İletişim merkezi teknolojisi pazarı oldukça kalabalık ve sağlayıcılar kendilerini farklılaştıracak yenilikler için çabalıyor.
Gösterişli konferanslara ve kapsamlı pazarlama kampanyalarına yatırım yapan her satıcı, iletişim merkezi liderlerinin, en son yeniliklerinin en iyisi olduğunu bilmelerini ister.
Ancak bazıları, her bir tedarikçinin yarının müşteri deneyimlerine yönelik vizyonunu özetleme ve/veya iletişim merkezlerindeki ortak sıkıntı noktalarını ele alma şekliyle diğerlerinden daha fazla öne çıkıyor.
İşte hepsi 2024'ün başlarından bu yana piyasaya sürülen on mükemmel örnek.
1. Five9'un GenAI Stüdyosu
2023'te iletişim merkezi satıcıları, belirli bir ana dil modeline (LLM) bağlı çeşitli Üretken Yapay Zeka (GenAI) tabanlı uygulamaları yayınlamak için acele etti.
O zamandan bu yana bu satıcılar, iletişim merkezlerinin farklı LLM'leri bağlayarak GenAI kullanım örneklerini güçlendirebilmesi ve sonuçlarını optimize edebilmesi için çözümlerini yeniden tasarladılar.
Ancak Five9, GenAI Studio ile daha da ileri gitti.
Bu teklif aynı zamanda hizmet ekiplerine çeşitli GenAI kullanım senaryolarıyla sağlanan varsayılan istemi yeniden yapılandırma olanağı da sağlıyor. Daha sonra birden fazla ipucunu test ederek sonuçları ayarlayabilir ve geliştirebilirler.
Doğal olarak önceden yapılandırılmış bilgi istemi, özetler gibi basit kullanım durumları için iyi sonuçlar üretebilir. Ancak uzun vadede, kullanım durumları daha karmaşık hale geldikçe ve LLM'den daha fazlasını talep ettikçe GenAI Studio, yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmak için önemli bir potansiyel sunuyor.
2. Verint TimeFlex botu
Mart ayında Verint, vardiya değişikliğinin etkisini 15 dakikalık aralıklarla otomatik olarak hesaplayan bir TimeFlex Bot'u piyasaya sürdü.
Bot bunu yaparak her aralığa bir “FlexCoin” değeri verir. Bu etkinin temel iş gücü yönetimi (WFM) ölçümleri açısından yararlı mı yoksa zararlı mı olduğuna bağlı olarak bu olumlu ya da olumsuzdur.
Bu botun devreye girmesiyle, iletişim merkezi temsilcileri programlarında self servis değişiklikler yapabilir ve bu süreçte “FlexCoins” kazanabilir veya kaybedebilir.
Temsilcilerin tek yapması gereken aşağıdaki iki kurala uymaktır:
- Ücretli saat sayısını değiştirmeyin.
- Pozitif bir FlexCoin bakiyesini koruyun.
Sonuç olarak, kaynak planlayıcılar planlama verimliliğini artırırken aracılar da daha fazla planlama özerkliği kazanır. Verint'e göre, iletişim merkezi planlamasında 'devrim yaratacak' bir kazan-kazan durumu.
3. Amazon Connect ile beceri tabanlı yönlendirme
Birçok CCaaS sağlayıcısı, iş gücü katılımı yönetimi (WEM) çözümleri geliştiriyor. Ancak birleşik raporlar oluşturmanın ötesinde çok az satıcı bu teknolojileri en iyi şekilde nasıl birleştirebileceklerini düşünüyor.
AWS bir istisnadır. CCaaS müşterileri, Amazon Connect'teki Yeterliliğe Dayalı Yönlendirme özelliği sayesinde, her temsilcinin üstün olduğu belirli iletişim nedenleri de dahil olmak üzere bir dizi “beceri” oluşturabilir.
İletişim merkezleri, bu iletişim nedenlerini belirlemek ve kişileri buna göre yönlendirmek için temsilci performans verilerini Amazon Connect Contact Lens'ten alabilir.
Sonuç olarak, temsilciler becerilerine en uygun vakaları alıyor, müşteriler kendi özel sorunları hakkında uzmanlarla iletişim kuruyor ve iletişim merkezleri FCR (İlk Temas Çözümü) oranlarını artırıyor.
4. Genesys ve ServiceNow'un birleşik deneyimi
CCaaS'ın güçlü ismi Genesys ve CRM devi ServiceNow, Mayıs ayında birleşik bir platform duyurdu.
Genesys ve ServiceNow Birleşik Deneyimi, Genesys'in sesini, yolculuk orkestrasyonunu ve WEM teknolojisini ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) ortamına getiriyor.
Bu nedenle platform, Genesys ve Salesforce'un geçen yıl piyasaya sürülen CX Bulutunu bir şekilde yansıtıyor ve geleneksel CX teknolojisi düşüncesinde bir değişimin sinyalini veriyor.
Genesys, “sıkı entegrasyonlar” oluşturmak yerine, CRM liderleriyle tek bir varlık gibi hareket edebilecek ortak inovasyon ekipleri oluşturuyor.
Genesys bunu yaparak CCaaS-CRM yakınsama trendini öngörüyor ve müşterileri için daha büyük bir ekosistem oluştururken yönünü etkiliyor.
5. Here Enterprise tarayıcısı
Eski adıyla OpenFin olan Here, yeni Kurumsal Tarayıcısı ile temsilciler için masaüstü deneyimini yeniden tasarlamayı hedefliyor.
Tarayıcı bunu, iletişim merkezlerinin belirli iletişim nedenleri için özel bir masaüstü düzeni oluşturmasına izin vererek yapar.
Daha sonra, bir aracı belirli bir kişiyi aldığında, masaüstü varsayılan olarak karşılık gelen düzeni kullanır ve aracılar çözüm yolunu tamamlarken bu düzene kolayca göz atabilir.
Google Chrome, 2022'de benzer bir yeniliği yayınladı. Still, Here, aşağıdaki röportajda ayrıntılarıyla anlatıldığı gibi, 'Süper Sekmeler' ve 'Sinyaller' dahil olmak üzere bir dizi farklı özellik sunmaktadır. Mazy Dar, Here'ın CEO'su.
Son olarak çözüm, müşterinin “tek bir cam görünümünü” oluşturmanın çoğu zaman imkansız olduğunun kabul edilmesiyle öne çıkıyor. Çoğu kişi için bu muhtemelen en iyi alternatiftir.
6. Google'dan CCaaS çoklu bölge desteği
Kesintiler veya aksama süreleri gibi algılanan esneklik sorunları, birçok şirketin hâlâ eski iletişim merkezi altyapısına güvenmesinin temel nedenidir.
Ancak Google, CCaaS platformunun küresel bulutlar ve bölgelerde 'otomatik ve güvenilir' bir şekilde çalışmasına olanak tanıyacak çok bölgeli bir özelliği kullanıma sunarak bu tür korkuları gidermek için bir adım daha ileri gitti.
Bu özellik, çok bölgeli yük devretmeyi mümkün kılar, iş sürekliliğini sağlar ve çok önemli olan çalışma süresini sağlar.
Bu nedenle Google, İletişim Merkezi Yapay Zeka Platformu (CCAI-P) kullanıcılarının “bulut kesintilerinden” emin olabileceklerini iddia ediyor [will] Kritik müşteri deneyimlerini asla etkilemeyin.”
7. Değerlendirici başına beklenen Net Tavsiye Puanı (xNPS)
Net Tavsiye Skoru (NPS) artık eskisi gibi değil. Başlangıç olarak, iletişim merkezlerinin puan oluşturmak için gönderdiği anketlere çok az müşteri yanıt veriyor.
Ek olarak, çok sayıda iletişim merkezi, NPS sorusunu özelleştirerek veya yalnızca seçilmiş bir müşteri grubuna sorarak metriği oyunlaştırmaya çalıştı.
Şu anda bir şirket raporundaki NPS puanına neredeyse her zaman güvenmek zordur.
İletişim merkezi değerlendirme aracısı QA sağlayıcısı, bu tür sorunları çözmek ve daha güvenilir bir ölçüm oluşturmak için platformuna beklenen Net Tavsiye Skoru (xNPS) özelliğini ekledi.
Güvenilir NPS sonuçlarıyla doğru korelasyonlar sayesinde bu özellik, iletişim merkezi çağrılarının yüzde 100'ü için bir puan oluşturur.
Sonuç olarak, iletişim merkezi ekipleri, müşteri deneyimine ilişkin olarak bireysel temsilci performansından daha temsili bir görünüm kazanır.
8. Webex ile Aracı Tükenmişliği Tespiti
Webex'in Temsilci Tükenmişliği Algılama aracı, temsilci stresinin erken göstergelerini belirlemek ve otomatik olarak 60 saniyelik bir mini molayı tetiklemek için yapay zekayı kullanır.
Bu 60 saniyelik mola, zihinsel olarak sıfırlanmalarına ve bir sonraki müşteriyi 'akşamdan kalma stresi' yerine coşkuyla karşılamalarına olanak tanıyor.
Temsilci memnuniyeti açısından böyle bir stratejinin bariz faydalarına rağmen, bazıları doğal olarak ekiplerinin zaten yeterince mola aldığını iddia edecek.
Ancak bu molalar sırasında, genellikle meslektaşlarıyla kötü aramaları tartışıyorlar ya da telefonlarını alıp dünyanın dört bir yanından gelen iç karartıcı haberleri okuyorlar. Daha sonra masalarından kalktıklarından daha stresli bir şekilde masalarına geri dönerler.
Bu mini molalar farklıdır; kaliteli 'kendime zaman ayırma' sağlamak ve stres döngüsünü kırmak için tasarlanmıştır.
9. Zingly.ai'nin işbirliğine dayalı müşteri deneyimi platformu
Her CCaaS sağlayıcısı, müşteri yolculuğu boyunca değer sunmaktan bahseder. Peki kaç tanesi tüm müşteri yolculuğu boyunca aktif?
İletişim merkezine ek olarak, aynı şeyi yaptığını iddia eden satış, pazarlama, ticaret ve diğer birçok sağlayıcı türü de vardır.
Ancak farklı departmanların benzersiz yazılım yığınlarına ve veri havuzlarına güvenmesi nedeniyle silolar hâlâ müşteri deneyimini sınırlıyor.
Zingly.ai buna meydan okumak istiyor. Eğer Zeus Kerravala, ZK Research Kurucusu ve Baş Analistiyakın zamanda CX Today'e şunu söyledi:
Tüm bu müşteri verilerini bir araya getiren, bunları “oda” adı verilen bir yere koyan ve yapay zekayı çok daha öngörücü olması için uygulayan bir yazılım katmanı oluşturdu.
Bu özellikle yenilikçi çünkü iletişim merkezi, pazarlama ve satış, yapay zekayı kendi müşteri veri kümelerine uyguladığında, müşteri deneyimi boyunca kafa karışıklığına neden olan çelişkili bilgiler üretebilirler.
Bu sorun gerçekten daha da kötüleşirse, Zingly.ai İşbirlikçi Müşteri Deneyimi Platformu ile iyi hazırlanmış durumda.
10. Sprinklr'ın dijital ikizleri
Sprinklr Digital Twin, bir şirket içindeki farklı departmanların kendi AI Twin'lerini oluşturmasına olanak tanıyan, etkileşimli bir AI teklifidir.
Böyle bir AI Twin, iletişim merkezinde müşteri iletişimlerine otonom olarak yanıt verebilir. Ancak aynı zamanda temsilciler, denetçiler ve yöneticiler için görevleri otomatikleştirerek yardımcı pilot görevi de görebilir.
Diğer konuşmaya dayalı yapay zeka satıcıları benzer işlevsellik sunabilirken Sprinklr'ın teklifi iki ana nedenden dolayı öne çıkıyor:
- İkizler birlikte çalışabilir. Dolayısıyla, bir müşterinin amacı konuşmanın ortasında (örneğin bir hizmetten) ticari bir sorgulamaya değişirse, daha kusursuz bir deneyim için otomatik olarak diğer İkiz'e yönlendirebilir.
- Her Twin bir uygulamanın sınırları içerisinde kalmaz. CCaaS'den UCaaS'ye ve ötesine kadar farklı kanal ve platformlarda görevleri gerçekleştirebilir.
Son olarak Sprinklr, kuruluşların botları için özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi için farklı kullanım örneklerini kapsayan bir kişilik geliştirmelerine olanak tanır.
Bu tedarikçilerden bazılarını daha derinlemesine incelemek ister misiniz? O halde İletişim Merkezi Pazar Yerimize bir göz atın.
Bir yanıt yazın