Sam Wilson, 8 × 8 CEO'su, AI'nın tüm insan temas ajanlarının yerini alacağı fikri hakkında soğuk su atmıştır.
Bir röportajda Zeus Kerravala” ZK Research'te Ana AnalistWilson'a AI'nın işler üzerindeki gerçek etkisinin minimum olacağını tahmin etti.
8 × 8 adam, beş yıl içinde şu anda 100 kişiyi istihdam eden tipik bir temas merkezinin sadece bu sayının 96'ya düştüğünü iddia etti.
Bu yüzde dört azalma, Kerravala'nın sermaye piyasalarında “hakim efsane” olarak adlandırdığı şeyden, AI'nın insan ajanlarına olan ihtiyacı tamamen ortadan kaldıracağı şeyden çok uzaktır.
Bunun yerine Wilson, AI'nın gelecekte acenteler için çalışan deneyimini gerçekten geliştireceğini iddia ediyor.
Ajanların kalan yüzde 96'sının “daha fazla ödeneceğine” ve “daha uzmanlaşmış” ve “daha fazla bilgiye” sahip olacağına ve notlara sahip olacağına inanıyor:
Anlaşmalar yapmayacaklar, aslında sorunlarla ilgili sorunları olacak.
Wilson, büyük CX şirketlerindeki diğer liderlerle yapay zeka çarpışmalarının geleceğine baktı.
Örneğin, Geçen yıl Ekim ayında Oracle, müşterilerin tüm müşteri hizmetlerini otomatikleştirmelerine yardımcı olacağına söz verdi.
Jeff Wartgow” Oracle CX'ten VPBir medya brifingi sırasında şirketin “tam, toplam, ebedi hizmet otomasyonu” vizyonunu özetledi.
Wartgow ayrıca Oracle'ın otomasyon araçlarının insan ajanlarından yüzde 96 daha ucuz olduğunu, ölçeklenebilir, “yemek yememe”, “uyku değil” olduğunu ve otomasyonu şirketler için net bir seçim haline getirdiğini vurguladı.
Bununla birlikte, AI ajanları temas merkezini devralmasa bile, AI önümüzdeki yıllarda temas merkezlerinin çoğunu dönüştürecektir.
Wilson'ın ajanları daha karmaşık görevlere odaklanmak için serbest bırakacağı iddiası, geleneksel olarak ajanlar için bir avantaj olarak sunulan yaygın bir görevdir.
Hala temas merkezleri olan insanlar olsa bile, muhtemelen bunu yapmak zorundalar Basitçe daha fazla zorlayıcı vakayı tedavi edin.
Zaten, Ed Creasey, Calabrio'da Çözüm Mühendisliği Başkan YardımcısıBu, ajanın tükenmişliğine katkıda bulunmaya başlar.
Creaseey, bir ajan olarak çalıştığında, kısa bir gecikme sundukları için adres değişiklikleri gibi daha basit görevleri takdir ettiğini açıkladı.
“Tüm bu AI, tüm bu ilerleme, temas merkezi için hayat daha kolay olmalı mı? Ve bence neden olmadığı açıktır “dedi.
AI “Düşük Meyve”
Wilson, AI'nın temas merkezinin rolünü ortadan kaldıracağı fikrine karşı çıkmanın yanı sıra, teknolojinin toplam temas merkezinde harcamada nasıl bir artışa yol açacağını tartıştı.
Bu artışın, botlar, ajan yardımı ve iletişim araçları gibi AI güdümlü çözümlere ve birden fazla kanalla (örn. SMS ve WhatsApp mesajları) iletişimlerle destekleneceğini savunuyor.
Kerravala tarafından Wilson'ın fark ettiği AI “düşük kapalı meyve” nin bir kısmı hakkında sorulduğunda, AI'nın şu anda hemen etkisi olduğu ve hem şirketler hem de müşteriler için önemli bir değer sunduğu üç önemli alan belirledi.
Çeviri
8 × 8 erkeğin vurguladığı ilk çarpıcı olasılıklar, müşterilerle sayısız dilde başa çıkabilen AI güdümlü sohbet acentelerinin kullanılmasıdır.
Bu yetenek, küresel müşteri hizmetlerini geliştiren dil engellerini yıkmak için çok önemlidir.
AI, şirketlerin dil kısıtlamaları zorluğu olmadan daha geniş ve daha çeşitli bir müşteri tabanını karşılamalarını sağlar.
Transkripsiyon
8 × 8, sektördeki en doğru transkripsiyon motorlarından birine sahip olmaktan gurur duyar.
Wilson, kaliteli transkripsiyonun çeşitli önemli alanlarda ne kadar önemli bir rol oynadığını açıklar:
- Çağrıların ve sohbet etkileşimlerinin özeti.
- Swindel desenleri konuşmalarda tanımlamak gibi sahtekarlık tespiti.
- Temsilci eğitimi ve analizleri, şirketlerin müşteri etkileşimlerini daha iyi anlamalarını ve temsilcinin performansını artırmasını sağlar.
Wilson, tüm bu özelliklerin “transkripsiyonların kalitesine bağlı” olduğunu vurguladı. Devam etti:
[It’s an] Tedarikçilerin parayı incelmesi için basit bir yer, çünkü büyük transkripsiyon pahalıdır, ancak ürünün bir parçası olarak platformda kaydediyoruz, çünkü size, aşağı akışta çalışacak her şeyin düzgün bir şekilde daha iyi çalışacağını söyleyeyim.
Özet
8 × 8 ayrıca, hem verimliliği hem de müşteri deneyimini geliştiren farklı müşteri etkileşimlerini otomatik olarak özetlemek için AI kullanır.
Bu özet içerir:
- Bireysel sohbet mesajları.
- Tam müşteri etkileşimleri.
- Bir çok etkileşim 'özet özeti' ile birleşti.
Bu otomatik özet, temsilcilerin hızla hızlanmasına ve müşterinin ihtiyaçlarını daha etkili bir şekilde çözmelerine, sonuçta üretkenliği artırmasına ve müşteriler için genel deneyimi artırmasına yardımcı olur.
8 × 8 hakkında daha fazla haber
Geçen yılın sonunda, 8 × 8, CX ve CCAA'lara geçişinin bir parçası olarak bir şirket yangını tanıttı.
Güncellenmiş logo, renkler ve web sitesi çarpıcı olsa da, en önemli odak şirketin CX tekliflerini tanıtmak için sürekli özveri.
Bruno Bertini” 8 × 8'de baş pazarlama görevlisideğişikliklerin estetiğin ötesine geçtiğini vurguladı ve şirketin CX ve BT liderlerini CX için 8 × 8 platformu aracılığıyla destekleme bağlılığını vurguladı.
Başka yerlerde, geçen yıl Kasım ayında, Cloud CX platformu için 8 × 8 yeni AI ve Müşteri Katılım İşlevleri sunuldu.
Bu güncellemeler, 8 × 8 Kontak Merkezi için AI güdümlü transkripsiyonları ve Azure sanal masaüstleri için geliştirilmiş çağrı kalitesi içerir.
8 × 8'e göre, bu iyileştirmeler iş liderlerinin kuruluşlarındaki müşterilerin ve çalışanların deneyimlerini ve katılımlarını geliştirmelerine yardımcı olacaktır.
Bir yanıt yazın