Geçen ay, iletişim merkezi yapay zeka sağlayıcısı Afiniti iflas başvurusunda bulundu.
Bölüm 15'teki iflas, borçlu olunan parayı nasıl geri ödeyeceğine karar verirken bir ABD mahkemesinden şirketi korumak için yardım istemeyi içeriyor.
Afiniti'nin düşüşü, kurucusuna yönelik cinsel taciz iddialarının ardından şirketin son yıllarda çok sayıda kötü basına maruz kalmasından sonra geldi.
Bu skandalın muhtemelen şirket için sonuçları oldu. Ancak iflas aynı zamanda CCaaS endüstrisinin mevcut durumu hakkında da bir şeyler söylüyor.
CX Today'in Büyük Haber Güncellemesinin yakın tarihli bir bölümünde iflasla ilgili düşüncelerini paylaşan önde gelen birkaç CX analisti böyle söylüyor.
Başlamak için, Zeus Kerravala, ZK Research'ün baş analistiçağrı merkezi tedarikçi arzının nasıl fazlaya ulaştığını açıkladı:
Daha geniş CCaaS ve CX alanı söz konusu olduğunda, talebe kıyasla tedarikçi arzının fazla olduğunu görüyoruz.
“Tarihsel olarak bu sektör, geleneksel şirket içi iletişim merkezi sağlayıcılarından Five9 ve Talkdesk gibi bulut tabanlı oyunculara doğru evrildi.
“Daha sonra Birleşik İletişim (UC) satıcıları portföylerine iletişim merkezi özellikleri eklemelerine olanak tanıyacak bir bileşen istediler.
Kerravala şöyle devam etti: “Ayrıca yapay zeka nedeniyle Cognigy, Uniphore ve Korea.ai gibi şirketler alanı kapatıyor.
“Ayrıca Verint, ServiceNow ve CRM oynatıcıları gibi dijital araçlar geliştiren ve tümü iletişim merkezi pazarına giren satıcılar da var.”
Sonuç olarak Kerravala, diğer birçok analist gibi, önümüzdeki yıllarda birleşme ve satın almalarda artış olacağını öngörüyor.
Ayrıca daha fazla iflas da mümkündür.
Ancak bu model benzersiz değildir. Karşılaştırılabilir örnekler olarak pazarlama otomasyonuna ve MarTech'e bakın. Konsolidasyon, özellikle nakit ucuz olduğunda zamanla gerçekleşir.
Büyük oyuncular portföylerindeki boşlukları doldurmak için daha küçük şirketleri satın alıyor ancak bu genellikle parçalanmış çözümlerle sonuçlanıyor. Müşterilerin daha sonra her şeyi bir araya getiren sistem entegratörlerine ihtiyacı var.
Bu noktaya değindikten sonra, Constellation Research'ün başkan yardımcısı ve baş analisti Liz Miller, söz konusu:
CCaaS, UCaaS ve diğerleri, özellikle hiçbir zaman gerçekleşmeyen gösterişli demolara güvenen şirketler arasında çatışıyor ve can kayıplarına neden oluyor.
Afiniti, kısmi bir çözüm sunan böyle bir şirket olmakla suçlanabilir. Yönlendirme daha geniş CCaaS teklifine dahil edildiğinden, nişleri gereksiz hale geldi. Bütçeler üretken yapay zeka ve diğer yeniliklere kaydırılırken güncel kalmakta zorlandılar.
Ancak Miller'ın önerdiği gibi Afiniti aykırı bir durum olmaktan çok uzak. Opus Research'ün kıdemli analisti Derek Top, anlaşarak şunu ifade etti:
Bu bir kara deliğe benzetme: En fazla kütleye sahip olan şirketler hayatta kalacak, diğerleri ise çevrenin içine çekilecek.
Nakit rezervleri veya önemli bir Ar-Ge olmadan, ekosistem güçlendikçe geride kalma riskiyle karşı karşıya kalıyorlar. Nasıl hayatta kalabilirler?
Şu anda sahip oldukları müşterileri elde tutmak, bir pazar segmentinde (yani endüstride) farklılaştırıcıyı geliştirmek ve pazara girmek ServiceNow gibi BT ekiplerinin kullanmayı sevdiği ekosistemler olası yanıtlardır.
Neden ikincisi? Çünkü yapay zekanın sektör çapındaki önemi, satın alma kararlarını tekrar BT'ye kaydırıyor ve bu da muhtemelen iletişim merkezi araçlarının daha geniş ekosistemlerle entegrasyonuna öncelik verecek.
Her iki durumda da, pazar konsolidasyona uğradıkça, belirli bir özellikte (sosyal medya gönderilerini planlamak gibi) üstün olan daha küçük satıcıların gelişmesi veya satın alınması gerekecektir.
Bir yanıt yazın