Gemini'nin başarısı, Alphabet'in 2. çeyrek gelirlerinin önemli bir müşteri deneyimi kilometre taşına ulaşmasına yardımcı oldu; temsilciler artık Google Ads destek sorgularının %75'ini bağımsız olarak çözüyor.
Sonuç, yapay zekayı iş hizmeti otomasyonu ve etkileşimli aramadan aracılı alışveriş, rezervasyon, reklam ve satış etkinleştirmeye kadar müşteri yaşam döngüsüne yerleştirmeye yönelik daha geniş bir stratejiyi yansıtıyor.
Yatırımcılar artık Alphabet'in arkasındaki yapay zeka altyapısının hızla artan maliyetlerini haklı çıkaracak getiriler üretirken bu ivmeyi sürdürüp sürdüremeyeceğine karar verecek.
Philipp Schindler, Alphabet Kıdemli Başkan Yardımcısı ve İşletme Direktörü Google'ın Gemini temsilcilerinin artık reklam destek sorgularının çoğunu ele aldığını açıkladı.
“Reklamcılık müşteri destek ekiplerimiz, artık destek sorgularının %75'ini otonom olarak yanıtlayan ve müşterilerimizin en karmaşık sorunlarını çözmelerine yardımcı olan Gemini destekli temsilci çözümleri kullanıyor.”
Gemini Enterprise'ın başarısı
Alphabet, ajanslı yapay zekanın artık müşteri hizmetleri için operasyonel bir katman haline geldiğini ve Google'ın müşteri desteği için ilk iletişim noktası olarak Gemini destekli aracıları kullandığını ortaya koyduğundan, Gemini'nin CX'te önemli bir başarı elde ettiği ikinci çeyrekte kanıtlandı.
Reklamcılık müşteri hizmetleri ekipleri artık destek sorgularının %75'ini yönetirken, yapay zekanın başarısı, yüksek hacimli işleme ve daha düşük karmaşıklıktaki işlerin hızlı ve doğru bir şekilde tamamlanmasıyla ölçülecek ve çalışanların insan tarafından ihtiyaç duyulan sorulara yanıt alması sağlanacak.
Alphabet'in CEO'su Sundar Pichai, şirketin yapay zeka stratejisinin giderek şirketlerin yapay zekayı günlük operasyonlara entegre etmelerine yardımcı olmaya odaklandığını açıkladı.
“Gemini, milyonlarca işletmenin özel aracılar oluşturmak, süreçleri otomatikleştirmek, siber güvenliği geliştirmek, müşteri ilişkilerini yönetmek, veri analitiğini kolaylaştırmak, etkili bir şekilde işbirliği yapmak ve daha fazlası için yapay zekayı kullanma biçimini değiştiriyor” dedi.
“Büyümemizin en güçlü kısımlarından biri Gemini Enterprise platformumuzun hızla benimsenmesinden kaynaklanıyor. Aracılar oluşturmak ve süreçleri otomatikleştirmek için kullanımı kolay araçlar, iş sistemlerine bağlantı, maliyet yönetimi ve yönetişim araçlarıyla öne çıkıyor.”
Günümüzde başarılı müşteri hizmetleri otomasyonu, artık yapay zeka temsilcilerinin iş sistemlerine, müşteri verilerine, yönetim kontrollerine ve sorunun kesin çözümü için organizasyonel bilgiye erişmesini sağlayan net bir iş bağlamına bağlıdır.
AI modu aylık 1 milyar aktif kullanıcıya ulaşıyor
Alphabet'in 2. çeyrek yapay zeka stratejisi, yapay zekayı tek bir akışta aramalara, önerilere ve işlemlere daha da entegre ederek müşteri yolculuğunu önemli ölçüde yeniden şekillendirdi.
Pichai, “Yapay zeka modunu geçen Ekim ayında dünya çapında genişlettiğimizden bu yana aylık 1 milyar aktif kullanıcı sayısını aştık” dedi.
Ek olarak, Gemini uygulaması artık aylık 950 milyon aktif kullanıcıya hizmet veriyor ve bu da dijital müşteri yolculuklarında konuşma arayüzlerinin artan popülaritesini gösteriyor.
Alphabet aynı zamanda yapay zekanın müşterilerin görevleri daha az kesintiyle tamamlamasına yardımcı olduğu ticaret deneyimleri de tasarlıyor. Yapay Zeka Genel Bakışları ve Yapay Zeka Modu artık kullanıcılara daha uzun, daha ayrıntılı sorular sorarak markalara daha alakalı reklamlar sunma fırsatları sunuyor.
Yapay zeka, pazarlamacılar ve müşteri deneyimi ekipleri için daha fazla bağlam içeren amaca yönelik görüşmelere olanak tanıyarak müşterileri ürün ve hizmetlere doğru zamanda daha doğru bir şekilde bağlayabilir.
Bu, perakendeciler arasında aracılı ticareti mümkün kılmak için tasarlanmış açık kaynaklı bir standart olan Evrensel Ticaret Protokolü'nün (UCP) ve alışveriş yapanların birden fazla perakendeciden ürün eklemesine ve satın alma işlemlerini tek bir deneyim aracılığıyla tamamlamasına olanak tanıyan Evrensel Sepet'in uygulanmasını içerir.
Bu girişimler, ürün keşfi ile dönüşüm arasındaki adımların sayısını azaltarak çevrimiçi ticarette uzun süredir devam eden darboğazlardan birine çözüm getiriyor.
Schindler, “Booking Holdings, çok yıllı bulut taahhüdünü genişletti ve yapay zeka destekli reklam formatlarımızı geliştirmek için yakın işbirliği içinde çalışıyor” dedi.
“Aynı zamanda OpenTable aracılığıyla yemek rezervasyonları gibi yeni müşteri deneyimlerini güçlendirmek için Google AI teknolojisinden de yararlanıyor ve restoranların en önemli anda keşfedilmesine ve rezervasyon yapılmasına olanak tanıyor.”
Alphabet'in ticareti doğrudan yapay zeka odaklı görüşmelere entegre etme kararı, sorgulamadan öneriye, satın alma ve rezervasyona kadar daha az geçişle daha sürekli yolculuklar sağlıyor.
Ticari ve müşteri performansının iyileştirilmesi
Google'ın yapay zeka reklam araçları, markaların müşterilerin daha karmaşık satın alma davranışlarına yanıt vermesine yardımcı olurken pazarlama verimliliğini de artırıyor; bu, tüketicilerin yalnızca geleneksel anahtar kelime sorgularına güvenmek yerine yapay zeka destekli arama deneyimleriyle etkileşimde bulunması nedeniyle giderek daha önemli bir hedef haline geliyor.
Alphabet, tüm arama ağı reklamları için AI Maksimum veya Maksimum Performans kullanan reklamverenlerin benzer bir ROAS ile ortalama %15 daha fazla dönüşüm veya değer elde ettiğini bildirdi.
Yapay zeka modelleri, müşterinin amacını anlayarak ve giderek daha ayrıntılı aramaları daha alakalı reklam öğeleri ve tekliflerle eşleştirerek geliştikçe.
Across its own commercial organization, 83% of Google's sales team reportedly now uses Gemini-assisted tools every week for 20% higher win rates, demonstrating how generative AI is becoming part of the entire customer lifecycle.
Fortune 100'ün neredeyse %90'ı Gemini Enterprise'ı kullandığından ve Google, tüm işletme büyüklüklerini karşılayacak şekilde ajans çözümlerini genişlettiğinden, strateji müşteri ölçeklenebilirliğine dönüştü.
Schindler, “Benzer şekilde KOBİ'lere yönelik yeni temsilci çözümlerimiz, bugüne kadar yüz binlerce yeni müşteriye ulaşmamızı sağladı” diye belirtiyor.
Bu sonuçlar, yapay zekayı, kuruluşların pazarlama ve satış performansını iyileştirmesine ve kurumsal düzeyde müşteri erişimini genişletmesine yardımcı olabilecek ticari bir platform olarak sunuyor.
CX Kazançları Kazanç Sağlayabilir mi?
Müşteri deneyimi perspektifinden bakıldığında, Alphabet'in finansal sonuçları yapay zeka stratejisinin giderek daha operasyonel hale geldiğini gösteriyor. Ancak bu deneyimleri sunmak, yapay zeka altyapısına benzeri görülmemiş yatırımlar gerektirecektir.
CX liderleri için bu, yapay zekanın başarısının, deneyimlerin temel yatırımı haklı çıkaracak yeterli ticari değer üretip üretemeyeceğine göre giderek daha fazla değerlendirileceğinin altını çiziyor.
Investing.com'un kıdemli analisti Thomas Monteiro, Alphabet'in operasyonel uygulaması ile yatırımcıların yapay zeka yatırımlarının sürdürülebilir finansal getiri sağlayıp sağlayamayacağına ilişkin endişeleri arasındaki dengeyi özetledi.
“Buluttaki büyük darbe, kapasite arttıkça sözleşmeli anlaşmaların çevrimiçi hale gelmesiyle harcamaların hızla büyüyen, kârlı gelire dönüştüğünün en açık işaretidir” dedi.
“Yapay zekanın ilk kurbanı olması gereken arama, ilk faydalanıcı gibi davranmaya devam ediyor. Operasyon bölümü kendisinden ne istenirse onu yapıyor.
“Bu akşam piyasadaki soru, değişen faiz oranı ortamında bu getirilerin finansman maliyetinden daha hızlı artmaya devam edip edemeyeceğidir.”
Alphabet'in yapay zeka yatırımları daha güçlü müşteri deneyimine ve ticari performansa dönüşmeye devam ettikçe, bir sonraki zorluk, yapay zeka altyapısı oluşturma maliyetleri arttıkça bu kârların da artmaya devam edebileceğini kanıtlıyor.
Alfabetik temel kazanç sonuçları
Üç aylık rakam raporlarında Alphabet, güçlü bulut ve yapay zeka odaklı gelir artışı gösterdi ancak bu büyümeyi desteklemek için gereken yatırımlar, serbest nakit akışının üç ayda bir negatife dönmesine neden oldu.
- Toplam gelir önceki yıla göre %24 artışla 113,8 milyar dolar oldu
- Google Arama ve diğer gelirler yıllık %17 artışla 32,3 milyar dolara yükseldi
- Google Cloud geliri, yapay zeka altyapısına ve yapay zeka çözümlerine olan talebin etkisiyle yıllık %82 artışla 24,8 milyar dolara yükseldi
- Hızlanan altyapı harcamaları nedeniyle serbest nakit akışı çeyrekte eksi 6,9 milyar dolara düştü
Bir yanıt yazın