Avaya, yapay zeka destekli müşteri deneyimini geleneksel iletişim merkezleri ve dijital kanalların ötesinde fiziksel ortamlara genişletmek için avatarin ile ortaklık kurma kararını duyurdu.
Avaya'nın CX platformunu avatarin'in yapay zeka ve robot teknolojileriyle birleştiren şirketler, hizmet temas noktalarını birbirine bağlayan birleşik bir zeka katmanı oluşturmayı hedefliyor.
CX liderleri için bu ortaklık, yapay zeka ve insanların hem dijital hem de fiziksel deneyimler üzerinden iş birliği yapabileceği bağlantılı bir ekosisteme doğru geçişi temsil ediyor.
Avaya Gelirler ve Müşteri Deneyimi Direktörü Marylou Maco, Avaya'nın platformunu bağlantılı, bağlama duyarlı yapay zeka odaklı CX'in temeli olarak nasıl konumlandırdığını açıklıyor.
“Avaya Infinity, müşteri deneyiminin bağlantılı, bağlamsal ve güvenilir olması gereken, yapay zekaya öncelik veren bir iş ortamı için tasarlandı” diyor.
“avatarin, bu yeteneklerin iletişim merkezinin ötesine geçerek gerçek ortamlara nasıl yayılabileceğini gösteriyor ve biz, ajansal yapay zeka, fiziksel yapay zeka ve insanlar tek bir sistem olarak çalıştığında bu deneyimlerin ne hale gelebileceğini tanımlamak için bu çalışmayı birlikte yapmaktan heyecan duyuyoruz.”
Dijital ve fiziksel ayrım
Birçok kuruluş yapay zekayı dijital kanallarda kullanmış olsa da müşteriler hâlâ fiziksel mağazalarda, havalimanlarında, devlet dairelerinde, hizmet masalarında ve diğer gerçek dünya ortamlarında yardıma ihtiyaç duyuyor.
Bu, müşteriyi farklı ortamlarda izleyen paylaşılan bir zeka katmanı oluşturarak aktarımları ortadan kaldırarak kanal parçalanmasının çözülmesini gerektirir.
Örneğin, bir müşteri bir web sitesinde başlayabilir, sohbete geçebilir, iletişim merkezini arayabilir ve ardından fiziksel bir konumu ziyaret edebilir.
Her temas noktası ayrı ayrı çalıştığında, müşteriler genellikle bilgileri tekrarlamak zorunda kalır ve temsilcileri bağlamsız bırakır.
Dahası, şirketler yapay zekayı daha müşteri odaklı deneyimlere dahil ettikçe, sohbet robotlarını, sanal asistanları ve dijital ortamlara odaklanan yapay zeka destekli iletişim merkezi araçlarını kullanmaya başladıkça, bu zorluk daha da büyüyor.
Müşteriler fiziksel bir mekana girdiklerinde önceki etkileşimlerin bağlamı onları takip etmeyebilir, bu da tek ve koordineli bir hizmet sağlayıcı yerine iki deneyim arasında bir kopukluk yaratabilir.
Bağlantılı bir hizmet ekosistemi
Avaya ve avatarin, bağlantısız yolculukların birleştirilmesini sağlamak için dijital, insan ve fiziksel hizmet etkileşimlerini tek bir ekosistemde birbirine bağlayan tek bir CX platformu oluşturuyor.
Ortaklık, müşterilerin bir kuruluşla etkileşim kurmayı seçtikleri her yerde etkileşim geçmişinin ve amacının takip edilebilmesini sağlayarak bu boşlukları kapatmayı amaçlıyor.
Bu, Avaya'nın Avaya Infinity CX platformunun Avatarin'in One Intelligence platformuyla ve fiziksel yapay zeka teknolojileriyle birleştirilmesiyle yapay zeka asistanlarının, temsilcilerin, kioskların, tabelaların, hizmet masalarının ve kişisel temsilcilerin ortak bir müşteri bilgisi kaynağından çalışmasını içerir.
Avaya Infinity, ses ve dijital kanallar arasındaki etkileşimleri yöneterek orkestrasyon ve müşteri etkileşimi katmanı olarak hizmet edecek; avatarin ise yapay zeka destekli robotlara, otonom aracılara, uzaktan varlık teknolojilerine ve fiziksel dünyadaki etkileşim yeteneklerine katkıda bulunacak.
Tekrarlanan işleri önlemek için ortaklık, aşağıdaki gibi teknolojileri kullanarak temas noktaları arasında sürekli bir bağlam akışı yaratacaktır: MCP'ye Yapay zeka sistemleri ve hizmet kanalları arasında bağlamın korunmasına ve paylaşılmasına yardımcı olun.
Bu, bir sohbet robotuyla başlayan görüşmelerin bir iletişim merkezi temsilcisiyle devam etmesine ve daha sonra etkileşim geçmişini kaybetmeden fiziksel bir konuma taşınmasına olanak tanır.
Dijital ve fiziksel deneyimlerin kesiştiği ortamların desteklenmesiyle yapay zeka temsilcileri ve çalışanlar tek bir hizmet ağının parçası olarak birlikte çalışabilecek.
Avatarin Inc'in CEO'su Akira Fukabori, şunu savunuyor CX'in geleceği, her müşteri temas noktasında yapay zeka ile insan uzmanlığını birbirine bağlayan birleşik bir zeka katmanıdır.
“One Intelligence™, her müşteri ve operasyonel temas noktasını yeni bir sorun çözme arayüzüne dönüştürme vizyonumuzdur” dedi.
“Avaya Infinity ile kurum çapında ajan yapay zekasını, fiziksel yapay zekayı ve insan uzmanlığını birbirine bağlayabiliyoruz.
“Amacımız insanları değiştirmek değil, her şirkete müşterilerin ve çalışanların nerede olurlarsa olsunlar doğru zamanda doğru desteği almalarına yardımcı olacak birleşik bir istihbarat katmanı sunmaktır.”
Birleşik CX'e geçiş
CX için ortaklık, kanal yönetiminden, deneyimlerin artık ayrı sistemler etrafında organize edilmediği ve bunun yerine ortamların ve aracıların bağlamı gerçek zamanlı olarak paylaştığı bağlantılı bir katman haline geldiği deneyim orkestrasyonuna doğru kayıyor.
Sonuç olarak etkileşimler yeniden başlatılmadan devam edebilir ve dijital ve fiziksel temas noktaları arasındaki kararların koordine edilmesine olanak tanır.
Müşteriler için bu birleşik platform, etkileşim bilgileri müşteriyi yolun her adımında takip ettiğinden süreklilik sağlar, sorunları yeniden açıklama veya bağlantısız hizmet kanallarında gezinme ihtiyacını ortadan kaldırarak anlaşmazlıkları azaltır.
Odak noktası yapay zeka aracıları, platformlar ve fiziksel altyapı arasındaki entegrasyona kayarken, bu ortaklık, CX liderleri için daha bağımsız araçlardan uzaklaşmanın sinyalini veriyor.
Kuruluşlar için bu, yapay zekanın her temas noktasındaki etkileşimleri koordine ederken insanları çözümün ve değerlendirmenin merkezinde tuttuğu bir modele işaret ediyor.
Bir yanıt yazın