Her şirket müşteri odaklı olduğunu iddia ediyor ancak çoğu CX lideri hala temel soruları yanıtlamakta zorlanıyor. Müşteriler neden bizimle iletişime geçiyor? Deneyimde gerçekte ne bozulur? Ve hangi sorunlar kimse fark etmeden sessizce karmaşaya neden oluyor?
Cevaplar milyonlarca konuşma, sohbet, e-posta ve ankette bulunabilir. Ancak onu bulmak hala acı verici derecede zor.
Açıkça gizlenmiş CX veri sorunu
İletişim merkezleri artık kuruluştaki diğer işlevlerden daha fazla müşteri etkileşimi verisi yakalıyor. Ancak bu veriler nadiren operasyonel kontrol panellerinin ve rota verilerinin ötesine geçer.
Sorun parçalanmadır. Konuşmalar kanallara, platformlara ve ekiplere yayılıyor; müşterilerin gerçekte söylediklerini maskeleyen sınırlı KPI'lar yoluyla tutarsız bir şekilde etiketleniyor ve özetleniyor.
Uygulamada çoğu kuruluş müşteri etkileşimlerinin yalnızca bir kısmını analiz eder. Geri kalanı depolanan ancak kullanılmayan karanlık verilere dönüşür.
İstatistiklerden anlama
İçin Matt Clare, UJET'in ürün pazarlamasından sorumlu başkan yardımcısıBu boşluk, birçok müşteri deneyimi dönüşümünün neden durduğunu açıklıyor.
“Çoğu kuruluş her zamankinden daha fazla müşteri verisine sahip, ancak daha az netliğe sahip. Liderler, müşterilerin çözmeye çalıştığı gerçek sorunları değil, ortalamaları ve hacimleri görüyor.”
Yönlendirme verimliliği, sınırlama oranları ve işleme süresi hala raporlamada hakimdir. Bu ölçümler operasyonel açıdan faydalıdır ancak nadiren temel nedenleri veya ortaya çıkan arızaları ortaya çıkarır.
Sonuç olarak, CX ekipleri sorunları kaynağında ortadan kaldırmak yerine semptomlara yanıt verir.
“Aranabilir işletme” gerçekte ne anlama gelir?
Aranabilir bir iş fikri aldatıcı derecede basittir. Etkileşimleri örneklemek veya manuel etiketlemeye güvenmek yerine, konuşma verileri sade dilde aranabilir hale gelir.
Liderler verileriyle ilgili doğrudan sorular sorabilir. Bu hafta hangi ürün kusuru tekrarlanan temaslara neden olacak? Dün hangi politika değişikliği olumsuz duyguya neden oldu? Sistemler başarısız olduğu için memurlar nerede doğaçlama yapıyor?
Çağrı verileri aranabilir hale geldiğinde nelerin değişeceği sorulduğunda Clare, bu değişimin altını çizdi:
“CSAT/NPS, sosyal medya, akran değerlendirmeleri gibi her müşteri etkileşimini ve geri bildirim kaynağını arayabildiğiniz anda, konuşma raporlamadan araştırmaya doğru kayıyor.”
Bu yaklaşım geleneksel analitiği tersine çeviriyor. Ekipler, gösterge tablolarını önceden tanımlamak yerine tüm kanallarda müşteri gerçeklerini gerçek zamanlı olarak sorguluyor.
İletişim merkezinin dışındaki CX silolarını kırın
En önemli sonuçlardan biri müşteri içgörülerine kimin erişebileceğidir.
Günümüzde çağrı verileri çoğunlukla iletişim merkezinde sıkışıp kalıyor. Ürün, dijital, pazarlama ve finans ekipleri, eğer mevcutsa, filtrelenmiş özetler alır.
Aranabilir konuşma analitiği, bu verilerin daha geniş bir kuruluş tarafından erişilebilir olmasını sağlar. Ürün ekipleri, özelliklerin kullanımda nasıl başarısız olduğunu görüyor. Pazarlama filtrelenmemiş itirazları dinler. Finans, deneyim eksikliğinin maliyetinin kesin rakamlarla farkındadır.
Uygulama perspektifinden bakıldığında Clare daha geniş etkiyi özetledi:
“Herkes aynı müşteri gerçeğini görebildiğinde, CX artık bir departman değil, bir işletim modelidir.”
Bu neden şimdi önemli?
Aciliyet artıyor.
Müşteri beklentileri artmaya devam ediyor. Yapay zeka destekli self servis, hacmi hızlandırır ancak aynı zamanda arıza oranlarını da daha hızlı artırır. Aynı zamanda bütçeler daralıyor ve müşteri deneyimi liderleri yatırımları haklı çıkarma konusunda artan bir baskı altında.
Aranabilirlik, güvenilirliğin temeli haline gelir. Bu olmadan kuruluşlar, müşterilerin kendileriyle neden iletişim kurduğunu ele almadan iş akışlarını optimize etmek zorunda kalır.
İçgörüden ortadan kaldırmaya
Gerçek vaat daha iyi kontrol panelleri değildir. Daha az sorun var.
Şirketler temel nedenleri geniş ölçekte belirleyebildiklerinde, tüm temas kategorilerini ortadan kaldırabilirler. Bu değişim, iletişim merkezini bir maliyet merkezinden operasyonel istihbarat kaynağına dönüştürüyor.
Bu aynı zamanda istatistikler hakkında daha zorlu bir tartışmanın zeminini de hazırlıyor.
Müşterilerin neden size ulaştığını anladığınızda, dikkat dağıtma sadece kaçınma gibi görünmeye başlar.
Bir yanıt yazın