AWS, CCaaS platformuna bir Analytics Data Lake ekledi: Amazon Connect.
Yeni çözüm, iletişim kayıtları, temsilci performans bilgileri, çağrı istihbaratı öngörüleri ve daha fazlasını kullanarak tek bir iletişim merkezi verisi kaynağı sağlıyor.
AWS bunu yaparak karmaşık veri hatlarını geliştirme ve sürdürme ihtiyacını ortadan kaldırdığını iddia ediyor.
Bunun yerine iletişim merkezleri, Amazon Connect'teki verileri kullanarak özel raporlar oluşturmak için tek kaynaktan çalışabilir.
Ayrıca AWS'nin farklı kaynaklardan gelen verileri birleştiren, temizleyen ve normalleştiren sıfır ETL entegrasyonlarını kullanarak raporlarını güçlendirmek için harici kaynaklardan da veri çekebilirler.
Bu eksiksiz, normalleştirilmiş veri kümesiyle iletişim merkezi yöneticileri Amazon Quicksight gibi kendi seçtikleri iş zekası araçlarını uygulayabilirler.
Buradan, iletişim merkezi yöneticileri kendileri için en önemli bilgileri analiz edebilir ve en kritik müşteri, çalışan ve iş sonuçlarına ilişkin merkezi bir görünüm oluşturabilir.
Ancak iletişim merkezi, temsilciler, yöneticiler ve operasyon ekipleri de dahil olmak üzere çeşitli diğer paydaşlar için her bir kişi için en alakalı bilgileri içeren özelleştirilmiş raporlar da oluşturabilir.
İletişim merkezi optimizasyonu ve özel ölçümler için yeni yetenekler
Yukarıdaki tüm avantajlara ek olarak iletişim merkezleri, seçilmiş veri kümeleri oluşturmak için Analytics Veri Gölü'nü kullanabilir. Bunlar, CCaaS platformlarındaki AI/ML modellerini daha iyi bilgilendirecek ve yeni optimizasyon fırsatlarının farkına varmalarını sağlayacak.
Örneğin bir iletişim merkezi, kısa işlem süreleriyle ilgili kişileri kümeleyebilir ve self servis fırsatlarını vurgulamak için Amazon Connect'te yapay zeka uygulayabilir.
Başka bir örnek olarak, bir iletişim merkezi, farklı iletişim nedenlerine göre temsilci performansı ve müşteri deneyimi verilerini birleştirerek bilgilendirici performans görselleştirmeleri oluşturabilir.
Bu birleştirilmiş içgörüyle hizmet liderleri, yönlendirme profillerini, en iyi hizmet deneyimini sağlama olasılığı en yüksek olan aracılarla personele özel iletişim kuyruklarına göre ayarlayabilir.
AWS daha önce bu beceriye dayalı yönlendirme yaklaşımının gelecekteki faydalarını tartışmıştı. Aslında, Michael Wallace, AWS'de CX Amerika Kıtası Çözüm Mimarisi LideriCX Today şunları söyledi: “Bu. Dır-dir. Kocaman.”
“Arayan kişi için profiller, CRM'niz veya basit bir veritabanı gibi bir gerçek kaynağınız olduğu sürece, aramayı yönlendirmek için müşteri numarası veya vaka numarası gibi toplu bir özelliği kullanabilirsiniz.”
Analytics Data Lake, böyle bir kullanım senaryosu ve çok daha fazlası için gerçeğin kaynağını sağlar.
Son olarak Amazon Connect müşterileri, birinci ve üçüncü taraf verilerine erişim sayesinde müşteri yaşam boyu değeri (CLV) veya temsilci becerisi gibi özel ölçümler oluşturabilir.
Amazon Connect'in başka yerlerinde
Geçtiğimiz üç ay boyunca AWS, Amazon Connect için birçok yeni özellik duyurdu.
Yeni başlayanlar için şirket, aracı uygulamalarını tek bir arayüzde birleştirmek amacıyla Amazon Connect aracı çalışma alanı için üçüncü taraf uygulama desteğini başlattı.
AWS ayrıca Connect'in yerel vaka yönetimi çözümünü (Adım Adım Kılavuzlar) genişleterek iletişim merkezlerinin canlı sohbette yeni self-servis deneyimler tasarlayabilmesini sağladı.
Daha sonra elbette temas sonrası özetler ve otomatik temsilci performans değerlendirmeleri gibi yeni özelliklerle GenAI geliyor.
Yine de bunlar, yeni becerilere dayalı yönlendirme, aracısız sesli arama ve çok kanallı eşzamanlılık araçlarıyla öne çıkanlardan sadece birkaçı.
Bu çılgın inovasyon hızı, AWS'nin kurumsal CCaaS alanında büyük bir varlık oluşturmasına yardımcı oldu.
Yakın zamanda heyecan verici bir CCaaS projesi için Korean Air ile birlikte çalıştı. Bu hikaye hakkında daha fazla bilgi için şu makalemize göz atın: AWS ve Korean Air Bir “Yapay Zeka İletişim Merkezi” Oluşturuyor.
Bir yanıt yazın