Müşteri hizmetleri ve destek işlevi hızla gelişiyor ve 2024 yılına kadar hizmet ve destek liderleri, teknoloji kullanımı yoluyla geniş ölçekte müşteri katılımını artırmak için benzersiz müşteri içgörülerinden yararlanarak, kuruluş için bir büyüme motoru olma fırsatına sahip.
Geçmişte müşteri hizmetlerinin odak noktası, müşteri sorunlarına çok az çabayla etkili bir çözüm sunmak olmuştur. Müşteri hizmetleri ve destek kuruluşlarının çoğu, destek hizmeti işlevi etrafında oluşturulmuştur.
Bu özellikler genellikle müşteri tabanının hızıyla karşılaştırılabilecek bir hızda büyümüştür. Büyüyen bir müşteri tabanıyla birlikte, genellikle iş gücündeki büyümeden daha fazla olan ek bir iletişim hacmi gelir. Sonuç, fonksiyonun giderek artan sayıda müşteri sorununu çözmek zorunda olduğu ve çoğu zaman maliyet tasarrufunun ilk kaynağı olduğu bir kısır döngüdür. Döngünün kırılması gerekiyor.
Self servis yeteneklerindeki ilerlemeler, hizmet liderlerine hizmet paradigmasını yardımlı hizmet sunumuna odaklanmaktan, self servisin mümkün kıldığı ölçeğe odaklanmaya dönüştürme fırsatı sağladı. Bu değişim daha önce müşteri davranışının değiştirilmesini gerektiriyordu, ancak günümüz müşterilerinin çoğu aslında dijital kanallar aracılığıyla self-servis hizmet istiyor.
Yeni, zengin veri kaynaklarının varlığı aynı zamanda müşteri değerini artırma fırsatları da yaratıyor. Teknoloji ve verilerdeki bu değişiklikler, hizmet liderlerini kurum içinde daha fazla nüfuz elde edebilecekleri kritik bir noktaya getiriyor.
2024'e baktığımızda, hizmet ve destek kuruluşlarını etkileyen birçok önemli trend var. Bu trendlerin her biri kendi fırsatlarını ve zorluklarını beraberinde getiriyor.
1. Hizmet deneyimleri ürün deneyimlerinden ayırt edilemez hale geldi
Şirketler, müşteri hizmetlerini ürün tasarımına ve yaşam döngüsüne entegre eden ürünler geliştiriyor. Yazılım şirketleri, SaaS modelini bugün neredeyse her yerde bulunan noktaya kadar benimsedi ve diğer endüstriler, ürünlerini dijital bir teklif olarak tasarlama biçimlerini dönüştürüyor.
Müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunun her aşamasında ürünlere entegre edilerek müşteri faaliyetlerini proaktif olarak izlemelerine ve müşteri ihtiyaçlarını sorun haline gelmeden karşılayarak değer sunmalarına olanak tanır.
2. Müşteri davranışlarındaki değişiklikler self-servis beklentilerini artırıyor
Müşteriler self-servis tercihi giderek artıyor ve birçoğu temsilci gerektirmeyen bir deneyimi tercih ediyor. Birçok kuruluş, bir sorunun self servis yoluyla çözülememesi durumunda müşterilerin destekli desteğe geçmek isteyeceğini varsaysa da, özellikle genç müşteriler için durum genellikle böyle değildir.
Z kuşağı müşterilerinin yaklaşık %40'ı, eğer sorunu kendileri çözemezlerse, hizmet sorunundan vazgeçeceklerdir.
Gartner araştırması, Z kuşağı müşterilerinin yaklaşık %40'ının, sorunu kendileri çözemedikleri takdirde hizmet sorununu terk edeceklerini gösteriyor. Bunun ciddi sonuçları var: Hizmet deneyiminden vazgeçen müşterilerin %63'ü gelecekte o şirketle daha az iş yapacaklarını söylüyor. GenAI ve üçüncü taraf kaynakların kullanımı yaygınlaştıkça bu eğilimin artmaya devam etmesi muhtemeldir.
3. Yapay zeka ve otomasyon, daha karmaşık etkileşimlerin kendi kendine hizmet etme yeteneğini hızlandırır
2023 yılında yapay zeka silahlanma yarışının iş ve müşteri hizmetleri stratejisi açısından önemli sonuçları olduğu ortaya çıktı. Bu trend, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin, self-servis iyileştirme söz konusu olduğunda yapay zekanın avantajlarından yararlanmaya başlayabileceği 2024'te de devam edecek.
Yapay zeka ve sohbet robotları gibi otomasyondaki olgunluk, dijital kanallarda giderek daha karmaşık hale gelen sorunların çözülmesini mümkün kılıyor. Yapay zeka ayrıca kuruluşların iletişim nedenlerini tahmin etmesine, konuşmaları kişiselleştirmesine ve müşteri sorunlarını onaylamasına yardımcı olur.
Büyük müşteri verilerine erişim, kuruluşların durumu çözmek için en iyi eylemleri belirlemesine ve müşterinin ürün ve hizmetlerinin daha fazla kullanılmasını önererek elde tutma ve sadakati daha da artırmasına olanak tanır.
2024'te Müşteri Hizmetleri ve Destek Liderlerinin Karşılaştığı Zorluklar
Bu üç trend birleşerek hizmet liderlerinin ele alması gereken bir dizi zorluğu ortaya çıkarıyor:
- Müşteri deneyiminde müşteri değerini etkileyen anların belirlenmesi. Kuruluşların hangi anların değer katmak yerine değeri aşındıracağını bilmesi gerekir.
- Müşteri isteklerinin sayısız nedenini en uygun kaynaklarla eşleştirmek. Müşterilerin müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyma nedeni tüm deneyimlerini belirler ve ilk temas noktasında tartışılmalıdır.
- Müşteri etkileşimlerinde değer sunmanın yeni yollarını bulmak. Daha az destekleyici hizmet etkileşimi nedeniyle müşteri hizmetleri organizasyonları, değer katacak karmaşık ve potansiyel olarak değerli anlarla sınırlıdır.
Hizmet ve destek liderleri 2024'te bu zorluklara nasıl yanıt vermeli?
Müşteri hizmetleri ve destek liderleri, bu zorlukların üstesinden gelmek ve organizasyonlarına başarılı bir şekilde liderlik etmek ve fonksiyona ilişkin vizyonlarını gerçekleştirmek için, daha iyi müşteri hizmetleri sonuçları elde etmek amacıyla değer aşındıran sorunları belirlemeye ve ortadan kaldırmaya yukarı yönde odaklanmalıdır.
Ürün ve müşteri hizmetleri çok yakından bağlantılı olduğundan, bu sürecin önemli bir kısmı işin ve ürünün diğer alanlarında etki kazanmak için müşteri içgörülerini kullanmak olacaktır.
Hizmet ve destek liderleri, bilgi yönetimini kullanarak kişileri desteklenen kanallardan self servise kaydırmaya öncelik vermelidir.
Hizmet ve destek liderleri, bilgi yönetimini kullanarak kişileri desteklenen kanallardan self servise kaydırmaya öncelik vermelidir. İyileştirme, bilginin üçüncü taraf kanallar ve ürünün kendisi de dahil olmak üzere self-servis kaynaklara kaydırılmasını gerektirir.
Son olarak müşteri etkileşimi ve değer yaratmaya yönelik veri ve analiz yeteneklerini geliştirmeleri gerekiyor. Hizmet kuruluşları, yeni fırsatları belirlemek ve katılımı artırmak için sahip oldukları müşteri verilerini kullanarak iş değerini en üst düzeye çıkarmalıdır.
2024 yılının, teknoloji ve müşteri tercihlerindeki değişikliklerin etkisiyle müşteri hizmetleri ve destek fonksiyonu için dönüştürücü bir yıl olması muhtemel. Müşteri hizmetleri ve desteğinde liderler.
Bir yanıt yazın