AWS, CCaaS platformu Amazon Connect'in artık Apple Messages for Business'ı desteklediğini duyurdu.
Apple Mesajlar İşletme Sürümü, kuruluşların müşterilere herhangi bir iOS cihazındaki varsayılan mesajlaşma uygulaması aracılığıyla doğrudan mesaj göndermesine (veya bunun tersi) olanak tanır.
Bu kuruluşlar, Amazon Connect Chat aracılığıyla diğer birçok kuruluşa ek olarak kanaldaki müşterilerle eşzamansız olarak iletişim kurabilir.
Başka bir deyişle, müşteriler kanallar ve cihazlar arasında geçiş yapabilir ve sohbetin içeriğini kaybetmeden kendi takdirine bağlı olarak iletişim kurabilir.
Ayrıca AWS, Amazon Connect'te yerel bir çözüm olarak Amazon Lex'i (konuşmaya dayalı yapay zeka platformu) sunduğundan, şirketler konuşmaları Apple Mesajlar İşletme Sürümü aracılığıyla otomatikleştirebiliyor.
Kuruluşlar, canlı bir temsilciye yükseltme yollarıyla self-servis deneyimler oluşturmak için NLU ve GenAI destekli sohbet robotlarından yararlanabilir.
Bu tür deneyimler, bağlantı önizlemeleri, hızlı yanıtlar, formlar, ekler, müşteri doğrulama, Apple Pay ve iMessage uygulamaları dahil olmak üzere çeşitli zengin mesajlaşma özelliklerini içerebilir.
Her eklemeyle şirketler, ürün önerileri, randevu planlama, sevkiyat kontrolleri ve ticaret yolları gibi daha ilgi çekici mesajlaşma kullanım senaryoları geliştirebilir.
AWS, bu tür kullanım örneklerini benimseyerek müşterilerin çağrıları sohbetlere yönlendirerek çağrı hacimlerini ve operasyonel maliyetlerini azaltabileceğini iddia ediyor.
“Kusursuz çok kanallı deneyimin” bir parçası
İlginç bir şekilde, müşterilerin Apple Mesajlar İşletme Sürümü için yeni yapay zeka odaklı deneyimler oluşturmasına gerek yok. Bunun yerine diğer dijital kanallardaki botları benimseyebilirler.
Ayrıca diğer dijital kanallarda olduğu gibi aynı analitiği, temsilci deneyimini ve yönlendirme kurallarını uygulayabilirler.
Eğer Kun Qian, AWS Özel Çözüm MimarıAWS YouTube kanalında bahsedildi:
Connect'te iş akışları, temsilci yönetimi, yönlendirme ve tüm kanallardaki deneyimler için tek bir uygulama bulunur.
Sonuç, daha kusursuz bir çok kanallı deneyim ve çok daha az operasyonel karmaşıklıktır.
Örneğin bir iletişim merkezi, “temsilci becerisi” yönlendirmesi gibi evrensel yönlendirme kurallarını uygulayarak tüm dijital kanallarda kapsamlı bir yaklaşım benimseyebilir.
Temsilci becerisine dayalı yönlendirme, hizmet ekiplerinin müşteri iletişim nedenleriyle ilgili performans verilerine dayalı olarak çağrıları en uygun temsilciye yönlendirmesine olanak tanır.
Bu, geçen hafta yapılan büyük bir duyurunun ardından AWS'nin yıl başından bu yana Amazon Connect'e yaptığı birçok önemli eklemeden bir diğeri.
İki haftada iki önemli duyuru
Geçen hafta AWS, Amazon Connect'e bir Analitik Veri Gölü ekledi. Çözüm, iletişim merkezi verileri için tek bir depo sağlar.
Bu depo, kişi kayıtlarını, iş gücü etkileşim yönetimi (WEM) verilerini, Connect Content Lens'ten konuşma analitiği öngörülerini ve daha fazlasını içerebilir.
Ayrıca iletişim merkezleri, AWS'nin sıfır ETL entegrasyonlarını kullanarak üçüncü taraf uygulamalardaki verileri alabilir, temizleyebilir ve normalleştirebilir.
Sonuç olarak iletişim merkezi yöneticileri, yapay zeka modellerini eğitmek, özel ölçümler geliştirmek ve iletişim merkezi paydaşları için özel raporlar oluşturmak için özel olarak hazırlanmış veri kümeleri oluşturabilir.
AWS, bu yeni yeteneği Müşteri İletişim Haftası 2024'te Apple Mesajlar İşletme entegrasyonunun yanı sıra sergileyecek.
Bu, AWS'nin iletişim sonrası özetlerin, aracı çalışma alanı için üçüncü taraf uygulama desteğinin ve otomatik aracı performans değerlendirmelerinin genel kullanıma sunulduğunu duyurduğu Mart ayındaki yoğun Enterprise Connect'in ardından geldi.
Son olarak AWS, Connect'in yerel vaka yönetimi teklifi olan Adım Adım Kılavuzları genişletmenin yanı sıra, aracısız sesli arama ve kanallar arası eşzamanlılık çözümlerini de piyasaya sürdü.
Bir yanıt yazın