Ajan AI, Müşteri (VOC) programlarının sesini dönüştürmek için dikkate değer bir potansiyele sahiptir.
Sadece davranışsal büyük dil modellerinin (LLMS) doğumunu düşünün. AI ajanları bu teknoloji tarafından güçlendirilir ve ton, aciliyet ve hatta davranışsal kalıpları tanımlamak için muazzam miktarlarda konuşma verilerini analiz edebilir.
Oradan, bu ajanlar, daha sonra şirket genelinde demokratikleşebilecekleri daha derin içgörüleri teşvik etmek için verileri belirli müşteri sorularıyla ilişkilendirebilir.
Ne zaman Liz Miller, Constellation Research'te Başkan Vekili ve Ana Analisti, Big CX News -update'e anlattı:
Müşteri konuşmalarından gerçek zamanlı bilgileri sürekli olarak elde eden, doğrudan ürün geliştirme ve operasyonel karar verme ile beslenen ayrıntılı süreçler uygulayabiliriz.
Bu, müşteri hizmetlerinin üç aylık bir güç noktasından çok daha anlayışlı ve şöyle diyor: “Müşteriler bu işlevden nefret ediyor.” Bunun yerine, CX liderleri neden gerçek zamanlı geri bildirim alabilirler.
Üretken AI, şirketlerin müşterilerinden geri bildirim verileri hakkında sorular sormalarını sağlar, böylece farklı departmanlar ilgili sorunları hızlı bir şekilde ortaya çıkarabilir. Bununla birlikte, ajanik AI bir sonraki sınırı temsil eder.
Konuşmanın özetleri ayrıca zengin bir VOC verisi kaynağını kanıtlıyor
Müşteri deneyiminde üretken yapay zekanın en popüler kullanım senaryolarından biri, iletişim merkezinin konuşmalarını otomatik olarak özetlemektir ve bu özetler CRM'ye götürülür.
Bunu insan ajanlarından kaldırarak, temas merkezleri sadece müşteri etkileşimlerini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda insan yanlılığının bu özetlere sürünme riskini de ortadan kaldırırlar.
Finbarr Begley, Cavell Group Kıdemli Araştırma Analisti, Big CX News güncellemesindeki görünüm sırasında bunu fark etti. Her neyse de o da Bu daha doğru özetlerin nasıl zengin bir VOC verisi kaynağı haline geldiğini paylaşın.
Bu veriler geliştikçe Begley, Ajan AI'sının ilişkilendirilmesine yardımcı olabileceğini fark etti. “Tüm müşteri etkileşimlerinde daha geniş eğilimlere sahip tek bir müşterinin duygusu ve müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için daha doğru ve ölçeklenebilir bir yaklaşım sunar.”
Bu diğer çeşitli seçenekleri açar. Örneğin benÇıkışları güçlendirmek için güçlendirme için CPQ'da (yapılandırma, fiyat, teklif) sistemin anlaşılmasını olan Magion AI ajanları. Miller bu olasılığı paylaşıyor, Miller şunları kaydetti:
Bu olasılık hakkında teorik hale geldik. Şimdi AI bunu yapabilir, bu da robotik proses otomasyonu (RPA) çözümlerine olan ihtiyacı ortadan kaldırır.
Konuşma verileri her zaman çok önemli bir VOC içgörü kaynağı haline gelir
Bir müşterinin tonu, aciliyeti ve davranışları hakkında yeni bir fikir oluşturan AI ajanları ile konuşma verileri, her zamankinden önemli bir VOC içgörü kaynağı haline gelir.
Bazıları bu veri kaynağının AI ve dijital kanalların genişlemesi ile kuruyabileceğinden endişe etse de, Simon Harrison, Actionary'nin kurucusu ve CEO'su, Bunun olası olmadığını düşünüyor.
Kendine hizmet ve dijital katılım başarısız olduğunda insanların ilk çalıştığı ilk yer olduğunu fark etti.
Dahası, Harrison, ajan AI'nın kanalın geleceğini bile güçlendirebileceğini öne sürüyor.
“Tarihsel olarak, sohbet ve diğer dijital kanallar aracılığıyla müşteri deneyimi alanındaki zorlukları çözmeye çalıştık çünkü konuşma teknolojisi yeterince gelişmiş değildi” dedi.
Şimdi Ajanik AI, doğrudan Spraakkanaal içindeki bu zorlukları üstlenmemizi sağlıyor.
Fırçalanmış bir fıkra sunarak bu noktayı destekledi.
'Akıllı gözlükler girmese de, herkes artık kulaklıklar giyiyor “dedi. “Konuşma asistanları, bir zamanlar garip, artık kesintisiz etkileşimleri kolaylaştıracak kadar akıllı.
Kolayca söyleme yeteneği: “Hey Siri, garajımı çağırın ve randevu al” Müşteri hizmetlerinin en doğal şeklidir.
Bu anlamda, ses sadece iyi bir 'geri dönüş' değildir; Birincil arayüz olacak.
Ne zaman Zeus Kerravala, ZK Research'in ana analisti, açıklandı:
Bir uçuşu değiştirdiğinizi düşünün: Bir web sitesinde gezinmek yerine, sadece (akıllı telefonunuzda) diyorsunuz: “Yarın uçuşumu değiştirmeyi düşünüyorum – 13:00 ile 16:00 arasında mevcut olanlar.” Bu konuşma AI seviyesi, etkileşim tercih yöntemini yapar.
Burada çok önemli olan şey, sistemin konuşma girişini işleyebilmesi ve buna göre ve – yine – aracı AI'nın girdiği yerdir.
Tüketiciler telefonlarıyla doğal olarak konuşabilmeli ve AI ajanları gerisini halletmelidir.
Tabii ki, AI, aciliyet tespiti gibi geleneksel temas merkezlerinin zekasını korumalıdır.
Sonuçta, sessizce uçuş değişikliği isteyen biri ile havaalanından geçen ve bağıran biri arasında bir fark var: “Bana şimdi yeni bir uçuş ver!” ”
Ama yine de, yapay zeka şimdi yakalayabilir Kısa bir konuşma parçasının doğru duygusu olan bu gelecek çok hissediyor.
Bir yanıt yazın