Assembled, iletişim merkezi iş gücü yönetimi (WFM) için Claude ve ChatGPT gibi araçları canlı operasyonel verilere bağlayan bir Model Bağlam Protokolü (MCP) sunucusunu başlattı.
Şirket, lansmanın kendisini iletişim merkezi kategorisinde bir MCP sunucusu sağlayan ilk WFM platformu haline getirdiğini söyledi. Assembled, bu hamleyi iş gücü ekiplerinin performansı teşhis etmesi, senaryolar çalıştırması ve kontrol panelleri ve özel raporlama yerine doğal dil istemleri aracılığıyla gün içi eylemler gerçekleştirmesi için bir yol olarak konumlandırdı.
Assembled ayrıca duyuruyu yapay zekanın iletişim merkezi iş gücünü azaltacağı fikrine karşı çıkmak için de kullandı. Şirket, Filipinler'deki iletişim merkezi sektörünün 2016'da 1,15 milyon çalışandan 2025'te 1,9 milyona çıktığını bildiren a16z'ye atıfta bulundu. Ayrıca 2026 yılına kadar 70.000 ek iş öngörüsüne de değindi.
Assembled neden WFM'nin Ajans Ön Uçlarına geçiş yaptığını düşünüyor?
Yapay zeka asistanları ile genellikle API'lerin ve entegrasyonların arkasında yer alan iş gücü verileri arasında pratik bir köprü olarak bir araya getirilmiş çerçeveli MCP. Assembled'ın kurucu ortağı ve CEO'su Ryan Wang hamleyi pratik bir değişiklik olarak çerçeveledi:
“WFM'nin geleceği etkindir. Bir analistin bir araçtan rapor alması ve diğer üç araçtan verileri birleştirmesi için saatlerce beklemek yerine liderler, yapay zeka asistanlarından tek bir görüşmede tüm veri bağlantılarındaki yanıtı almasını isteyecek. Bir hafta süren senaryo planlaması yerine, liderler her 'ya olursa' sorusunu tek bir görüşmede yürütecek.”
Şirketin zamanlaması aynı zamanda daha geniş kurumsal kullanıcı deneyimi tahminleriyle de uyumludur. Gartner, 2028 yılına kadar kullanıcı deneyimlerinin üçte birinin yerel uygulamalardan aracılı ön uçlara kayacağını tahmin ediyor.
Assembled, müşterilerin MCP sunucusunu raporlama ve eylemi birleştiren görevler için zaten kullandığını söyledi. Sürümdeki örnekler arasında SLA kazalarının kanala göre dökümü, tahmini ve fiili saatlik hacimlerin karşılaştırılması ve telefon kapsamı için kısa fazla mesai saatlerinin yayınlanması yer alıyordu.
Assembled ayrıca mevcut ürün yaklaşımını MCP tarzı iş akışlarına uygun olarak konumlandırdı. Kendisini geliştirici dostu bir API'ye sahip açık bir platform olarak tanımladı. Ayrıca uzman kullanıcıların temelin üzerine halihazırda özel aracılar, entegrasyonlar ve otomatikleştirilmiş iş akışları oluşturduklarını da söylüyor.
Şirket, MCP'nin bu esnekliği teknik olmayan kullanıcılara da genişlettiğini savundu. Liderlerin artık kod, özel entegrasyonlar veya API anahtarları olmadan araçlar arası sistemler oluşturabileceklerini söylüyor.
WFM verilerinin operasyon ekibinin ötesinde 'demokratikleştirilmesi'
Assembled'ın duyurusu büyük ölçüde, rutin raporlamanın daha hızlı ve karar vericilere daha yakın hale gelmesiyle WFM'nin daha proaktif hale gelebileceği fikrine dayanıyordu.
Bir değerlendirme sırasında Christian Shrader, Kıdemli Müdür, Checkr Inc. Operasyonel Araçlar ve Sistemler. işaretlendi:
“Birleştirilmiş MCP konusunda beni heyecanlandıran şey yalnızca günler süren analizler üzerinde çalışmayı hızlandırabilmem değil. Şirket genelinde WFM verilerini demokratikleştirmesidir. Liderlerin artık bir kontrol paneli veya analist beklemesine gerek yok. Soruları halihazırda çalıştıkları yerde, bir Claude penceresinde sorabilirler ve gerçek operasyonel bağlama dayalı bir yanıt alabilirler.”
Assembled, MCP sunucusunun her müşterinin iş mantığını içeren önceden toplanmış ölçümleri kullandığını söyledi. Ürünün ayrıca tahmin, planlama, gün içi operasyonlar, iş gücü kompozisyonu, uyumluluk ve performans analitiği için okuma ve yazma erişimi sağladığı söyleniyor.
Güvenlik ve erişim kontrolleri açısından Assembled, tüm sorguların ve eylemlerin OAuth aracılığıyla doğrulandığını ve birden fazla müşterinin verilerine erişim olmaksızın kesinlikle bireysel hesaplarla sınırlı olduğunu söylüyor.
MCP konuşmalarını temsilci yardımına ve birinci basamak otomasyonuna odaklamak kolaydır. Ancak WFM, iletişim merkezlerinin işin nasıl personel oluşturulacağına, önceliklendirileceğine ve yönetileceğine karar verdiği yerdir. MCP iş gücü araçlarında yaygın hale gelirse, bu karar alma süreçlerinin büyük bir kısmı, geleneksel raporlama döngülerinden daha hızlı çalışan, etkileşimli iş akışlarına dönüştürülebilir.
Kısa vadede büyük sınav pratiktir. WFM liderleri, dışa aktarmaları ve kontrol panellerini birleştirmeye, daha hızlı senaryo planlamaya ve daha sıkı gün içi kontrole daha az zaman harcayacak. Zamanla daha büyük değişim kültürel olabilir. İşgücü karar arayüzü, pencere liderlerinin halihazırda kullandığı yapay zeka asistanıyla aynı hale gelirse, gerçek zamanlı operasyonel yanıtlara yönelik beklenti uzun süre isteğe bağlı kalmayacak.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın