Alorica, şirketlerin yapay zekayı, insan muhakemesi, bağlam ve sorunsuz geçişin kritik olduğu karmaşık canlı kanal müşteri etkileşimlerine entegre etmelerine yardımcı olmak için Crescendo ile ortaklık kurdu.
Alorica, BPO sağlayıcısının küresel dağıtım ölçeğini Crescendo'nun orkestrasyon teknolojisiyle birleştirerek Crescendo'nun yapay zekaya dayalı müşteri deneyimi platformunu mevcut ve potansiyel kurumsal müşterilere sunacak.
Las Vegas'taki Müşteri İletişim Haftası (CCW) sırasında duyurulan ortaklık, kurumsal müşteri deneyiminde büyüyen zorluğun üstesinden gelmeyi amaçlıyor: yapay zekanın ses, sohbet ve diğer canlı kanallarda parça parça otomasyon yerine ölçülebilir sonuçlar sağlayacak şekilde dağıtılması.
Pek çok şirket müşteri hizmetlerinde yapay zekayı denemiş olsa da canlı etkileşimler, genellikle karmaşık müşteri ihtiyaçlarını, çoklu sistemleri, düzenleyici veya duygusal hassasiyeti ve bir insan temsilciye iletmenin gerekli olduğu anları içerdiğinden, bir sorun olmaya devam ediyor.
Alorica ve Crescendo, işletmelerin artık silolanmış yapay zeka araçları yerine yapay zeka ve insan temsilcilerinin tüm müşteri yolculuğu boyunca birlikte çalıştığı birleşik bir operasyonel katmana ihtiyaç duyduğunu söylüyor.
İşbirliği sayesinde Alorica ve Crescendo, Alorica içinde ortaklaşa bir yapay zeka mükemmellik merkezi geliştirecek, işletmeler için canlı kanal CX için yeni pazar teklifleri yaratacak ve Alorica'nın Crescendo'nun yapay zeka tabanlı CX platformunu kurumsal müşterilere yeniden satmasını ve dağıtmasını sağlayacak.
Crescendo müşterileri ayrıca Alorica'nın 16 ülkede 100.000'den fazla çalışanı içeren iş gücüyle dağıtımlarını genişletebilecek.
Yapay zeka pilot uygulamalarından iş uygulamalarına
Yapay zekanın benimsenmesi hızlansa da birçok kuruluş, özellikle birden fazla bölgeye, iş birimine, kanala ve eski teknoloji ortamına dağıtıldığında hâlâ deneme aşamasından üretim aşamasına geçmekte zorlanıyor.
Alorica eş CEO'su Mike Clifton, “Gördüğümüz en büyük engeller, mevcut sistemler arasındaki parçalanma, veri siloları ve coğrafyalar ve kanallar arasında tutarlı ölçeklendirmenin zorluğudur” dedi. Bugün CX.
“Şirketler evrensel olarak doğru yapay zeka çözümlerini ve yetenekli teknoloji uzmanlarını bulma ve ardından 'potansiyel' sonuçlara ulaşmak için uzun uygulama dönemlerini bekleme zorunluluğuyla karşı karşıya.”
Alorica ve Crescendo, sonuçlara dayalı bir fiyatlandırma modeli aracılığıyla tam olarak yönetilen ve tamamen sigortalı hizmetler sunarak müşterilerin bu sorunu çözmelerine yardımcı olmak istiyor.
Eş CEO Max Schwendner ayrıca yapay zekayı kuruluş genelinde ölçeklendirmenin operasyonel karmaşıklığına da dikkat çekti.
“Entegrasyon ve değişim yönetiminin karmaşıklığı nedeniyle işletmeler genellikle pilot aşamadan üretim aşamasına geçmekte zorluk çekiyor. Ortaklığımız, ilk günden itibaren teknoloji, insanlar ve süreçlerin doğru karışımını hizalayarak bu yolculuğu basitleştiriyor, böylece kuruluşlar yapay zekayı yalnızca denemekle kalmayıp geniş ölçekte uygulayabiliyor.”
Alorica ve Crescendo, yapay zekayı ayrı bir katman veya bağımsız bir araç olarak konumlandırmak yerine, yapay zekayı CX'in sunulma, izlenme ve geliştirilme biçimine entegre etmeyi amaçlıyor.
Yapay zeka ve insan aracılar birlikte nasıl çalışır?
Birçok müşteri hizmeti ortamında yapay zeka, basit talepleri kendi başına çözebilir, ancak sorunlar genellikle bir etkileşim daha karmaşık hale geldiğinde ve bir insan aracıya devredilmesini veya birden fazla ekipten girdi alınmasını gerektirdiğinde ortaya çıkar.
Kötü bir şekilde ele alınan üst kademeye iletmeler, müşterileri bilgileri tekrarlamaya, tutarsız deneyimler yaratmaya ve markaya ve teknolojiye olan güveni azaltmaya zorlayabilir.
Schwendner'a göre ortaklık, bir insan aracı dahil olsa bile etkileşim sırasında yapay zekayı aktif tutarak bu sorunu çözmeyi amaçlıyor.
“Önemli olan, orkestrasyondur. Yapay zeka insanların yerini almaz; onları güçlendirir. Karmaşık senaryolarda yapay zeka, içgörüleri ortaya çıkararak, en iyi eylemleri önererek ve aktarımlar arasında sürekliliği sağlayarak deneyimin parçalanmış değil birleşik hissettirmesi yoluyla arka planda yardımcı olmaya devam eder.”
Clifton şunları ekledi: “Uygulamada yapay zeka, işin en başında yer alıyor: amacı anlamak, basit istekleri çözmek ve bağlamı toplamak. Sorunun iletilmesi gerektiğinde, tüm bağlam sorunsuz bir şekilde bir insan temsilcisine aktarılarak müşteri için tekrarlama ortadan kaldırılıyor ve daha hızlı, daha bilinçli bir çözüme olanak sağlanıyor.”
Şirketler, temsilcileri gerçek zamanlı olarak destekleyebilecek, kanallar arasında bağlamı koruyabilecek ve müşteri yolculuklarını baştan sona yönetmeye yardımcı olabilecek yapay zeka sistemlerini giderek daha fazla arıyor.
Yapay zekaya özgü mimari neden önemlidir?
Ortaklık aynı zamanda CX pazarında “yerli yapay zeka” teriminin artan kullanımına da dikkat çekiyor.
Alorica ve Crescendo için bu ayrım önemlidir çünkü Crescendo'nun platformu, mevcut CX sistemlerine yapay zeka işlevselliği eklemek yerine, yapay zekanın mimarinin temeline yerleştirilmesini sağlayacak şekilde konumlandırılmıştır.
Clifton şöyle açıklıyor: “Yapay zeka yerelliği, yapay zekanın platformun çekirdeğine gömülü olduğu ve sabitlenmediği anlamına gelir. Bu, silolanmış kullanım durumları yerine gerçek zamanlı öğrenmeyi, sürekli optimizasyonu ve müşteri yolculuğunun tamamında daha kusursuz otomasyonu mümkün kılar.”
Schwendner, müşteri beklentileri arttıkça bu mimarinin giderek daha önemli hale geldiğini söyledi.
“Eski sistemler gereken hıza ve uyarlanabilirliğe ayak uyduramaz. Yapay zekaya dayalı mimari, kuruluşların daha çevik olmasına, inovasyonu daha hızlı ölçeklendirmesine ve daha kişiselleştirilmiş, tutarlı deneyimler sunmasına olanak tanır. Yapay zekayı eski sistemlerin üzerine katmanlamak, başarılması çok zor bir şeydir.”
Ortaklık, Alorica ve Crescendo'yu artık sınırlı yapay zeka pilot uygulamaları veya nokta çözümlerinden memnun olmayan ancak yine de yapay zekayı geniş ölçekte dağıtmak için gerekli operasyonel uzmanlığa, iş gücü kapasitesine ve uygulama desteğine ihtiyaç duyan işletmeleri hedef alacak şekilde konumlandırıyor.
Yapay zeka yatırımlarını ölçülebilir müşteri ve iş sonuçlarına dönüştürme baskısı arttıkça Alorica ve Crescendo, kurumsal müşteri deneyiminin insanlar, süreçler ve yapay zekaya özgü platformlar arasındaki orkestrasyona giderek daha fazla güveneceğine inanıyor.
Vaat, yapay zekanın amaç tanıma, otomasyon, içgörü oluşturma ve sürekliliği ele aldığı, insan temsilcilerinin ise empati, muhakeme veya karmaşık problem çözme gerektiren anlarda hazır kaldığı, canlı kanal CX'e daha bütünleşik bir yaklaşımdır.
Bir yanıt yazın