Intercom, şirket adını resmi olarak Fin olarak değiştirdi.
12 Mayıs'ta duyurulan yeniden markalama, Intercom adının şirketin müşteri hizmetleri yazılım platformunun etiketi olarak devam etmesiyle hemen yürürlüğe girdi ve kurumsal kimlik artık AI müşteri temsilcisi ürününde yer alıyor.
Buradaki mantığı takip etmek özellikle zor değil. Intercom'un yapay zeka temsilcisi Fin, son üç yıldır şirketin amiral gemisi ürünü oldu ve kendisine Intercom adı eklenmeden düzenli olarak tanıtılıyor.
Şirketin adı artık yetişiyor.
Ancak duyuruyu özellikle ilginç kılan şey şu: CEO Eoghan McCabe neden bu kadar uzun sürdüğüne dair açıklama ve hızla hareket eden yapay zeka pazarında marka algısı hakkında neler söylediği.
McCabe samimi bir blog yazısında şunları yazdı:
“Aslında kategorimize yeni gelenlerin göreceli başarısının, üstün teknolojiye sahip olmamıza rağmen, bagajlarının olmamasından kaynaklandığını düşünüyorum.”
“Piyasadaki yeni konumları konusunda kimseyi ikna etmek zorunda değiller çünkü asla eski bir konumları olmadı.”
Markalı bagaj sorunu
Modası geçmiş konumlandırmanın bazen müşteri hizmetleri riski oluşturduğunun doğrudan kabul edilmesi canlandırıcıdır.
Yerleşik isimler, değiştirilmesi zor çağrışımlar taşır ve yapay zeka destekli müşteri hizmetleri kadar hızlı değişen bir kategoride bu çağrışımlar aleyhinize işleyebilir.
Fin'le yarışan yeni katılımcılar, ne olduklarını yeniden tanımlamak için zaman harcamak zorunda kalmadı; İnterkomu var.
McCabe ayrıca zamanlama konusunda da şeffaftı:
“Bu değişiklikle ilgili tetiği nasıl daha erken çekmem gerektiğine dair geri bildirimleri memnuniyetle karşılıyorum.”
Üç yıl önce şirket Fin'i piyasaya sürdüğünde, arka planda Intercom'un yer aldığı büyük ölçüde bağımsız bir ürün olarak pazarlanıyordu.
McCabe'nin açıklaması, yeni bir teknolojinin eski çağrışımlar tarafından filtrelenmeden kendisini tanımlamak için alana ihtiyacı olduğu yönünde. Bu yaklaşım, eski birliğin artık ikincil hale geldiği noktaya kadar işe yaramış gibi görünüyor.
Müşteri hizmetleri ekipleri için neler değişecek?
CX profesyonelleri ve destek liderleri için yeniden markalamanın yapısal ayrıntılarını anlamak önemlidir.
İnterkom platformu gitmiyor. McCabe, şirketin yardım masası yazılımına yaptığı yatırımı önemli ölçüde artırdığını ve yakın zamanda platformun tamamen yeniden inşası olarak tanımlanan Intercom 2'yi piyasaya sürdüğünü doğruladı.
Şirketin 1.400 çalışanı şu anda Fin şirketinde çalışıyor ancak Intercom'u her gün kullanan iletişim merkezi ekipleri, yaptıkları ürün değişikliğinin adını göremeyecek.
Vardiya bir iş önceliğidir. Yapay zeka müşteri temsilcisi Fin, McCabe tarafından “işimizin en büyük parçası haline gelmek üzere” olarak tanımlanıyor. Yardım masası artık adını yapay zeka temsilcisinden alan bir şirkete ait bir ürün grubudur ve bu, büyümenin nereden geldiğinin oldukça açık bir açıklamasıdır.
Daha geniş müşteri hizmetleri ve iletişim merkezi pazarı için, yeniden markalama daha geniş bir sinyal gönderiyor.
Sorguları bağımsız bir şekilde ele alan, insan aracılara iletmeyi azaltan ve giderek karmaşıklaşan müşteri etkileşimlerini üstlenen yapay zeka müşteri temsilcileri artık bir yardım masası ürününün parçası değil.
Fin için en azından AI temsilcisi şirketin kendisidir.
McCabe duyuruyu “şirketimiz artık tamamen yeniden doğdu ve adı Finn” diyerek tamamladı.
Bunun güven olarak mı yoksa yetişme olarak mı okunacağı muhtemelen pazarın neresinde olduğunuza bağlıdır.
Ancak teknoloji yığınlarını değerlendiren müşteri hizmetleri liderleri için sektörün en önde gelen tedarikçilerinden birinin mesajını gözden kaçırmak zor: AI aracısı artık platforma güç vermiyor; platform AI aracısını destekler.
Bir yanıt yazın