Agentic, özerk bir şekilde hareket etmek, kararlar almak ve belirli bir hedefe yönelik eylemler gerçekleştirmek üzere tasarlanmış bir tür yapay zekadır. Pasif veya artık 'geleneksel' olan yapay zeka, doğrudan komutlara yanıt verir. Agentic AI, durumları bağımsız olarak analiz eder, tepkiye karar verir ve geri bildirime göre gelişir.
Ajansal yapay zeka, üretken yapay zeka ve LLM araştırmalarındaki ilerlemelerden, büyük ölçekli verilerin artan kullanılabilirliğinden ve karmaşık görevlerin üstesinden gelmek için daha özerk bir şekilde çalışabilen yapay zeka sistemlerine yönelik artan talepten ortaya çıktı. Yapay zekanın bir sonraki sınırıdır ve tüm sektörlerde üretkenliği ve operasyonları dönüştürecektir.
Agentic AI'nin temel özellikleri
- Bağımsız – bir dereceye kadar bağımsızlıkla çalışır, anında insan müdahalesi olmadan muhakeme sağlar ve gerçek zamanlı kararlar verir
- Hedef odaklı – Ajansal yapay zeka, genellikle ilk programlama, kullanıcı girişi veya uyarlanabilir öğrenme yoluyla tanımlanan belirli hedefleri veya görevleri takip eder
- Uyarlanabilirlik – gerçek zamanlı verilere dayanarak dinamik olarak uyum sağlayarak kişiye özel, benzersiz deneyimler yaratır
- İşbirliği – Yapay zeka aracıları diğer yapay zeka aracılarıyla işbirliği yapabilir veya görevleri devredebilir. Ayrıca, çağrı askıda kaldığında veya yükseltme parametrelerine ulaştığında, bir insan temsilciyle iletişim kurabilir veya bunu ona devredebilirler.
İletişim Merkezinde Agentic AI uygulayın
Microsoft ve Salesforce'un da aralarında bulunduğu büyük ve etkili şirketler, ajans yapay zekaya yatırım yapıyor; bu da pazarın teknolojiye olan güveninin altını çiziyor. CX'teki bu yeteneğin potansiyeli çok büyüktür: şirketler ve müşterileri arasında daha kişiselleştirilmiş, verimli ve duyarlı etkileşimler yaratmak. Burada ajansal yapay zekanın CX'te konuşlandırılabileceği yollardan bazılarını inceliyoruz:
1. Kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sunmak
- Dinamik kişiselleştirme – Agentic AI, gerçek zamanlı verilere, davranış kalıplarına ve geçmiş etkileşimlere dayanarak ürün önerilerini, içeriği veya hizmetleri bireysel müşterilere bağımsız olarak uyarlayabilir.
- Proaktif katılım – Ajansal yapay zeka, müşteri verilerini analiz ederek müşterinin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve ilgili tekliflere, desteğe veya bilgilere ulaşabilir
2. Otomatik, akıllı müşteri desteği sağlayın
- 7/24 self-servis – Yapay zeka, her zaman ve her yerde kullanılabilen çözümlerle müşteri hizmetlerini dönüştürdü. Ajan AI seviye atlıyor Son bir-Sservis – müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri kendi şartlarına göre alabilmeleri için sık sorulan soruların ve self servis portallarının yönetimi
- Konuşmaya dayalı yapay zeka ve sanal asistanlar – benzer şekilde, bu yeni yapay zeka türü, dijital aracıların müşterilerle daha insani etkileşimler kurmasına ve daha karmaşık görevleri yerine getirmesine olanak tanıyor. Agentic AI, bağlamı yorumlayabilir, konuşma akışına uyum sağlayabilir ve sorunları bağımsız olarak çözebilir, böylece kusursuz bir müşteri destek deneyimi yaratabilir
Ajansal AI ayrıca sanal ve insan ajanlar arasındaki aktarımları daha iyi yönetebilir. Cognigy Ürün Pazarlama ve Teknoloji Evangelisti Direktörü Sebastian Glock şöyle açıklıyor:
“Yapay zeka ajanlarının neyle baş edip neyle başa çıkamayacakları konusunda iyi bir fikirleri var. Birisi uzmanlık alanı dışında bir konuyla iletişime geçerse, bunu bir insana aktarması gerektiğini bilir. Ayrıca, örneğin birisinin kızgın, üzgün veya üzgün olması gibi duyguları algılayabilir ve bunu iletişim kurmak için bir sinyal olarak kullanabilir, böylece deneyimin daha insani ve destekleyici olmasını sağlayabilirler.”
Sanal temsilci aynı zamanda aşağıdaki gibi kullanım durumlarında bir insana soru sorabilir:
“Bir müşteri %10 indirim gibi özel bir talepte bulunduğunda ve temsilci bu talebi verme yetkisine sahip olup olmadığından emin olmadığında, bu durum muhtemelen bir karar vericinin dahil olduğu bir yapay zeka yöneticisine iletilebilir. . Temsilci, insan süpervizöre müşterinin profili, talebin niteliği ve belirtilen nedenler hakkında bilgiler dahil olmak üzere ayrıntılı bir mesaj göndererek bağlamı iletir ve verimliliği korurken bilinçli karar almayı sağlar.”
3. Gerçek zamanlı karar verme ve problem çözme
İletişim merkezlerini kullanan müşterilerin iyi ve hızlı kararlara ihtiyacı var. Agentic AI, gerçek zamanlı karar almayı ve problem çözmeyi şu yollarla geliştirir:
- Rutin görevleri otomatikleştirin – şifre sıfırlamaya veya takipli siparişe mi ihtiyacınız var? Yapay zeka bu işin üstesinden hızlı bir şekilde gelebilir. Müşterinin daha karmaşık bir sorunu mu var yoksa duygu analizi onun hüsrana uğradığını mı gösteriyor? İşte o zaman ajan AI, gerekli empatiyi ve çözümü sağlamak için çağrıyı bir insan temsilciye iletir.
- Sıcak bir transfer – Agentic AI, insan temsilciye müşterinin profili, önceki etkileşimler, sorun ve halihazırda atılmış adımlar gibi ilgili tüm bağlamları sağlar; müşteri için tekrarı ortadan kaldırır ve aracılar arasında sorunsuz, verimli bir geçiş sağlar.
4. Sorunsuz çok kanallı deneyimler
- Farklı kanallardan tutarlı müşteri görünümü – Agentic AI, eksiksiz bir resim sağlamak için mağaza ziyaretleri, geçmiş aramalar, sosyal medya ve e-postalar dahil olmak üzere çok çeşitli kanallardaki verileri entegre edebilir. Böylece müşteriler, hangi platformu kullanırlarsa kullansınlar konuşmalara veya etkileşimlere kaldıkları yerden devam edebilirler.
- Tutarlı deneyim – Müşterinin bu bütünsel görünümü aynı zamanda ajansal yapay zekanın tüm müşteri temas noktalarında tutarlı, güvenilir CX sunmasına da olanak tanır
5. Tahmine dayalı müşteri içgörüleri ve trend analizi
Yapay zeka odaklı içgörüler, müşteri deneyimi alanında oyunun kurallarını değiştirdi ve bu, ajansal yapay zekanın entegrasyonuyla devam edecek. Buradaki temel fark, temsilcinin ileri görüşlülük veya proaktif yeteneğidir.
- Müşteri ihtiyaçlarını tahmin edin Ajanssal yapay zeka, geçmiş ve gerçek zamanlı verileri analiz ederek müşteri davranışındaki eğilimleri tahmin edebilir ve işletmelerin müşteri taleplerinin önünde kalmasına yardımcı olabilir
- Yıpranma ve elde tutma seviyelerinin iyileştirilmesi – İhtiyaçları daha iyi tahmin ederek ve sorgularla daha verimli bir şekilde ilgilenerek, ajansal yapay zeka, müşteri kaybının azaltılmasına ve kaçma riski altındaki müşterilerin belirlenmesine yardımcı olabilir. Daha sonra bu müşterilerin yeniden ilgisini çekmeyi amaçlayan hedefli teklifler veya sadakat ödülleri gibi elde tutma eylemlerini özerk bir şekilde başlatabilir.
Şirketler bunu beğeniyor Bilişsel Müşteri Hizmetleri 2.0 sunmada ön saflarda yer alıyorlar ve kurumsal iletişim merkezi ortamında devrim yaratan güçten yararlanıyorlar. ajan yapay zeka müşteri etkileşimlerini benzeri görülmemiş bir düzeye taşımak. Akıllı, otonom yeteneklere sahip bu güçlü yapay zeka biçimi yalnızca müşteri sorgularına yanıt vermekle kalmıyor; ihtiyaçları öngörür, müşterilerin ve insan temsilcilerinin önünde düşünür ve karmaşık sorunları gerçek zamanlı olarak çözer. Cognigy ve diğer çevik öncüler, ajansal yapay zekanın stratejik kullanımı sayesinde CX'te yeni standartlar belirliyor.
Cognigy'nin aracılı yapay zekası hakkında daha fazla bilgi edinmek için, ziyaret etmek https://www.cognigy.com/product-updates/introducing-agentic-ai
Bir yanıt yazın