi teknoloji devinin sanal asistanıdır. Connect'te, kişiselleştirilmiş müşteri yanıtları önerme konusunda iletişim merkezi temsilcilerini destekler.
AWS artık bu yetenekleri müşteri odaklı hale getiriyor, aracıyı ortadan kaldırıyor ve sanal asistanın müşteriyle bağımsız bir şekilde konuşmasına olanak tanıyor.
Böylelikle AWS artık Five9 ve Cisco Webex gibi pazar rakiplerinin son haftalarda duyurduğu ve duyurduğu “Yapay Zeka Aracısı” işlevselliğinin aynısını sunabiliyor.
Ayrıca Connect müşterileri, AWS'nin konuşmaya dayalı yapay zeka çözümü olan Lex'i CCaaS platformundan kullanmaya devam edebilir. Ayrıca özel adım adım kılavuzlar da oluşturabilirler.
İletişim merkezleri, bu teklifleri birleştirerek müşteri görüşmelerini ustaca otomatikleştirmek için kuralları ve nesile dayalı konuşma deneyimlerini bir araya getirebilir.
Bu GenAI özellikli konuşmalar için müşteriler, Connect'te yerleşik diğer tüm GenAI özelliklerinde olduğu gibi seçtikleri büyük dil modelini (LLM) ekleyebilirler.
Otonom yetenekleri destekleyen uygun korkuluklar da vardır. Bu, iletişim merkezlerinin 'istenmeyen' konuları engellemesine, hassas bilgileri korumasına ve testleri desteklemek ve sürekli optimizasyonu sağlamak için yanlışlıkları tespit etmesine olanak tanır.
Yapay Zeka aracılarına ek olarak yeni Nesil Yapay Zeka yetenekleri
Bu yılın başlarında AWS, Connect için yeni Analytics Data Lake'i duyurdu.
Temel olarak bu çözüm, müşteri verileri, çağrı analizleri, temsilci içgörüleri vb. içeren iletişim merkezi verileri için tek bir doğruluk kaynağı sağlar.
Artık AWS, tüm bu verileri toplamak, müşterileri segmentlere ayırmak ve iletişimleri daha iyi kişiselleştirmek için Veri Gölü'nü GenAI ile genişletti.
Böyle bir özellik Amazon Connect aracılığıyla çeşitli uygulamaları destekleyebilir. Ancak AWS, proaktif müşteri kampanyalarının önemini vurgulamaktadır.
Örneğin, belirli bir alanda kesinti tespit eden bir enerji şirketini düşünün. Doğal dil aracılığıyla müşterileri adreslerine göre segmentlere ayırabilir, proaktif olarak onlara sorun hakkında bilgi verebilir ve onlara canlı güncellemeler sunabilir. Bu, gereksiz temas hacimlerini önemli ölçüde azaltacaktır.
Bu sefer gerçek zamanlı verileri kullanan başka bir örnek ise bir havayolu şirketinden. Canlı uçuş gecikmelerinden etkilenen sık uçan yolcuların segmentlerini otomatik olarak oluşturabilir ve tazminat, yeniden rezervasyon seçenekleri ve dinlenme salonu erişimini otomatik olarak göndererek müşteri bağlılığını koruyabilir.
AWS, Data Lake'e ek olarak GenAI'yi Connect'in yerel konuşma analitiği motoru Contact Lens'e yerleştirdi.
Bu motor, her müşteri görüşmesine bir kalite puanı atanarak kişi izlemeyi otomatikleştirme olanağı sunar.
İletişim merkezleri bu verileri merkezileştirebilir, kategorilere ayırabilir ve GenAI ile temsilci performans eğilimlerini, iyileştirme fırsatlarını ve olumlu temsilci tanınma fırsatlarını vurgulayabilir.
Nasıl? Verileri keşfetmek için doğal dili kullanarak.
Örneğin, bir kalite analisti şöyle yazabilir: “Temsilcinin kötü haberi verirken empati göstermediği bir müşteri karşılaşmaları segmenti oluşturun.” Buradan yola çıkarak analist daha derine inebilir ve seçilmiş bir grup temsilci arasında empati eğitiminin temel bir ihtiyaç olduğunu ortaya çıkarabilir.
Ancak bu sadece temsilci performansının iyileştirilmesiyle ilgili değil. Sonuçta bir analist, bozuk süreçleri bulmak için verileri ayrıştırabilir, bilgi içeriğini düzenleyebilir ve bilinen sorunları araştırarak gerçek boyutlarını ortaya çıkarabilir.
10 CCaaS duyurusu
Belirtildiği gibi AWS, Q ile otonom müşteri hizmetlerini, basitleştirilmiş çağrı otomasyonunu etkinleştirdi ve bu korumaları kurdu.
Yine de bunlar, AWS'nin re:Invent için kaydettiği on merkezi CCaaS duyurusundan yalnızca üçü.
Belki de en dikkate değer olanı Amazon Connect'in ön izleme aşamasında olduğu Salesforce İletişim Merkezi'dir.
Teklif, Ekim ayında CX Today'de tanıtılmıştı ve AWS ses ve dijital kanallarını Salesforce Hizmet Bulutu'na entegre ediyordu.
Bu nedenle, halihazırda Connect üzerinde çok kanallı deneyimler geliştirmiş olan ancak Hizmet Bulutunu temel müşteri destek platformu olarak kullanmak isteyen iletişim merkezleri, Salesforce içerisinde harekete geçebilir.
Diğer duyuruların çoğu da kanal karmasıyla ilgili.
Yeni başlayanlar için AWS, Connect'te gerçekleşen canlı sohbet görüşmelerinden hassas müşteri verilerinin toplanmasını kolaylaştırdı.
Müşteriler bunu yapmak için Amazon Connect Kodsuz Kullanıcı Arayüzü oluşturucusunda adım adım kılavuzlar oluşturabilir. Daha sonra “Bu görünüm hassas veriler içeriyor” seçeneğini etkinleştirebilir ve bu verileri bir Lambda işlevi aracılığıyla ödeme işlemcisi gibi herhangi bir uygulamaya gönderebilirler.
Bu arada Amazon Connect artık WhatsApp Business mesajlaşmasını ve uzaktan ses aktarımlarını da destekliyor; ikincisi, iletişim merkezlerinin müşteri çağrılarını kuruluş genelinde yönlendirmesine olanak tanıyor.
Ek olarak, Connect Contact Lens artık uzaktan sesi destekleyerek iletişim merkezlerinin tüm müşteri konuşmalarını izlemesine ve izlemesine olanak tanıyor.
Ancak AWS, konuşmanın ötesine geçer. Amazon Connect, otomatik etkileşimlerin yanı sıra IVR işlemi sırasında ses de kaydedebilir.
Bu notta, başladığımız yerde bitirelim: AWS, konuşmaya dayalı yapay zeka uygulamalarının performansını daha iyi değerlendirmek için Contact Lens'e yerleşik kontrol panelleri de eklediğinden, konuşmaya dayalı yapay zeka ile.
Bir yanıt yazın