Ağ katmanı geleneksel olarak CX yığınının kimsenin sahip olmak istemediği kısmı olmuştur.
Tıpkı teyzenin sana Noel'de aldığı çirkin kazak gibi: onu saklamalısın ama gardırobun arka tarafına koyuyorsun ve görmezden gelmeye çalışıyorsun.
Ağ katmanının eşdeğeri telekomdan uzaklaşmak, ilerlemek ve gerçekten kontrol edebileceğiniz şeyler hakkında endişelenmektir.
Ancak bu tutumu sürdürmek giderek zorlaşıyor.
Yapay zeka ses aracıları artık Amazon Connect, Webex ve Genesys gibi platformlarda geniş çapta konuşlandırılıyor ve mevcut altyapıdaki iletişim merkezi ekiplerinin hiçbir zaman yönetmek üzere tasarlanmadığı zayıflıkları ortaya çıkaran gecikme gereksinimlerine sahipler.
Aynı zamanda, BT Openreach'in Ocak 2027'de Birleşik Krallık PSTN ağını kalıcı olarak kapatması, şirketleri sessizce erteledikleri altyapı kararlarını almaya zorlayacak zor bir son tarih yaratıyor.
“Dönüşümün bu kısmı birçok şirketin radarında kalmayacak” öngörüsünde bulunuyor Zeus Kerravala, ZK Research'te Baş Analist.
“Muhtemelen PSTN'den SIP'ye geçiş yapacaklar, ancak içine düştükleri durumun sonuçlarını tam olarak anlamıyorlar.”
Sonuçların oldukça önemli olduğu ortaya çıktı.
Zeus Kerravala, CX Today ile yaptığı bu özel röportajda ağ katmanı tartışmasıyla ilgili daha fazla içgörü ve görüşünü paylaşıyor.
Müşteri Deneyimi ekiplerinin bilmesi gereken sayı neden 800 ms'dir?
Ağ katmanının neden önemli olduğuna dair teknik argüman artık gecikmeye geliyor; özellikle, bir yüksek lisans öğrenimini bir oylama etkileşimine dahil ettiğinizde ona ne olur?
Geleneksel SIP ağları insandan insana konuşmalar için tasarlanmıştır. İnsandan insana konuşmada yaklaşık 200 milisaniyelik bir gecikme neredeyse hiç fark edilmez ve hem SIP hem de PSTN ağları bu tolerans göz önünde bulundurularak oluşturulmuştur.
Sorun, LLM devreye girdiğinde başlıyor. Kerravala, modelin mevcut ağ gecikmesine ek olarak 200 ila 300 milisaniyelik ek işlem süresi sunduğunu açıklıyor.
Bir araya getirildiğinde, bu sayılar artmaya başlıyor ve 800 ms'nin üzerine çıktığında, yani sektör kıyaslamalarının AI sesli konuşmalarının başarısız olmaya başladığını gösterdiği nokta, deneyim müşterilerin fark edeceği kadar hızlı bir şekilde kötüleşiyor.
Kerravala, “Geleneksel SIP yapılandırmaları insan konuşmasına göre tasarlanmıştır” diyor. “LLM'yi karıştırmaya başladığınızda fark edilir hale gelir.”
CX perspektifinden bakıldığında bu durum şu şekilde basitleştirilebilir: Bir müşteri botun yavaş hissettiğini söylüyorsa birisinin bunun nedenini anlayabilmesi gerekir.
Çoğu kuruluşta şu anda hiç kimse bu sorun hakkında yanıt verebilecek kadar bilgi sahibi değildir.
PSTN sıfırlaması: fırsat mı yoksa benzer takas mı?
İngiliz PSTN'sinin kapatılması nedeniyle bu görüşme zorlu bir teslim tarihi haline geldi.
BT Openreach'in geleneksel bakır telefon ağını nihai olarak kapatması 31 Ocak 2027'de gerçekleşecek. İletişim merkezi çağrılarını PSTN üzerinden yönlendirmeye devam eden tüm işletmelerin bu tarihten önce IP/SIP'ye geçiş yapması gerekecek.
Soru şu: Şirketler bu geçişi gerçek bir altyapı sıfırlaması olarak mı görüyor, yoksa halihazırda sahip olduklarını daha yeni bir ağda kopyalıyor mu?
Kerravala'nın tavsiyesi şu: “Bu yeni teknolojiyi kullanıp eski teknolojiye benzetmemelisiniz.”
PSTN tam olarak verimsizliği nedeniyle bu şekilde çalıştı. Tutarlı bir deneyimi garanti eden ancak aynı zamanda temeldeki ağın sınırlamalarını maskeleyen bir model olan sınırlı bant genişliği üzerinden kaliteyi yönetti.
SIP'e geçmek, tamamen farklı prensiplerle çalışan, yüksek trafikli bir paylaşımlı IP ağına katılmak anlamına gelir. CX ekiplerinin operasyonlarını temel alarak oluşturduğu güvenilirlik varsayımları artık otomatik olarak geçerli değil.
Kerravala, “Farklı trafik, daha fazla trafik ve paylaşılan trafik taşıyan bir ağ üzerinde çalışacaksak ve bir müşteri botun yavaş olduğunu söylüyorsa, CX ekibinin bunun nedenini anlamak için doğru araçlara sahip olması gerekir” diyor.
Kerravala'nın düşünceleri, Forrester'ın 2026 ağ altyapısı tahminlerinde de yankılanıyor; bu tahminler, yapay zeka sistemlerinin ve etkileşimli yapay zeka destekli hizmet masalarının iş taleplerinin artık şirketlerin ağ operasyonlarına yaklaşım biçiminde “önemli organizasyonel değişikliklere yol açacağını” ve daha önce BT sorununu doğrudan işlevler arası bir alana iteceğini öngörüyor.
Kerravala ayrıca hacim etkilerinin insanları şaşırtabileceğine inanıyor:
“Hepimizin doğuştan sahip olduğu tek arayüzün ses olduğunu her zaman söylemişimdir. Eğer iyi çalışırsa bunu standart olarak kullanacağız.”
Tahmini, yapay zeka ajanlarının çağında ses trafiğinin aslında artabileceği ve bu da doğru altyapının kurulmasını daha az değil, daha önemli hale getireceği yönünde.
Görünürlük açığı ve neden CX ile BT'nin birlikte çalışması gerekiyor?
Bu konuşmada sıklıkla bahsedilen araçlardan biri, ağ gözlemlenebilirliğini salt BT operasyonları sorunu yerine bir CX yeteneği olarak yeniden konumlandıran Cisco ThousandEyes'tir.
Cisco, MWC 2026'da, özellikle yapay zeka iş yükleri için görünürlük açığını ele alan AgenticOps ve geniş bant güvencesi yeniliklerini tanıttı: bir kuruluşun doğrudan sahip olmadığı veya kontrol etmediği ağ bölümlerindeki performansı anlama sorunu.
Kerravala, ThousandEyes'in yalnızca yerel bir ağı değil aynı zamanda tüm İnternet'i kapsayabilen birkaç gözlemlenebilirlik aracından biri olduğunu açıklıyor; AWS'de, bir sağlayıcı ağında veya arada bir yerde yavaşlığın nerede meydana geldiğini tanımlıyor.
“Artık müşteri deneyimi sorunlarını kırmızı-yeşil bir kontrol paneline bakarak çözmüyoruz” diyor.
“Bu daha çok işlerin doğru gitmediği gerçeği; dedikleri gibi, işlerin çok uzun süre boyunca çok yanlış olduğu kararma durumları. İşte bu noktada gözlemlenebilirlik önem kazanıyor.”
O konuşmanın sahibi kimdir (CX mi IT mi) sorusunun henüz net bir cevabı yok.
Kerravala'ya göre en iyi organizasyonlar bunu tek bir takıma devretmeye çalışmaz:
“Müşteri deneyimi ekibinin ve operasyon ekibinin birlikte çalışacağını düşünüyorum çünkü bunları müşteri etkileşimleri için kullanırsak bu bizim önceliğimiz olmalı.”
Bunun iş durumu, bir veya iki kötü etkileşimin marka sadakatine zarar vermeye yettiği, yani zayıf yapay zeka ses kalitesinin teknik bir rahatsızlıktan gelir sorununa dönüştüğü bir senaryo hayal edilerek özetlenebilir.
Kerravala, “bunu yapmanın tek yolunun bu ekipleri bir araya getirmek olduğuna ve bunun CIO'dan uzaklaştırılması gerektiğine” inanıyor.
Gartner'ın 2026 Altyapı ve Operasyon Trendleri Raporu, ajansal yapay zeka ve hibrit bilişimi bu yılın en önemli iki I&O önceliği olarak tanımlıyor.
Her ikisi de çoğu kuruluşun henüz tasarlamaya başladığı ağ performans standartlarına güveniyor.
Edge Computing: bugün deneysel, gelecek yıl yaygınlaşacak
Gecikme sorununa yeni ortaya çıkan bir yanıt, her şeyi merkezi bir bulut aracılığıyla ileri geri göndermek yerine yapay zeka çıkarım işlemeyi kullanıcıya yaklaştıran uç dağıtımdır.
Kerravala, konsepti pratik bir bakış açısıyla anlatıyor:
“Sürücüsüz bir arabaya sesli komutlar verdiğimde, arabanın bu verileri yerel olarak işlemesini gerçekten istiyorum.”
Aynı mantık, mağaza içi perakende ortamları, akıllı stadyum teknolojisi ve bulut gecikmesinin bir sınırlama olduğu tüm yüksek hacimli CX etkileşimleri için de geçerlidir.
Özellikle iletişim merkezleri için kademeli bir modelin ortaya çıktığını görüyor: yerel veya kişisel işlemler için uç işleme, coğrafi ayak izine sahip şirketler için bölgesel merkezler ve küresel veya gecikmeye daha az duyarlı iş yükleri için merkezi bulut altyapısı.
Forrester'ın 2026 tahminleri bu gidişata bir miktar ağırlık veriyor; Nesnelerin İnterneti ve 5G'deki büyümenin halihazırda fabrikalar, hastaneler ve otonom araçların ilk benimseyenler arasında yer aldığı endüstriler genelinde mikro sunucuları ağın kenarına ittiğine dikkat çekiyor.
Kerravala, iletişim merkezlerinin mevcut durumunu “biraz deneysel” olarak tanımlıyor ancak zaman çizelgesi kısa.
“Sanırım bu konuşmayı bundan bir yıl sonra yaparsak, bu CX dünyasında ana akım haline gelecektir.”
Yapay zeka altyapısının son on sekiz aydaki gelişme hızı göz önüne alındığında, Kerravala'nın açıkladığı gibi, bu tahmin ilk bakışta göründüğünden daha az tartışmalıdır:
“Gördüğüm en hızlı gelişen teknoloji ve uzun zamandır teknolojinin içindeyim.”
2026'da ne güzel görünüyor
Bu konuda bir adım öne geçmek isteyen şirketler için Kerravala'nın pratik önerileri açık bir mantık izliyor.
Bunlardan ilki, kuruluşların altyapılarını kavramsallaştırma biçimindeki değişikliktir. “Ağınızı ayrı ağlar olarak düşünmeyi bırakmalısınız” diyor.
“CX işlemleri için dört farklı WAN ağ operatörünüzün olması önemli değil. Bu işlemi mobil cihazdan buluta kadar uçtan uca tek bir ağ olarak ele almalısınız.”
İkincisi, geleneksel çalışma süresi izlemesinden performans düşüşünü müşterileri etkilemeden önce tespit edebilen gözlemlenebilirlik araçlarına geçiştir.
“Günümüzde tüm ağlar esneklik göz önünde bulundurularak oluşturulmuştur. Muhtemelen bir şeyi kapattığınızda kimse bunu fark etmez. Yönetilmesi daha zor olan performans sorunlarıdır.”
Bu gözlemlenebilirlik araçları uçtan uca ağın tamamını kapsamalıdır; yalnızca şirketin doğrudan kontrol ettiği parçalar değil.
Üçüncüsü organizasyoneldir: birleşik bir ağı yöneten silolanmış ekipler, sorun çözmekten ziyade parmakla işaret etme amaçlıdır.
Dördüncüsü ise sorunun önüne geçmek için yapay zekayı kullanmak. Kerravala, “Yapay zeka, reaktif problem çözmeden (kullanıcının işlemin yavaş olduğundan şikayet ettiği) daha proaktif ve tahmine dayalı bir yaklaşıma geçmenize yardımcı olabilir” diyor.
“Çağrı sesinizin zaman içinde artmaya devam ettiğini varsayalım. Yapay zeka, çağrı kalitenizin kullanıcıların şikayet etmeye başlayacağı noktaya kadar kötüleşeceği anı tahmin edebilir. Bunun bir adım önünde olun.”
Ağ katmanı artık CX ekiplerinin başka birine dış kaynak sağlayabileceği ve bir şeyler bozulduğunda tekrar ziyaret edebileceği bir altyapı sorunu değil.
Yapay zeka ses çağında bu bir CX endişesidir ve PSTN geçişi son tarihinden önce bunu fark eden şirketler, bunu yapmayanlardan çok farklı bir konumda olacaktır.
Bir yanıt yazın